Przyjemnie jest zadzwonić, aby zjawił się kamerdyner, ale jeszcze
przyjemniej jest wtedy, kiedy kamerdyner przynosi ci, to co chcesz, zanim
jeszcze dowiesz się, że będziesz tego chciał.
To jest właśnie nowy, wspaniały świat ze wszechogarniającym luksusem, gdzie
hotele i kurorty starają się przewidzieć twoje potrzeby, kaprysy i życzenia,
zamiast zapewniania ci tylko sprzątania czy zabiegów leczniczych, które stały
się podstawowym standardem w obsłudze gościa wyższego stopnia.
„Nacisk na troskę i komfort gościa jest obecnie sprawą kluczową” mówi Vanessa
Bortnick, dyrektor PR w Kimpton Hotels, sieci hoteli boutique, które są
połączone w pary z restauracjami w miejscu lokalizacji. „Goście z całą
pewnością dostrzegają ten wysoki poziom obsługi w innych segmentach przemysłu
hotelarskiego i nie wystarcza już proste spełnianie ich wymagań. Musimy je
przewidywać” wyjaśnia. Hotele i ośrodki wyższej klasy jak Kimpton i będący
własnością Starwooda St. Regis tak postępują, śledząc preferencje gości, aby
stali klienci cieszyli się swoimi ulubionymi i najbardziej pożądanymi usługami,
czekającymi na nich już w momencie przybycia.
A w wersji gwiazdorskiego traktowania przeciętnego Joe, hotele gromadzą
informacje o wszelkich dziwactwach gości, przed ich zameldowaniem w hotelu, tak
by obsługa mogła je zaspokoić, zanim jeszcze o nie poproszą.
To działa podobnie jak zakulisowy jeździec dopuszczony do znanych osobistości:
Jeżeli Beyonce oczekuje świec o różanym aromacie w swojej garderobie czy Sting
życzy sobie dyskretnego oświetlenia i hiszpańskiego wina Rioja, to je dostają.
Dlaczego wysokiej rangi biznesmen nie miałby mieć skrzynki Wody Witaminizowanej
i manikiurzystki, czekającej na niego w jego pokoju?
„Nikt już nie życzy sobie typowego, szablonowego pokoju hotelowego.” mówi Meg
Byrne, dyrektor PR hotelu St. Regis. Ludzie wracają i przebywają w swoich
pokojach przez dłuższe okresy czasu, tak więc chcą, aby ich pokoje były
urządzone w sposób, który im odpowiada i wyposażony był w rzeczy, których będą
potrzebować.” Bortnick dodaje, że wymagania gości dotyczące osobistych,
wewnątrz pokojowych udogodnień, to częścią większego trendu, którego korzyści
odczuli ekskluzywni detaliści i miejsca długookresowych pobytów: ludzie płacą
za styl życia.
Słyszymy komentarze, że ludzie uwielbiają Kimpton z powodu masażystów, faktu że
mogą tam mieszkać ze swoimi ulubionymi zwierzakami lub brać lekcje yogi w
swoich pokojach. Mogą mieszkać w warunkach, do jakich przywykli lub prowadzić
styl życia, jaki im odpowiada, w czasie gdy przebywają w podróży.
Pomaganie w życiu
Jako jeden z pierwszych (i z nielicznych, które pozostały) hoteli w Nowym Jorku
oferujących pełne usługi kamerdynerskie, St. Regis jest wiodącą siłą w
segmencie hoteli wyższej klasy.
Byrne mówi, że jej firma utrzymuje się na czele rynku usług luksusowych,
stwarzając szansę interaktywnych działań pomiędzy gośćmi a hotelem, nabierając
w ten sposób cennych doświadczeń. Kimpton posiadł również wiedzę niezbędną w
zakresie świadczenia usług dla gości, od nich samych, w czasie bezpłatnych
spotkań przy winie. Przy lampce czerwonego wina menedżerowie dowiadują się,
czego ludzie naprawdę oczekują oprócz bezpłatnego wyczyszczenia butów i
luksusowej pościeli. Wszystkie te życzenia wypowiadane przy winie, doprowadziły
do powstania w Kimptonie programu „Nie Martw się, My to Mamy”, który daje
gościom odpowiednik osobistego asystenta, troszczącego się o wszystkie drobne
szczegóły. Każdy pokój posiada wykaz pozycji zawierający łatwo zapominane
drobiazgi, jak pilniczki do paznokci czy filtry do opalania, które hotel
zapewnia przez całą dobę, niektóre również bezpłatnie.
