Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Znaczenie uczynienia z gościnności powszechnego...

Artykuły serwisu


Znaczenie uczynienia z gościnności powszechnego zajęcia


Dodano: 2006-11-11

Drukuj


Przez ostatnie kilka lat w wyniku zwiększonego nacisku w przemyśle hotelarskim na szkolenie w zakresie gościnności goście zaczęli oczekiwać wzajemnego pozytywnego oddziaływania ze służbami bezpośredniego kontaktu, jak recepcja, portierzy czy obsługa kelnerska. Ciepłe powitanie w trakcie kontaktu wzrokowego, uśmiech i otwarty język ciała, szybko staje się standardem oczekiwanym przez gości, stanowiąc wyróżnik obsługi między jednym a drugim hotelem.

W jaki więc sposób możemy zdystansować się od konkurencji? Jednym z kluczowych podejść do tego problemu jest uczynienie z gościnności powszechnego zajęcia wszystkich pracowników hotelu.

Naprawdę milej jest być ciepło powitanym przez recepcję po przybyciu do hotelu, zamiast nieprzyjemnego zetknięcia się z roztargnionym pracownikiem, który mówi „Meldujemy?” Wspaniale jest, gdy portier z własnej inicjatywy oferuje dostarczenie lodu i dodatkowych poduszek, bez konieczności dzwonienia po nie do recepcji, zaraz po tym, jak rozgościmy się w pokoju. Jednakże to, co stawia obsługę na samym szczycie, kiedy ten sam poziom gościnności jest oferowany przez czysto „operacyjne” działy, nie zaliczane tradycyjnie do bezpośredniej obsługi gości takie, jak dział techniczny, pokojowe, ogrodnicy czy personel kuchni.

Jeżeli moje ostatnie spostrzeżenia z podróży mogą być jakąś wskazówką to twierdzę, że coraz więcej hoteli dostrzega te zalety i kreuje członków personelu tych zespołów na bohaterów i mistrzów obsługi klienta. W trakcie moich podróży zaobserwowałem:

• Wędrując przez wyjątkowo długi korytarz w holu z wiaderkiem na lód w ręce, po bezskutecznym poszukiwaniu maszyny do lodu, pracownica housekeepingu zaoferował mi swoją pomoc we wszystkim, czego mógłbym potrzebować i nalegała, że przyniesie mi poszukiwany przeze mnie lód.

• Kiedy stałem na parkingu hotelowym patrząc na brudną szybę mojego wynajętego samochodu, będąc już spóźnionym na spotkanie, pracownik służby utrzymania terenu wokół hotelu, zaoferował poszukanie odkurzacza i wyczyszczenia dla mnie tej szyby samochodowej.

• Wychodząc z sali konferencyjnej, zgubiłem się rozpaczliwie poszukując biura gastronomii, aby zweryfikować ostateczne plany, pracownik personelu kuchennego nie tylko zapytał mnie czy potrzebuję jakiejkolwiek pomocy, ale osobiście zaprowadził mnie do biura.

W każdym z tych przypadków obsługa nie była, nie tylko oczekiwana, ale wręcz nie proszono o nią! Ci pracownicy, najwyraźniej, posiadali zrozumienie dla ducha prawdziwej gościnności – która nie tylko wyraża się w dbałości o powierzone obowiązki, ale również w trosce o innych. Rozumieją, że goście nie są nigdy zaskoczeni, kiedy o coś proszą i ich życzenie zostaje spełnione, ale prawdziwa magia występuje wtedy, gdy ich potrzeby są wyprzedzane i spełniane, zanim zostały przez nich wyartykułowane. Te doznania są szczególnie magiczne, kiedy są inicjowane przez pracowników, których goście najmniej podejrzewaliby o zrobienie dla nich, czegoś ekstra.

Istnieją sposoby spowodowania, aby pracownicy serca hotelu (wcześniej określani jako pracownicy zaplecza), zrozumieli, że ich prawdziwe zajęcie nie polega na gotowaniu, wykonywaniu prac technicznych lub pomaganiu w lobby, ale na szczerym okazywaniu gościnności.

• Włącz wszystkich pracowników do programu szkoleń w zakresie gościnności i obsługi klientów. Nawet, ci pracownicy, którzy nigdy bezpośrednio, nie mają wpływu na poziom obsługi, obsługują „wewnętrznych klientów”, którzy z kolei prowadzą bezpośrednią obsługę gości.

• Upewnij się, że takie szkolenie obejmuje specyficzne „narzędzia” do tworzenia gościnności, jak „Zasada 10/4” (rozpoznawaj gościa z odległości 10 stóp, witaj się z nim z odległości 4 stop), nawet jeżeli mogłyby się wydawać jako powszechne zachowania zdrowo rozsądkowe.

• Adresuj „Co ja z tego będę miał” z perspektywy pracowników, przypominając im o tym, że dużo zabawniejsze i przyjemniejsze jest zapewnianie perfekcyjnej obsługi, niż takiej na średnim poziomie, która czasami wyzwala najgorsze uczucia u nawet najmilszych gości.

• Zorganizuj szkolenie „Wypróbuj swój produkt”, które pozwala pracownikom na przebywanie w hotelu, stołowanie się w restauracji i doświadczanie innych usług, tak jak doświadczają tego goście.

• Zaplanuj szkolenie „Zrozum gościa”, aby pomóc pracownikom zrozumieć, jak wygląda życie po drugiej stronie biurka recepcji. Pokaż im filmy ukazujące podróż, przeprowadzenie wywiadów w stylu zorientowanym na grupy lub wprowadź w życie działanie „przyjmuj gościa”, podczas którego dział „przyjmuje” fikcyjnego gościa i dba o jego codzienne potrzeby (jak np. elektroniczne zwierzątka, które były powszechną zabawką dzieci kilka lat temu).

• Dokonaj przeglądu cyklu obsługi, przez który przechodzi gość i zbadaj, jak każdy etap tego procesu wpływa na pobyt gościa w hotelu, poczynając od wstępnej rozmowy telefonicznej lub w recepcji aż po czułe pożegnanie przy drzwiach wejściowych.

• Dokonuj pomiarów gościnności przy pomocy programów Tajemniczego gościa, systemów dokonujących samoistnego raportowania lub innych systemów obserwacyjnych. Chociaż każdy z nich ma zainstalowane indywidualnie zaprojektowane ukierunkowanie, to w sumie zwracają uwagę na ulepszenie wydajności obsługi i gościnności.

Przy pomocy odrobiny szkolenia w podstawowym zakresie możesz spowodować, że gościnność stanie się powszechną normą. Po godzinach, personel serca hotelu będzie sobie zdawał sprawę z tego, że ich stanowiska pracy wymagają wykonania różnych zadań operacyjnych w ciągu każdego dnia pracy, a prawdziwa praca polega na zapewnieniu gościom pozytywnych doświadczeń, z kimkolwiek będą mieli okazję się zetknąć. Podczas gdy nie każdy z obsady pracowniczej odgrywa główne role, to obsługa pomocnicza – tak i również zaplecze – wszyscy są niezbędni, aby dać wspaniałe przedstawienie dla swojej publiczności.

Douglas Kennedy


© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale "It's important to make hospitality everyone's job"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.

Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International, twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta, wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 różnego typu prezentacji, seminariów edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w hotelach, publikuje artykuły w kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The Douglas Kennedy Company

Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email:
douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji