 |
|
Podejmując starania w zakresie zwiększenia efektywności działań
hotelowego personelu sprzedaży i rezerwacji, dyrektorzy naczelni tradycyjnie
zwracają się do niezależnych firm od „tajemniczych zakupów” (mystery shopping),
z postulatem przeprowadzenia rozmów testowych, a następnie skompletowania
spisów kontrolnych z „wynikami” określającymi umiejętności
sprzedażowo-obsługowe poszczególnych pracowników. Rzeczywiście wiele, spośród
korzystających z tego typu programów, hoteli odniosło z tego tytułu korzyści i
doprowadziło poziom obsługi i sprzedaży do nowych, wyższych poziomów,
szczególnie wtedy, gdy technika tajemniczych zakupów stanowi integralną część
całościowego planu szkoleń i rozwoju.
Jednakże jako, że pracowałem kiedyś w biznesie „tajemniczych zakupów”, muszę
wam powiedzieć, że nigdy nie było to łatwym zadaniem, a obsługa, sama w sobie,
zawiera swoiste wyzwania, które są trudne, jeżeli nawet nie niemożliwe, do
zrealizowania:
• niemożność dotarcia do każdego pracownika w każdym miesiącu,
• rozpoznawanie głosów osób dokonujących tajemniczych zakupów,
• identyfikacja dzwoniących z tego samego obszaru kodów identyfikacyjnych,
• rozmowy zakupowe przeprowadzane przede wszystkim w godzinach urzędowania,
• identyfikowanie osób dokonujących tajemniczych zakupów z powodu ich sztucznej
łagodności i wyrozumiałości w odróżnieniu od „normalnych” klientów,
• dzwoniący nigdy nie podają numeru karty kredytowej, a jeżeli już to robią, to
jest to zawsze ta sama karta.
Najlepsze firmy zajmujące się tajemniczymi zakupami współpracują ze swoimi
klientami, aby przezwyciężyć te typowe utrudnienia. Okazuje się jednak, że
obecnie firmy tajemniczych zakupów stają przed nowymi wyzwaniami, które być
może będą nie do pokonania, z tego powodu, że pracownicy zmuszeni są do dużo
szerszego scenariusza rozmów, niż kiedykolwiek przedtem. Rzeczą oczywistą jest,
że kiedy rozpoczynasz rozmowę w sprawie rezerwacji, niezależnie od tego czy w
recepcji czy w dziale rezerwacji czy w telefonicznym centrum rezerwacji, to zakres
potencjalnych pytań, zainteresowań i potrzeb jest dużo większy, niż powiedzmy
pięć lat wcześniej.
W przeszłości, osoby testujące mogły wykonywać swoją pracę zadając ogólne
pytania takie jak: „Proszę mi coś powiedzieć o swoim hotelu” lub „Czy macie basen?”
albo „Zastanawiam się czy odwiedzić wasze miasto...”
Obecnie, dzwoniący albo są nadmiernie albo źle poinformowani, po tym jak
odwiedzili strony internetowe i przeczytali zbyt wiele informacji, w miejscach
takich jak np. TripAdvisor.com lub gdzie indziej. Dzwoniący obecnie mają
specyficzne pytania, które wpływają na ich ostateczną decyzję i bardziej niż
czegokolwiek, pragną rekomendacji i zachęty bądź uzyskania komfortu rozmowy z
żywą osobą, co nigdy nie może zostać czymkolwiek zastąpione.
Z rozmów z hotelarzami wynika, że ich pracownicy prawie zawsze orientują się,
kiedy są poddawani testowi. Stąd więc wniosek, że zachowują się oni zupełnie
inaczej w trakcie rozmów z „rzeczywistymi” klientami, co powoduje że wyniki
badań nie są obiektywne, a wartość uzyskanych tą drogą danych jest
minimalizowana.
Aż do obecnych czasów, większość hoteli i kurortów nie dysponowała lepszymi
opcjami, niż monitorowanie i nagrywanie rozmów dla celów szkoleniowych i
zabezpieczania jakości usług, które ograniczały się do telefonicznych centrów
rezerwacji, a nawet tam wiązało to się z wyposażeniem ich w peryferyjne
urządzenia telefoniczne.