Bortnick mówi, że oszczędza to gościom wędrówek do aptek i centrów handlowych,
pozwalając im na zajęcie się biznesem lub wypoczynkiem, w zależności od
charakteru pobytu. „Współpracujemy z różnymi firmami kosmetycznymi w celu
rozszerzenia programu opartego o reakcje gości. Chcemy zacząć oferować naszym
klientom komputery kieszonkowe i elektroniczne ładowarki” mówi. W ekskluzywnych
W Hotels gościom funduje się wygodę posiadania osobistych asystentów, dzięki
programowi „Cokolwiek/ Kiedykolwiek”. W Hotel dokona powtórnego rozplanowania
twoich umówionych spotkań i rezerwacji na kolacje lub nawet zaoferuje ci okazję
podróżowania bez bagażu. Hotel odbiera bagaże z twojego domu i dostarcza je do
pokoju hotelowego, gdzie personel je rozpakowuje, odświeża i prasuje odzież,
zanim przybędziesz do hotelu. W momencie wyjazdu, W Hotel zabierze ponownie
twoje bagaże i dostarczy je do następnego miejsca przeznaczenia.
Rozpieszczeni ulubieńcy
Najbardziej ekskluzywne hotele i kurorty są również przyjazne dla ulubionych
zwierzątek swoich gości, dopóty dopóki wyższe klasy będą podróżowały ze swoimi
czworonożnymi ulubieńcami.
W Hotel posiada specjalny program dla ulubionych zwierząt, mający w swojej
ofercie urodzinowe ciasteczka, usługi pielęgnacyjne i weterynaryjne; kurort
Lake Placid Lodge zapewnia wszelkiego rodzaju dzienną i nocną opiekę nad psami.
SoHo Grand Hotel na Manhattanie oferuje 24-godzinną usługę wyprowadzania psów i
specjalne menu dla zwierząt.
Te furtki przewidują również potrzeby Rovera, w związku z czym ulubione pokarmy
zwierzęce wraz z ich zabawkami, mogą na nich oczekiwać, po przyjeździe.
Czy twój pies je tylko hodowane na naturalnym pożywieniu, wiejskie kurczaki?
Zgłoś to specjaliście od rezerwacji w Mandarin Oriental na Manhattanie, a
pokarm ten znajdzie się w pokoju, zanim twój pies zamelduje się w hotelu.
Hotele te mogą również zdobyć wszystko czego życzy sobie twój najlepszy
przyjaciel w czasie waszego pobytu.
Nie ma się na co uskarżać
Mark Hodgdon, dyrektor w Villas Del Mar w Los Cabos w Meksyku mówi, że
występuje oczekiwanie, aby przemysł turystyczny podejmował wcześniejsze
działania zmierzające do zapewnienia gościom perfekcyjnych doznań. „Gość
oczekuje, że przewyższysz jego oczekiwania. Aby być konkurencyjnym na stale
wzrastającym rynku konkurencji, musisz poczynić kroki i zapewnić atrakcyjne
niespodzianki i przyjemne oczekiwania” mówi Hodgdon. Jego kurort i luksusowy
ośrodek obsługuje klientów wartych netto pomiędzy $5 milionów a $10 milionów,
którzy jak mówi stanowią 1 procentowy szczyt społeczności turystycznej.
Koordynatorzy turystyczni zatrudnieni u Hodgdona pracują z gośćmi nad dokładnym
określeniem ich potrzeb w czasie wakacji. Następnie zaspokajają te potrzeby w
taki sposób, żeby gość, nigdy nie musiał o nic prosić.
„Nasi goście z reguły, albo chcą się tylko relaksować i nic nie robić, albo
korzystać ze wszystkiego, co może zaoferować Los Cabos” mówi. „Jesteśmy
przygotowani do bezpośredniego i przystosowanego do specjalnych wymagań,
zapewniania wrażeń i doznań, niezależnie od tego, gdzie w tym spektrum znajdują
się ludzie. Znamy cele ich podróży i ich potrzeby tak dobrze, że możemy im
dostarczyć unikalnych doświadczeń, ponieważ jest to dokładnie to, czego się
spodziewają.” W Villas Del Mar około 70 % gości, niezależnie od pory roku, to
stali goście. „Wiele osób dokonuje rezerwacji już wtedy, kiedy opuszczają nasz
kurort.... co potwierdza, że odnieśliśmy sukces” mówi Hodgdon.
Źródło: TheStreet.com
|
