Hotele luksusowe są w dzisiejszych czasach przepełnione. I nie
odnosimy się tu do niebotycznego poziomu obłożenia czy lobby pełnych gości.
Mówimy o eksplozji ludzi z hotelowej obsługi, jeden wyspecjalizowany w większym
stopniu od drugiego.
Jeżeli kiedyś podróżnym zajmowała się niewielka liczba boyów hotelowych,
concierge i pokojowych, to obecnie stykamy się z basenowymi, conscierge’ami
narciarskimi, osobami do osobistych zakupów, trenerami fitness, nie wspominając
już o mnóstwie kamerdynerów. Osobiści kamerdynerzy, kamerdynerzy kąpielowi,
kamerdynerzy technologiczni, kamerdynerzy romansowi, kamerdynerzy od kominków i
kamerdynerzy od opalania. Nawet Ludwik XIV nigdy nie miał lepiej.
W większości przypadków nie ma dodatkowej opłaty za nowo wprowadzane usługi –
wszystko jest już wliczone w stawki za wynajęcie pokoju. Z pewnością jednak ze
swej pracy uczynili oni sztukę pobierania napiwków.
„Jest tak dużo wyspecjalizowanych pracowników hoteli, że wiedza o tym, komu dać
napiwek i w jakiej wysokości, wymaga stopnia naukowego w dziedzinie hotelowych
napiwków.”, mówi Bjorn Hanson, hotelowy konsultant firmy PriceWaterhousecoopers
w Nowym Jorku. To lub kalkulator, trochę papierków i hotelowy grafik pracy.
Aby zaoszczędzić ci wyliczeń matematycznych i tych niezręcznych chwil badania
rachunku – jakiegokolwiek rachunku – zestawiliśmy obszerny poradnik dotyczący
napiwków w obiektach luksusowych. Wybraliśmy 14 stanowisk z zakresu obsługi, od
boyów hotelowych do parkingowych i niektórych nowych i bardziej egzotycznych
stanowisk.
Następnie przeprowadziliśmy sondaż wśród konsultantów przemysłu i pracowników
obsługi, aby upewnić się, co każda z tych osób powinna a) zrobić b) dostać w
zamian za wykonaną usługę.
Poprzez wykonanie tych czynności, dowiedzieliśmy się dużo więcej, niż
zamierzaliśmy, o tym, na czym polega sprzątnięcie hotelowego pokoju. Lekcja
pierwsza: Nie zapominaj o pokojówce.
„Niektóre z tych pań, są takie dumne z wykonywanych przez siebie obowiązków”
mówi Michael Tuesca concierge w The Ritz-Carlton, South Beach w Miami.
„Widziałem pracowników housekeepingu zwracających zegarki Rolexa warte 10 tys.
$, wysadzane diamentami. One pracują na swoje wynagrodzenie. Sprzątają 12 pokoi
dziennie. Są przy tym niezauważalne dla gościa hotelowego, ale przecież wracasz
do czystego pokoju, z muzyką grającą w tle”
Lekcja druga: Kamerdyner kąpielowy, dostępny w kilku wybranych hotelach do
przygotowywania eleganckiej kąpieli, nakrycia z dekadenckimi przekąskami i
zapalenia kilku świeczek, jest zazwyczaj tylko pracownikiem room-servisu.
Zgodnie z tym napiwki wynoszą od 15% do 20%.
Tuesca doradza zostawianie kilku dolarów za nocleg, w zależności od rozmiaru
pokoju i jakie musi być zaangażowanie w jego wysprzątanie. Zostawiaj napiwek
codziennie, pracownicy houesekeepingu mogą się zmieniać codziennie. I wręczaj
je osobiście, jeżeli to możliwe – oznacza to, więcej.
Dla wszędobylskich hotelowych portierów, dobrą ceną jest 1$ lub 2$ za
przysługę, czy to jest przywołanie taksówki, czy szybka orientacja w topografii
miasta. „Jesteś funkcjonariuszem publicznym, szczególnie jeżeli chodzi o
wskazywanie kierunków” mówi Josh Sobul, który przepracował 18 lat jako portier
w dwóch największych hotelach w Chicago, a obecnie jest szefem portierów w The
St. Regis Aspen, wiodącym kurorcie w Kolorado. „Najtrudniejszą rzeczą jest
utrzymywanie płynności ruchu. Przyjmowanie wszystkich ludzi w tym samym czasie,
wprawia cię w ciągły ruch. Byłem szczęśliwy, jak dostałem 2$ od taksówki.”
Czysta wanna w łazience czy szybko przywołana taksówka jest łatwiejsza do
obliczenia (i otrzymania), niż perfekcyjne rekomendacje dotyczące kolacji,
uzyskane od concierge’a lub zdobyte w ostatniej chwili bilety na najmodniejsze
przedstawienie teatralne w mieście. Kiedy dziękujesz kamerdynerowi lub concierge’owi,
twoja opcja to udzielenie napiwku po wykonanej usłudze pomiędzy 5$ a 10$ za
każdym razem lub większa kwota ogółem na zakończenie pobytu w hotelu. Za
dwudniowy pobyt, kiedy spotkałeś się ze szczególnie dobrą obsługą, gdzieś w
granicach od 50$ do 200$ będzie hojnym podziękowaniem. To prowadzi nas do
następnej lekcji: Jest mnóstwo miejsca dla osądu.
„Każdy powinien udzielać napiwków w takiej wysokości, w jakiej odczuwa jakość
wykonanej obsługi, ale również zgodnie z własnym pojęciem o pieniądzach” mówi
Steven Ferry, absolwent wychwalanej Międzynarodowej Szkoły Administracji
Kamerdynerskiej Ivora Spencera w Londynie, prywatnego kamerdynera od 16 lat i
obecnego przewodniczącego Międzynarodowego Instytutu Nowoczesnych Kamerdynerów,
z siedzibą w Clearwater na Florydzie. W jednym z hoteli w Pensylwanii
„widziałem kamerdynera dźwigającego bagaże z windy do apartamentu gościa,
wynagrodzonego napiwkiem w wysokości 300$” mówi. Jeżeli brzmi to szokująco,
pamiętaj o tym, że: Jeżeli przebywasz w hotelu zatrudniającym kamerdynera tylko
po to, by przenosił bagaże do twojego pokoju, będziesz prawdopodobnie mógł
sobie pozwolić na udzielanie napiwków zgodnie z poradami, jakich ci
udzieliliśmy. A jeżeli nie, pamiętaj, że są inne sposoby wynagradzania ludzi i
dziękowania za ich pomoc, na przykład list do dyrektora naczelnego,
komplementujący usługi jakich doświadczyłeś.
Aby uniknąć zbyt wysokich napiwków, sprawdź stawki za pokoje hotelowe, zanim
dojdziesz do „opłat za kurort”, od 15% do 20% pobranych za nocleg w stosunku do
stawek pokojowych. Opłaty te przewidziane są na pokrycie napiwków, dla każdego
z kim się zetkniesz w obiekcie i powodują, że udzielanie osobnych napiwków nie
jest konieczne. W kurortach, w których wszystkie usługi są wliczone w cenę
pobytu, takich jak Blackberry Farm w Walland w stanie Tennessee, pracownikom
odradza się, z reguły, przyjmowanie napiwków od gości, ale przyjmą je jeżeli
gość się uprze. (W Blackberry Farm obowiązuje zasada ‘do trzech razy sztuka’.
Pracownik może przyjąć napiwek przy trzeciej próbie wręczenia mu go przez
gościa).
I wreszcie, wszyscy, z którymi rozmawialiśmy, upierali się przy tym, że obsługa
świadczona gościom zawsze jest na takim samym poziomie, niezależnie od tego czy
wynagradzali ich napiwkami, czy nie. Jednakże, aby docenić pracownika, który
przechodzi sam siebie, aby uczynić twój pobyt bardziej komfortowym, a który
jest najprawdopodobniej zatrudniony na mizernej stawce godzinowej, po prostu
postępujcie zgodnie z udzielonymi przez nas radami w zakresie wynagradzania napiwkami.
Portier, Boy hotelowy
Obowiązki: Przenosi bagaże z chodnika przed hotelem do pokoju gościa,
dba o ogólny wygląd pokoju, ustawia bagaże na swoim miejscu
Napiwek: Minimalnie, daj 1$ do 2$ za sztukę bagażu. Jeżeli w skład
twojego bagażu wchodzą duże lub ciężkie pozycje, przebywasz w odległej od
wejścia części hotelu lub kurortu, jesteś członkiem dużej rodziny lub grupy
klientów, właściwym będzie dodatkowy napiwek w przybliżonej wysokości od 5$ do
10$.