Sytuacja zmieniła się jednak gwałtownie i łatwiej jest teraz, niż kiedykolwiek,
menedżerom obiektów różnej wielkości i o różnych poziomach zatrudnienia, nagrać
chociażby próbki wchodzących rozmów, dla celów szkoleniowych lub kontrolnych.
Poświęcając trochę czasu na poszukiwanie w Internecie, informacji o
interesującym nas temacie, zaowocuje odkryciem licznych opcji i szerokim
zakresem rozwiązań technologicznych. W zależności od rodzaju sytemu
telekomunikacyjnego, który użytkujesz, dostępna obecnie jest nowa technologia
do nagrywania rozmów / logowania, włącznie z systemami o niskich cenach,
przeznaczonych dla centrów nie przekraczających 10 stanowisk. Furorę robią
ostatnio firmy, które zapewniają monitorowanie zewnętrzne, używając własnych
narzędzi lub firmy, które mogą nagrać 800 wchodzących rozmów i przesłać ci je
do odsłuchania, przy pomocy Internetu.
Jeżeli takie rozwiązania technologiczne wydają ci się zbyt skomplikowane lub za
drogie, możesz po prostu zakupić cyfrowe narzędzie nagrywające, montowane do
sznura połączeniowego mikrotelefonu każdego pojedynczego lub wieloliniowego
aparatu telefonicznego. Kiedy szukałem informacji w Internecie na ten temat,
znalazłem jeden model urządzenia za około 100$, obsługującego 32 godziny
cyfrowego nagrania rozmów. (Z formalnego punktu widzenia, upewnij się abyś
wprowadził i aktywował komunikat powiadamiający dzwoniącego, że jego rozmowa
będzie nagrywana, tam gdzie jest to wymagane przepisami prawa, niezależnie od
stosowanej przez ciebie metody nagrywania rozmów).
Obecni dyrektorzy naczelni powinni znaleźć sposób – jakikolwiek sposób – aby
umożliwić swojemu zespołowi zarządzającemu na słuchanie zarejestrowanych
zapytań sprzedażowych, kierowanych przez klientów lub niezależnych decydentów.
Oczywistą korzyścią z uzyskania dostępu do nagrań rozmów z klientami jest to,
że kierownictwo i osoby nadzorujące mogą:
• szkolić swoich pracowników na materiale uzyskanym z rozmów z „żywymi”
interesantami (w odróżnieniu od materiałów z rozmów testowych),
• oceniać wykonywanie przez pracowników ich obowiązków na bazie wielokrotnie
przeprowadzanych, w ciągu miesiąca, rozmów w porównaniu z raportami uzyskanymi
drogą tajemniczych zakupów,
• upewnić się, że każdy pracownik jest oceniany równomiernie na podstawie
stałej ilości rozmów w miesiącu (w odróżnieniu od metody, kiedy oceniano go na
podstawie jednej rozmowy z tajemniczym zakupującym – w danym miesiącu i czterech
takich rozmów w miesiącu ubiegłym),
• słuchać i oceniać jak reagują dzwoniący, kiedy pracownicy stosują się do
twoich standardów / strategii sprzedażowych; decyduj, czy wymagają one bieżącej
aktualizacji,
• szacować i bardziej precyzyjnie określać i spełniać potrzeby szkoleniowe w
zależności od indywidualnych potrzeb pracowników.
Interesujące jest, że innym niespodziewanym pożytkiem z dostępu do nagranych
rozmów z klientami, jest możliwość dokonywania okresowych ocen przez twój
zespół zarządzania dochodem, na podstawie reprezentatywnej ilości próbek
rozmów, określania finalizowanych ostatecznie stawek, odmów przyjęcia ofert,
zażaleń i innego typu obserwacji, użytecznych przy ustalaniu i dostosowywaniu
przyszłościowych strategii optymalizacyjnych.
Jednakże największą korzyścią wynikającą z możliwości dostępu do rozmów twojego
personelu z klientami jest fakt, że możesz na bieżąco śledzić swoją „wystawę
handlową we frontowym oknie firmy”, tak jak widzą ją dzwoniący do ciebie, kiedy
wybierają numer telefoniczny hotelu.
|
