Czy jest jedna prosta rzecz, jaką można podzielić się ze swoimi
pracownikami, która będzie miała największy wpływ na lepszą obsługę klienta.
Nie jest to zadanie łatwe, bo nie istnieje model szybkiego rozwiązania problemu
obsługi i nie ma jakiegoś cudownego eliksiru, który za pomocą magii zmieni
twoją organizację w pierwszorzędną firmę napędzającą klientów. Jest to
kombinacja wielu rzeczy połączonych ze sobą. Jest jednak jedna prosta
koncepcja, która odnosi się do zarządzania tzw. „momentem prawdy” i tworzenia
tych „magicznych momentów”.
Ta prosta koncepcja, o której mówię to zarządzanie pierwszym wrażeniem. Mówię
tu o spotkaniu kogoś po raz pierwszy, bo to jest oczywiście pierwsze wrażenie.
Mówię też o zrobieniu pierwszego wrażenia, które może określić ton dla każdej
reakcji, która potem nastąpi.
Dajmy podstawowy przykład. Kiedy idziesz rano do pracy, jak witasz swoich
kolegów w pracy? Czy starasz się o pozytywne powitanie już wcześnie rano? A
może jesteś jednym z tych, którzy przypisują sobie syndrom „wczesnego ranka”:
nie jesteś sobą do, co najmniej trzech filiżanek kawy? Jeżeli zatem nie jesteś
taką osobą, twoim celem jest sprawienia, aby ludzie z którymi pracujesz chcieli
być z tobą w dobrych stosunkach przez resztę dnia. Twoje powitanie o wczesnym
ranku po prostu wpływa na cały twój dzień.
Jak ubierasz się dla sukcesu? Ubieranie się dla sukcesu nie oznacza zakładania
garnituru, krawata itp. Oznacza ubieranie się odpowiednio do sytuacji. Co twój
język ciała i mimika twarzy mówią ludziom? Język ciała, kontakt wzrokowy,
wyrażenia twarzy są odczytywane, wyczuwalne i interpretowane przez tych, wokół
ciebie.
Jak odpowiadasz na telefon? Czy ludzie dzwoniący do ciebie czują, że witasz ich
swoim głosem czy raczej wydaje im się jakby ci przeszkadzali?
Wszystko to i jeszcze więcej idzie w kierunku ustanowienia pozytywnego
pierwszego wrażenia.
Moja asystentka Lois Creamer, zadzwoniła raz, aby pogratulować wspólnikowi w
interesach za nadzwyczajny artykuł, który pojawił się w gazecie St. Louis
dotyczący jego firmy.
Bob odebrał telefon od Lois bardzo szorstko. Lois szybko zrozumiała, że był
zajęty i zaczęła czuć się niewygodnie. Powiedziała „Cześć Bob, tu Lois Creamer
z biura Shepa”. Bob odpowiedział ostrym, nieprzyjemnym tonem głosu „Lois,
jestem naprawdę bardzo zajęty i nie mogę rozmawiać”. Wówczas Lois dodała tylko
„Wszystko, co chciałam zrobić to pogratulować ci wspaniałego artykułu w
gazecie. Do widzenia.” Tu nastąpił moment ciszy ponieważ Bob zdał sobie sprawę,
że wszystko co Lois chciała mu jedynie pogratulować. Zmieszany odpowiedział „Do
widzenia”.
W tym przypadku Bob dostał podwójnego „szoku”. Nie tylko zrobił negatywne
pierwsze wrażenie swoim szorstkim powitaniem, ale również wywołało to w nim
spore zakłopotanie. Nawiasem mówiąc, Bob oddzwonił później, aby przeprosić za
swoje niewłaściwe zachowanie przez telefon.
Co jeżeli osoba dzwoniąca do Boba nie byłaby Lois, ale jakimś ważnym klientem?
Czy on lub ona wybaczyłby tak jak Lois? Wyobraź sobie ile potem wysiłku by mu
zabrało, aby ten klient znowu poczuł się swobodnie dzwoniąc do niego.
Miejmy nadzieję że Bob nauczył się z tej dzisiejszej lekcji. Jeżeli był zbyt
zajęty, aby odebrać telefon powinien zostawić go recepcjonistce lub
automatycznej sekretarce.
Jak wspomniano wcześniej, te pierwsze wrażenia przybierają wiele form poza
zwykłym powitaniem. Zwróć uwagę na „mowę” niewerbalnych ruchów. Zarządzanie
pierwszym wrażeniem pozwoli ci po prostu rozpocząć działanie z pozytywnym
nastawieniem. Dlaczego masz zacząć rozmowę lub spotkanie z psychologicznym
deficytem?
Napisano już, o ile więcej dobrych rzeczy należy zrobić w biznesie, aby
nadrobić tą jedną złą. Większość statystyk waha się miedzy 8 a 12 dobrych przypadających
na tą jedną „chwilę nieszczęścia”. Jedna dobra rzecz nie zrównoważy złej.
Musisz iść znacznie dalej niż tylko odzyskanie zaufania – idzie za tym
wzbudzenie od początku zaufania w kliencie.
Skoro zarządzanie pierwszym wrażeniem jest tak proste, to dlaczego nam samym
idzie tak ciężko? Staraj się po prostu panować nad tym wrażeniem i określać
pozytywny ton dla każdej następnej reakcji. To wszystko pomaga w tworzeniu tych
„momentów magii” dla twoich klientów.
Shep Hyken
© Copyright Shep Hyken
Tytuł artykułu w oryginale "First Impressions"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora
Shep Hyken - zawodowy wykładowca i autor specjalizujący się w tematyce
obsługi klienta i jego lojalności oraz marketingu wewnętrznego. Autor wielu książek, m.in. „Moments of Magic” i „The Loyal Customer”. Współpracuje z firmami,
które chcą zbudować relacje oparte na lojalności ze swoimi klientami i
pracownikami.
Kontakt:
Shep Hyken, CSP
Shepard Presentations, LLC
email: shep@hyken.com
www.hyken.com
|
