Jako przemysł przeszliśmy długą drogę w procesie zaspokajania potrzeb kobiet – klientek, przez umieszczanie czerwonej róży na łóżku lub wręczaniu jej restauracyjnego menu bez podanych cen. Zdajemy sobie sprawę z tego, że to właśnie kobieta – klientka decyduje o wyborze hotelu lub restauracji i częściej, niż rzadziej, jest tą osobą, która płaci rachunki.
W 2005 roku kobiety stanowiły około 43% osób podróżujących służbowo według danych Travel Industry of America. Ponadto najnowsze studium Uniwersytetu w Nowym Jorku, zidentyfikowało kobietę podróżującą służbowo jako „przedstawicielkę wyżu demograficznego, ze stopniem naukowym, zarabiającą powyżej 75.000$ rocznie”. Ten profil wskazuje zwykle na wyrafinowanego i zindywidualizowanego podróżnego. Badania potwierdzają, że kobiety mają skłonności do wyższych od mężczyzn oczekiwań, jeżeli chodzi o komfort, obsługę i bezpieczeństwo.
Niestety trudno jest zidentyfikować unikalne potrzeby kobiet podróżujących służbowo, kiedy próbujemy je określić wyłącznie pod względem bezpieczeństwa. W rzeczywistości, żaden rozsądny mężczyzna lub kobieta nie pozostanie w obiekcie, jeżeli nie czuje się tam bezpiecznie. Osobiste bezpieczeństwo to minimum oczekiwań każdego gościa. Przemysł wprowadził w tym zakresie usprawnienia i reaguje na potrzeby klientów. Obecnie wiele łańcuchów hotelowych rutynowo szkoli swój personel do dyskretnego przekazywania gościom numeru ich pokoju przy meldowaniu się lub piszą ich numer na karteczce, aby uniknąć przypadkowego podsłuchania tej informacji. Operatorzy telefoniczni są również pouczani o konieczności unikania podawania numerów pokoi.
Przy odpowiednim poziomie bezpieczeństwa tworzymy produkt pomagający kobiecie w podróży służbowej czuć się komfortowo i dobrze wykonywać swoje obowiązki, zainspiruje ją do lojalności, ukierunkuje rynek i pomoże w przezwyciężaniu konkurencji. Czasami o odczuwalnej różnicy, decydują drobne detale. Zamiast poszukiwania wielkich idei marketingowych do rozruszania biznesu, ukierunkowanie na podstawowe potrzeby może być odpowiedzią na wzrost i utrzymanie dochodów.
Obecnie standardowymi udogodnieniami, znajdującymi się we wszystkich typach hoteli są: żelazka i deski do prasowania, suszarki do włosów, czepki kąpielowe, przybory toaletowe, budziki i ekspresy do kawy. Niestety wielokrotnie nie są w takim stopniu dostosowane do kobiecych potrzeb, jak być powinny lub w pełni je zaspokajać. Poniższe sprawy dostarczają pewnego rodzaju ogląd kobiecych potrzeb w czasie podróży służbowych, tak by hotelarze mogli zdecydować, czy potrzebne są jakieś usprawnienia lub określić zwrot z inwestycji, jeżeli uzasadniona jest duża inwestycja.
Bezpieczeństwo
Zapewnienie uprzejmego, dyskretnego, widocznego i dostępnego personelu do obsługi gości, to tylko wstępny etap do utwierdzenia gości w mniemaniu, że są w dobrych rękach. I jak już wcześniej wspomniano, przemysł zareagował na problemy związane z zachowaniem bezpieczeństwa w zakresie ochrony numerów pokoi. Ale obszarem szczególnie wrażliwym z punktu widzenia kobiet są połączenia i pokoje sąsiadujące. Myśl, że tylko podwójne drzwi odgradzają je od sąsiada, zazwyczaj wywołują u kobiet brak poczucia bezpieczeństwa. Tak więc, poprzez sprawdzenie wszystkich możliwości w trakcie przyjmowania gościa, upewnij się, że bezpieczne odczucia zostaną zabezpieczone, poprzez umieszczenie kobiety – gościa w pokoju, który nie jest połączony z innym.
Sen
Dobry nocny wypoczynek jest równoznaczny z prawidłowym funkcjonowaniem organizmu, a wygodny materac, poduszka i pościel są dla jego zapewnienia bardzo ważne. Duże łańcuchy hotelowe przewodzą w udoskonalaniu standardów dla materacy, poduszek i pościeli. Dlatego też, aby pozostawać konkurencyjnym, niezależne hotele, od ekonomicznych do luksusowych, powinny dokonać oszacowania stanu swoich łóżek i pościeli i zdecydować czy zachowują standardy i spełniają oczekiwania gości. Przewodnią wskazówką do oceny, czy twoje materace, pościel i poduszki spełniają wymagania standardowe, jest zadanie sobie pytania czy są rezydencyjnej jakości. Nawet jeżeli tak jest, to czasami szorstka pościel po praniu, może zmienić akceptowalną jakość pościeli w nieodpowiednią dla kobiet.
Ponadto niespodziewany alarm budzika w środku nocy może skutecznie zakłócić nocny wypoczynek. Niezależnie od tego czy gość jest kobietą czy mężczyzną, szybkie sprawdzenie budzika, po opuszczeniu pokoju przez gościa, może uczynić pobyt następnego gościa udanym i spowodować jego wielokrotne korzystanie z usług twojego hotelu.