Kamerdyner
Obowiązki: Czyszczenie butów, załatwianie kwiatów, zabezpieczanie
biletów na koncerty, zabiera cię np. do centrum biznesowego o godzinie 3 w
nocy.
Napiwek: hotelowi kamerdynerzy różnią się bardzo od oddanych, płatnych
pracowników do lokajów z room-service w służbowych uniformach. Trzeba brać pod
uwagę kontekst (jakość hotelu, trudność zlecenia) i udzielać napiwków zgodnie z
nim. Na przykład, dostarczenie mapy i zorientowanie w terenie może być warte
5$, ale spowodowanie aby hotelowa kuchnia wyświadczyła usługę dla gościa,
chociaż jest oficjalnie nieczynna, może być warte 50$. Daj napiwek przy końcu
pobytu lub za każdą wykonaną usługę.
Concierge
Obowiązki: Wykonuje pracę recepcyjną, obsługuje życzenia i prośby gości,
orientuje się w mieście, pokazując które restauracje, przedstawienia czy wystawy
są godne polecenia.
Napiwek: Całkowicie zależny od tego, jak z nim współdziałasz. Za
rezerwację kolacji lub samochodu, bilety na przedstawienie lub ogólną poradę –
5$ do 10$ jest szczodrym napiwkiem. Jeżeli concierge naprawdę angażuje się w
swoją prace, to praktycznie nie ma żadnych ograniczeń w wysokości napiwku.
Jeżeli nie dysponujesz większą gotówką, list komplementujący do dyrektora
naczelnego, nie pozostanie nie zauważony. Jeżeli planujesz ponowną wizytę w tym
hotelu, ubezpiecz się na przyszłość i postaraj się być hojnym, nawet jeżeli nie
prosiłeś o udzielenie ci pomocy. Nigdy nie wiadomo, czego będziesz potrzebował
w przyszłości.
Oddźwierny (Doorman)
Obowiązki: Kieruje gości we właściwych kierunkach, przywołuje taksówki,
wyładowuje bagaże gości.
Napiwek: Portierzy, z którymi rozmawialiśmy powiedzieli, że niewiele
osób daje napiwki za wskazanie kierunku lub przywołanie taksówki, a ci którzy
dają, dają zwykle 5$. Wyrównaj rachunki dając za każdym razem napiwek w
wysokości 1$, plus 1$ za sztukę wyładowanego bagażu.
Recepcjonista
Obowiązki: melduje gości, załatwia skargi
Napiwek: Podczas gdy nie jest to obowiązkowe, pracownicy recepcji mogą
być wynagradzani napiwkami w wysokości 1$ lub 2$ za szybkie, wczesne
zameldowanie do hotelu lub późne wymeldowanie, lub pomoc przy każdym innym
problemie.
Kierowca limuzyny
Obowiązki: przewozi cię z elegancją na miejsce twojego umówionego
spotkania, zapewnia nieformalne przejażdżki
Napiwek: Zazwyczaj stawka, którą płacisz za obsługę samochodową powinna
zawierać napiwki, upewnij się pytając. Jeżeli tak, nie musisz zostawiać żadnego
napiwku, chyba że kierowca wykonał coś ekstra – lub zechcesz skorzystać
ponownie z jego usług w dniu jutrzejszym. Jeżeli nie, daj napiwek w wysokości
15% rachunku. Mogą również występować dodatkowe opłaty – np. w Nowym Jorku,
jeżeli wyjeżdżasz poza Manhattan, musisz opłacić rogatkowe za most lub tunel.
Pokojowa
Obowiązki: Przepycha zapchane kratki ściekowe przy prysznicach, zbiera
używane ręczniki, usuwa ślady palców ze ścian, odkurza, ściera kurze i ogólnie
dba o czystość w pokoju, tak aby wyglądał tak, jak w dniu, w którym zjawiłeś
się w hotelu
Napiwek: Nie opróżniajcie drobnych z kieszeni na popielniczkę, to nie
załatwia sprawy. Jeżeli poprosisz o dodatkowe ręczniki lub przybory toaletowe,
daj za każdym razem napiwek w wysokości 1$ do 2$. W zależności od rozmiaru
twojego pokoju (i rozmiaru bałaganu, który zostawiłeś) minimum 3$ za noc jest
akceptowalne. Zostawiaj taki napiwek każdego dnia, ponieważ twój housekeeper
może się zmieniać i staraj się go wręczyć osobiście. Jeżeli zapomniałeś o tym
do końca pobytu, włóż napiwek do koperty, kiedy opuszczasz hotel. Pracownicy
recepcji będą wiedzieli, które pokojówki obsługiwały twój pokój.
