|
|
Przez ostatnie kilka lat w wyniku zwiększonego nacisku w przemyśle
hotelarskim na szkolenie w zakresie gościnności goście zaczęli oczekiwać
wzajemnego pozytywnego oddziaływania ze służbami bezpośredniego kontaktu, jak
recepcja, portierzy czy obsługa kelnerska. Ciepłe powitanie w trakcie kontaktu
wzrokowego, uśmiech i otwarty język ciała, szybko staje się standardem
oczekiwanym przez gości, stanowiąc wyróżnik obsługi między jednym a drugim
hotelem.
W jaki więc sposób możemy zdystansować się od konkurencji? Jednym z kluczowych
podejść do tego problemu jest uczynienie z gościnności powszechnego zajęcia
wszystkich pracowników hotelu.
Naprawdę milej jest być ciepło powitanym przez recepcję po przybyciu do hotelu,
zamiast nieprzyjemnego zetknięcia się z roztargnionym pracownikiem, który mówi
„Meldujemy?” Wspaniale jest, gdy portier z własnej inicjatywy oferuje
dostarczenie lodu i dodatkowych poduszek, bez konieczności dzwonienia po nie do
recepcji, zaraz po tym, jak rozgościmy się w pokoju. Jednakże to, co stawia
obsługę na samym szczycie, kiedy ten sam poziom gościnności jest oferowany
przez czysto „operacyjne” działy, nie zaliczane tradycyjnie do bezpośredniej
obsługi gości takie, jak dział techniczny, pokojowe, ogrodnicy czy personel
kuchni.
Jeżeli moje ostatnie spostrzeżenia z podróży mogą być jakąś wskazówką to
twierdzę, że coraz więcej hoteli dostrzega te zalety i kreuje członków
personelu tych zespołów na bohaterów i mistrzów obsługi klienta. W trakcie
moich podróży zaobserwowałem:
• Wędrując przez wyjątkowo długi korytarz w holu z wiaderkiem na lód w ręce, po
bezskutecznym poszukiwaniu maszyny do lodu, pracownica housekeepingu zaoferował
mi swoją pomoc we wszystkim, czego mógłbym potrzebować i nalegała, że
przyniesie mi poszukiwany przeze mnie lód.
• Kiedy stałem na parkingu hotelowym patrząc na brudną szybę mojego wynajętego
samochodu, będąc już spóźnionym na spotkanie, pracownik służby utrzymania
terenu wokół hotelu, zaoferował poszukanie odkurzacza i wyczyszczenia dla mnie
tej szyby samochodowej.
• Wychodząc z sali konferencyjnej, zgubiłem się rozpaczliwie poszukując biura
gastronomii, aby zweryfikować ostateczne plany, pracownik personelu kuchennego
nie tylko zapytał mnie czy potrzebuję jakiejkolwiek pomocy, ale osobiście
zaprowadził mnie do biura.
W każdym z tych przypadków obsługa nie była, nie tylko oczekiwana, ale wręcz
nie proszono o nią! Ci pracownicy, najwyraźniej, posiadali zrozumienie dla
ducha prawdziwej gościnności – która nie tylko wyraża się w dbałości o powierzone
obowiązki, ale również w trosce o innych. Rozumieją, że goście nie są nigdy
zaskoczeni, kiedy o coś proszą i ich życzenie zostaje spełnione, ale prawdziwa
magia występuje wtedy, gdy ich potrzeby są wyprzedzane i spełniane, zanim
zostały przez nich wyartykułowane. Te doznania są szczególnie magiczne, kiedy
są inicjowane przez pracowników, których goście najmniej podejrzewaliby o
zrobienie dla nich, czegoś ekstra.
Istnieją sposoby spowodowania, aby pracownicy serca hotelu (wcześniej określani
jako pracownicy zaplecza), zrozumieli, że ich prawdziwe zajęcie nie polega na
gotowaniu, wykonywaniu prac technicznych lub pomaganiu w lobby, ale na szczerym
okazywaniu gościnności.
• Włącz wszystkich pracowników do programu szkoleń w zakresie gościnności i
obsługi klientów. Nawet, ci pracownicy, którzy nigdy bezpośrednio, nie mają
wpływu na poziom obsługi, obsługują „wewnętrznych klientów”, którzy z kolei
prowadzą bezpośrednią obsługę gości.
• Upewnij się, że takie szkolenie obejmuje specyficzne „narzędzia” do tworzenia
gościnności, jak „Zasada 10/4” (rozpoznawaj gościa z odległości 10 stóp, witaj się z nim z
odległości 4 stop), nawet jeżeli mogłyby się wydawać jako powszechne zachowania
zdrowo rozsądkowe.
• Adresuj „Co ja z tego będę miał” z perspektywy pracowników, przypominając im
o tym, że dużo zabawniejsze i przyjemniejsze jest zapewnianie perfekcyjnej
obsługi, niż takiej na średnim poziomie, która czasami wyzwala najgorsze
uczucia u nawet najmilszych gości.
• Zorganizuj szkolenie „Wypróbuj swój produkt”, które pozwala pracownikom na
przebywanie w hotelu, stołowanie się w restauracji i doświadczanie innych
usług, tak jak doświadczają tego goście.
• Zaplanuj szkolenie „Zrozum gościa”, aby pomóc pracownikom zrozumieć, jak
wygląda życie po drugiej stronie biurka recepcji. Pokaż im filmy ukazujące
podróż, przeprowadzenie wywiadów w stylu zorientowanym na grupy lub wprowadź w
życie działanie „przyjmuj gościa”, podczas którego dział „przyjmuje” fikcyjnego
gościa i dba o jego codzienne potrzeby (jak np. elektroniczne zwierzątka, które
były powszechną zabawką dzieci kilka lat temu).
• Dokonaj przeglądu cyklu obsługi, przez który przechodzi gość i zbadaj, jak
każdy etap tego procesu wpływa na pobyt gościa w hotelu, poczynając od wstępnej
rozmowy telefonicznej lub w recepcji aż po czułe pożegnanie przy drzwiach
wejściowych.
• Dokonuj pomiarów gościnności przy pomocy programów Tajemniczego gościa,
systemów dokonujących samoistnego raportowania lub innych systemów
obserwacyjnych. Chociaż każdy z nich ma zainstalowane indywidualnie
zaprojektowane ukierunkowanie, to w sumie zwracają uwagę na ulepszenie
wydajności obsługi i gościnności.
Przy pomocy odrobiny szkolenia w podstawowym zakresie możesz spowodować, że
gościnność stanie się powszechną normą. Po godzinach, personel serca hotelu
będzie sobie zdawał sprawę z tego, że ich stanowiska pracy wymagają wykonania
różnych zadań operacyjnych w ciągu każdego dnia pracy, a prawdziwa praca polega
na zapewnieniu gościom pozytywnych doświadczeń, z kimkolwiek będą mieli okazję
się zetknąć. Podczas gdy nie każdy z obsady pracowniczej odgrywa główne role,
to obsługa pomocnicza – tak i również zaplecze – wszyscy są niezbędni, aby dać
wspaniałe przedstawienie dla swojej publiczności.
© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale "It's important to make hospitality everyone's
job"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International,
twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta,
wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat
przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 różnego typu prezentacji, seminariów
edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w hotelach, publikuje artykuły w
kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The
Douglas Kennedy Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|