Włosy
Teraz, kiedy suszarki do włosów są powszechnym udogodnieniem w pokoju hotelowym, kobiety mogą zaoszczędzić sobie niewygodnego obowiązku. Wielokrotnie jednak suszarka nie znajduje się w pobliżu lustra, lecz umieszczona jest na ścianie, gdzie nie ma miejsca na szczotki, grzebienie lub inne produkty przeznaczone do pielęgnacji włosów. Oprócz suszarek do włosów kobiety mogą używać elektrycznych wałków, ładowarek telefonów komórkowych, baterii zasilających laptopy, co stwarza potrzebę zabezpieczenia dodatkowych gniazdek elektrycznych. Tak więc, aby uzyskać wysokie notowania u kobiet, należy umieścić suszarkę w strategicznym miejscu, ma być ona odpowiedniej mocy i jest odpowiednia ilość, logicznie rozmieszczonych gniazdek elektrycznych dla wygodnego użytkowania przez wszystkie jej osobiste i biznesowe urządzenia.
Makijaż
Jedną z najważniejszych kobiecych potrzeb jest zapewnienie dobrego oświetlenia do robienia makijażu i dużo wolnej przestrzeni dla wszystkich kosmetyków i przyborów toaletowych, których może używać kobieta. Surowe oświetlenie łazienkowe w połączeniu z małą szklaną półeczką mogą powodować powstawanie spustoszenia w trakcie przygotowywania się do ważnego spotkania biznesowego lub prezentacji. Może to wymagać wprowadzenia niewielkich ulepszeń przy minimalnym koszcie, ale inwestycja spłaci się w postaci powtarzalności świadczonych usług. Hotelarze mogą zebrać dużo więcej punktów od kobiet, umieszczając pełnowymiarowe lustra. Kobiety dawno już nie muszą się przejmować, czy widać im halkę spod spódnicy, ale ciągle jeszcze muszą dokonać ostatecznego spojrzenia w lustro, przed opuszczeniem pokoju.
Wieszaki ubraniowe
Bardzo denerwującą sprawą dla kobiet jest to, kiedy nie można wieszaka ubraniowego zdjąć z pręta, na którym jest on umocowany. Wiele razy szybkie odparowanie kostiumu biznesowego lub jedwabnej bluzki w trakcie brania prysznica jest bardzo efektywnym środkiem przygotowania do dziennego lub wieczornego spotkania. Większość kobiet z pewnością nie czyha na to, aby zabrać sobie do domu hotelowy wieszak. Wcale go nie potrzebują i nie zmieściłby się do bagażu podręcznego zabieranego do samolotu, nawet gdyby chciały go zabrać. Dlaczego więc hotele, bojąc się utraty wieszaka i konieczności uzupełnienia braku, ryzykują utratę dochodów z pokoju? Przecież gość kobieta – na pewno postara się w przyszłości skorzystać z usług konkurencji nie narażając się u nas, na niewygody tego rodzaju.
Inną denerwującą dla kobiet sprawą jest brak wieszaków na spódnice. Wieszaki na spódnice są w dalszym ciągu bardzo użyteczne dla kobiet, nawet jeżeli ich nie noszą. Mogą być wykorzystane do wieszania spodni, tak aby nie powodować zagnieceń, mogą być również używane do pewnego rodzaju sukienek. Może to się wydawać niewielkim problemem, ale gdy potrzebujemy takiego wieszaka to w przypadku jego braku jest to duża niedogodność.
Dobra obsługa
Lukrem na cieście jest troskliwa i uprzejma obsługa, która powoduje, że goście czują się mile widziani i znajdują się w centrum uwagi. Nieodebrana w recepcji rozmowa telefoniczna w środku nocy lub skarga na hałas, którą się nie zajęto, spowodują osłabienie wszelkich innych wrażeń wyniesionych w czasie pobytu w hotelu. Ciepły i usłużny personel może zatrzeć złe wrażenie spowodowane drobnymi niedogodnościami i jest jednym z najważniejszych elementów w procesie budowania lojalności gościa.
Jeżeli więc, twoim celem jest zdobycie części rynku kobiet podróżujących służbowo, ważnym jest zabezpieczenie produktu odpowiadającego unikalnym potrzebom kobiet. W ich skład wchodzą właściwe, przyjazne dla kobiet udogodnienia, rozmieszczone strategicznie w pokoju, dostarczające maksimum wygody i wydajności oraz czyste, pewne i bezpieczne otoczenie. Czasami, związane z tym koszty są dużo niższe, niż nie podejmowanie działań w tym zakresie w ogóle i reagowanie dopiero w momencie załamania w biznesie. Rozważna i dogłębna analiza pozwoli każdemu właścicielowi lub menedżerowi hotelu na zdecydowanie, które podejście jest najlepsze dla obiektu, do efektywnego przyciągnięcia biznesu, zarówno w krótko jak i długoterminowym okresie czasu.
Brenda Fields
© Copyright Brenda Fields, Fields & Company
Tytuł artykułu w oryginale "What Women (Really) Want?"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com Hotel Business Review.
Brenda Fields – założyciela Fields & Company – firmy doradczej dla branży hotelarskiej, 20 lat doświadczenia, pracowała na wysokich stanowiskach związanych z marketingiem w hotelach, doradzała wielu hotelom i firmom hotelarskim, głównie w USA, wchodzi w skład doradców organizacji Boutique Hotels & Resorts, rady dyrektorów dla Hotel Sales and Marketing Association International oraz jest członkiem Real Estate Board, zamieszcza wiele artykułów tematycznych
Kontakt:
Brenda Fields
Fields & Company
email: brenda@fieldsandcompany.net
www.fieldsandcompany.net
|