Osoba do osobistych zakupów (Personal Shopper)
Obowiązki: Wiedzą, gdzie należy się zatrzymać, kiedy się wybrać na
zakupy, w jaki sposób uzyskać zniżkę do 50% na stylowych towarach
Napiwek: Osoby do osobistych zakupów pracują raczej jako pracownicy
nieetatowi i dlatego są po prostu związani z hotelem, ale nie są jego
pracownikami. Napiwek w wysokości 10% ogólnej wartości zakupów,
najprawdopodobniej nie będzie odrzucony. Możesz również rozważyć list z
podziękowaniem – a jeszcze lepiej – prezent (coś z biżuterii, wino). Ostateczna
nagroda? Ustna renoma.
Basenowy/Kamerdyner od Opalania
Obowiązki: Dostarcza zimnej, butelkowanej wody mineralnej, np. marki
Evian, zapewnia nowe ręczniki, dokonuje rezerwacji leżaków plażowych i
dostarcza płynów do opalania.
Napiwek: Badani poinformowali nas, że otrzymywali od 5$ do 20$ za
zastosowanie płynów do opalania; my uważamy, że dolar lub dwa powinien
załatwiać sprawę. Mimo wszystko, jest to uzupełniająca usługa oferowana przez
hotel.
Pracownik room serwisu
Obowiązki: Dostarcza nocnych przekąsek, bardzo gorących
Napiwek: Nieobowiązkowe 15% do 20% tak, jak przy każdym innym posiłku,
które możesz dodać do rachunku zamówienia. Uwaga: kamerdyner kąpielowy, który
dostarcza ci truskawki z kremem czekoladowym, na srebrnej paterze, przygotowuje
kąpiel i dyskretnie znika, jest zazwyczaj członkiem zespołu room serwisu.
Udzielaj napiwków zgodnie z tym w wysokości 15% do 20%.
Kamerdyner narciarski
Obowiązki: Pomaga gościom w wynajmowaniu nart, butów narciarskich i
kijków; przechowuje i dostarcza rano czyste, suche i ciepłe buty, zbiera sprzęt
narciarski po zakończeniu dnia. Oferuje trasy narciarskie i mapy, harmonogramy
wyciągów narciarskich, przerwy z gorącą czekoladą, a nawet przejazdy
szkoleniowe.
Napiwek: Na bazie od osoby za dzień, napiwek w wysokości od 2$ do 5$ jest
oczekiwany (tak więc rodzina składająca się z pięciu osób zapłaci od 50$ do
125$ za pięciodniowy wypoczynek, jeżeli codziennie korzystała z usług
narciarskich). Jeżeli zabierze dzieciaki – lub ciebie – na zjazdy po
najlepszych, ukrytych trasach, trzeba zapłacić dodatkowe 50$.
Technik Spa
Obowiązki: Masaże, złuszczanie, woskowanie, spiłowywanie, polerowanie,
glansowanie, przycinanie.
Napiwek: Kalkulacja się łatwiejsza, ponieważ wiele modnych uzdrowisk
spa, dodaje automatycznie dodatkową opłatę w wysokości 18% do rachunku za
kurację. Nasze źródła poinformowały nas, że dodatkowe napiwki za doskonale
wykonaną obsługę są mile widziane i mogą być pozostawiane w recepcji kurortu
(nie dla twojego technika, który na pewno spieszy się do pracy przy następnej
kuracji). Jeżeli chcesz zostawić inną kwotę niż 18%, recepcja powinna to
umożliwić. Jeżeli nie ustanowiono automatycznie opłaty, 18 % jest standardem w
przemyśle. Dla kuracji przeprowadzanych w pokojach gości dodaje się dodatkową
opłatę (od 25$ do 40$); napiwki są bazowane na nowej stawce dodatkowej opłaty.
Pracownik techniczny
Obowiązki: Przychodzi do twojego pokoju aby naprawić łącza z Internetem,
usunąć stwierdzone usterki.
Napiwek: Za usługi wykraczające ponad przeciętną normę np. jak dokonać
nagrania na płycie CD lub odzyskać utracony plik, 20$ będzie hojnym napiwkiem.
Dla rutynowego usuwania usterek, miło jest kiedy dajesz napiwek, ale hotel
naprawia przecież coś, co powinno normalnie działać.
Źródło: forbes.com
|
