Tam projektanci i technicy wymyślają i testują przyszłe pokoje
gościnne.
Szpanerska przyszłość hoteli jest skrywana w podziemiach na tym przedmieściu
Waszyngtonu. Tu znajdziesz pluszowe łóżka, dywany w jaskrawe wzory, ekspresyjne
drobne wyposażenie, wielkoformatowe odbiorniki telewizyjne wysokiej
rozdzielczości HDTV i uzupełniające gratisowe przybory toaletowe Bath &
Body Works – w łazienkach. Byłby to wspaniały pokój do zamieszkania, gdyby miał
okna i nie znajdował się w podziemiu.
W rzeczywistości pokój taki nie znajduje się w ogóle w hotelu. Jest to jeden z
siedmiu testowych pokoi gościnnych, który nie jest używany co noc, a znajduje
się w głębinach centrali Marriott International Inc. Pokoje są częścią podejmowanych
przez Marriott wysiłków, do wykorzystania z dekady badań i milionów dolarów
wydanych na identyfikację potrzeb gości. Ilustrują one również, w jaki sposób
prowadzący hotele troszczą się o nowe generacje podróżnych, których wyjazdy są
powodowane zarówno pracą jak i wypoczynkiem, a którzy bardziej niż kiedykolwiek
tęsknią do domowych wygód, nawet jeżeli znajdują się od niego w odległości
tysięcy mil.
„Bardzo ważnym dla nich jest utrzymywanie wystroju zgodnego z oczekiwaniami
gości,” powiedział Joe McInerney, prezydent Stowarzyszenia American Hotel &
Lodging. „Klient pragnie tego, czym mógłby dysponować w domu, kiedy znajduje
się poza domem.” Jeżeli dostawca usług hotelowych nie potrafi tego zapewnić,
powiedział McInerney, „straci swój udział w rynku”.
Marriott odsłoni podobny pokój w Orlando na Florydzie, który jak mówią
urzędnicy reprezentuje firmowe pokoje przyszłości. Ale to tutaj, w podziemiach,
projektanci i technicy wymyślają i testuje nowe udogodnienia, zanim goście będą
mogli rzucić na nie okiem. Kilka razy do roku, pokoje otrzymują nowe
umeblowanie lub wyposażenie, a od czasu do czasu są przebudowywane od zera.
Marriott prowadzi i obsługuje ogółem dziewięć hotelowych marek, , włącznie z
pełnozakresowymi hotelami Marriott i Reneissance, dla których pokoje zostały
zaprojektowane, jak również dla przeznaczonych do długookresowych pobytów
korporacyjnych łańcuchów domowych, jak ExecuStay.
W ostatnich latach Marriott wykazywał rosnącą zyskowność na swojej
działalności, z zyskiem netto w wysokości 596 milionów dolarów za ostatni rok,
w porównaniu do 203 milionów dolarów w roku 2003. Firma ujawniła w swoim
sprawozdaniu rocznym, że większe zyski są wynikiem popytu na udoskonalone
pokoje.
Ostatnie przeobrażenie wizerunku pokoi Marriotta jest częścią większego planu
zmiany marki na nowoczesny, modny łańcuch, przygotowujący się na zmianę w bazie
swoich klientów.
Członkowie Generacji X, ci którzy mają obecnie od 26 do 40 lat, będą jak się
oczekuje, dominować na rynku, w miarę jak zaczną osiągać swoje szczytowe
możliwości zarobkowe i zaczną podróżować w interesach lub uczestniczyć w
wyjazdach rodzinnych. Przedstawiciele wyżu demograficznego w dalszym ciągu
zachowają swoją ważność, ale nawet ich nawyki podróżowania zmieniły się, w
miarę powstawania mieszanek biznesowych, a ich upodobania w trakcie podróży,
powiedział Michael Jannini, wiceprezydent zarządu marki.
„Ludzie ci siedzą na swoich łóżkach, z laptopami na kolanach, ze szklanką wina
w ręce i telewizją w tle,” powiedział Jannini. „Jeżeli obserwujesz ich podczas
pracy, to wygląda to jak połączenie pracy z wypoczynkiem. Nie wygląda to na
ciężką harówę i wylewanie potu nad biurkiem.”
Poszukując świeżego spojrzenia, które mogłoby wnieść nowe pomysły do pokoi,
Jannini dokonał rekrutacji kadry młodych specjalistów od marketingu, którzy
pracowali dla firm zajmujących się produktami konsumenckimi, takimi jak Nike
czy Procter & Gamble, ale nigdy dla łańcucha hotelowego. Następnie
wykorzystał firmy konsultingowe specjalizujące się w obserwacji ludzkich zachowań.
„Oni mają w swoim personelu pracowników, którzy są antropologami, archeologami,
socjologami,” mówi Jannini. „To, co robią, to podążanie za ludźmi, nawet
wkraczanie w ich życie w niewielkim zakresie, w celu obserwacji subtelnych
zachowań, a następnie przekazywania nam interesujących nas danych.”
To, co odkryli to fakt, że goście hotelowi pragną pokoi, które łączą
prywatność, funkcjonalność i domowe otoczenie – i pokoi, które niekoniecznie
wyglądają, tak jak każdy inny pokój hotelowy. „Szablony i wzory do powielania
są martwe,” powiedział Jannini, dodając, że nowe pokoje są tak projektowane,
aby hotelowi menedżerowie mogli wybrać, które elementy chcieliby zachować, bez
konieczności dokonywania kompletnej renowacji. W podziemiach Marriotta drzwi
pokoju hotelowego otwierają się na marmurowe foyer. Room service może
pozostawić swoje zamówienia na miejscu, gdzie pracownik nie będzie miał
możliwości dostępu wzrokowego do łóżka gościa, dodając w ten sposób jeszcze
jedną sferę prywatności w pokoju hotelowym. Stolik, na którym umieszczony jest
telewizor, jest obrotowy, tak by goście mogli oglądać telewizję w dużym
odbiorniku, podczas gdy pracują i zastępuje stary, niewygodny mebel, który
zawsze blokował dostęp do gniazdek elektrycznych, używanych do podłączenia komputera.
Stara szafka telewizyjna ustąpiła miejsca zgrabnemu, płaskiemu panelowi HDTV,
na obrotowej platformie na blacie komódki.
Lou Paladeau, wiceprezydent rozwoju technologicznego u Marriotta powiedział, że
w przyszłości telewizory będą stanowiły centralny punkt szerszego cyfrowego
centrum rozrywki, pozwalające wielu urządzeniom na swobodne przyłączanie się,
poprzez szybki dostęp do Internetu, które Marriott zainstalował w większości
swoich pokoi hotelowych.
Naprzeciw komódki, przy oparciu na głowę w łóżku, wystają przenośne lampki, z
obu jego stron, co wygląda bardziej na prysznice, niż na punkty świetlne.
Marriott wprowadził to udogodnienie, aby oszczędzić gościom konieczności
sięgania poprzez łóżko i szperania na stoliku nocnym w poszukiwaniu lampki.
Łańcuch wydał już w tym roku 190 milionów dolarów, aby wymienić 628 tys. łóżek
i zaopatrzyć je w większą ilość poduszek, materacy piankowych i białych poszew
na kołdrę. Hotele używają ciemnej lub kolorowej pościeli, aby zaoszczędzić na
kosztach prania, ale białe poszwy przydają pokojom jaśniejszego wyglądu.
W łazience ręczniki kąpielowe zawieszone są na drewnianych stołkach i ukrywają
suszarkę do włosów, która dotychczas wisiała na ścianie. Tam, gdzie z reguły
umieszczano typowe, standardowe mydło i szampon, na półce łazienkowej, obecnie
można znaleźć zapachowe świeczki oraz mydło pomarańczowo – imbirowe i przybory
toaletowe do kąpieli Bath & Body Works, ukłon w kierunku idei, że podróżni
chcą używać znanych im lub podobnych produktów, w czasie swoich wędrówek
turystycznych.
Jannini powiedział, że wiele spośród tych zmian to tylko raczej subtelne
smaczki, niż gruntowne usprawnienia. Mimo to sam proces wprowadzania zmian
spowodował rewolucyjne zmiany w samej firmie. „Jest to bardzo kosztowne, zabiera
wiele miesięcy czasu i kosztuje miliony dolarów. Firmy hotelowe zazwyczaj tego
nie robią,” powiedział Jannini. „Nasi klienci powiedzieli nam ‘Wasz przemysł
musi się do tego przyzwyczaić’”.
Źródło: Knight Righter / Tribune Business News
|
