Aby dowiedzieć się, co się dzieje w kuchniach czołowego łańcucha
hotelowego, magazyn organizatorów konferencji CONVENE zorganizował ostatnio
dyskusję okrągłego stołu, z udziałem trzech wyższych przedstawicieli
kierownictwa pionu gastronomicznego hoteli Hyatt. Dyskusja miała miejsce w
korporacyjnej siedzibie centrali tej firmy w Chicago.
W rozmowie uczestniczyli: Philip Kendall, wiceprezydent ds. gastronomii,
pracujący dla firmy Hyatt od 1980 r., Janos Kiss, zastępca wiceprezydenta ds.
gastronomii, który ostatnie 10 lat przepracował jako dyrektor naczelny firmy
oraz Dean Petersen zastępca wiceprezydenta ds. cateringu i obsługi konferencji,
który awansował na to stanowisko, w kwietniu tego roku, ze stanowiska obsługi
konferencji firmy Hyatt Regency O`Hare. Oto ich przemyślenia w wielu
różnorodnych kwestiach obejmujących bardzo szeroką tematykę, od negocjacji aż
po wycofywanie się z umów i od bufetów do herbatników.
CONVENE: Jaki procent waszego biznesu reprezentuje rynek grup?
PETERSEN: W ubiegłym miesiącu było to jakieś niewiele ponad 65 procent.
Niektóre hotele mają ten wskaźnik dochodzący nawet do 80 procent, a niektóre
zaledwie 20 procent.
CONVENE: Jakie miejsce w strukturze firmy Hyatt zajmuje typowy dział
gastronomii?
KENDALL: Trzymamy się tradycyjnej organizacji gastronomii, obejmującej
dyrektora ds. gastronomii, szefa kuchni i dyrektora cateringu. Ci trzej gracze
stanowią jeden z naszych hotelowych zespołów. Jedyna zmiana dotyczy małych
hoteli, w których zdecydowaliśmy się na ustawienie tych służb w postaci
dyrektora operacyjnego, zamiast dyrektora ds. gastronomii i zarządzającego
pokojami, ale i tutaj zatrudniamy szefów kuchni i dyrektorów ds. cateringu.
PETERSEN: To co jest tak ekscytujące u Hyatta, to fakt że stanowiska
szefa kuchni oraz dyrektora ds. cateringu i obsługi konferencji stawiamy na
jednym poziomie ze stanowiskiem dyrektora ds. gastronomii. I wszyscy oni
wchodzą w skład grupy zarządzającej hotelem. W innych hotelach, tak nie ma.
CONVENE: W jaki sposób, jest to w ostatecznym rozrachunku, korzystne dla
organizatora konferencji?
KENDALL: Stawia to dyrektora ds. cateringu i obsługi konferencji w
bezpośrednim sąsiedztwie dyrektora naczelnego. Nie musi czekać w kolejce, aby
jego kwestie zostały rozpatrzone na zarządzie, a poza tym bierze udział we
wszystkich spotkaniach. Myślę, że jest to znakomity przykład nowej, lepszej
jakości działania, kiedy podczas spotkania możesz po prostu zakomunikować „W
planie mamy obsługę Grupy X i to jest to czym będziemy się zajmować.” Innym
wyróżnikiem naszego systemu jest to, że nasz dyrektor ds. cateringu i obsługi
konferencji ma możliwość bezpośredniego podejmowania decyzji. Decydują
samodzielnie i nie muszą uzyskiwać zgody przed przystąpieniem do działania.
CONVENE: Często radzi się organizatorom konferencji, aby współpracowali
z szefami kuchni przy planowaniu menu. Jak często tak się w rzeczywistości
dzieje?
KISS: Bardzo często, szczególnie w większych hotelach. Mamy gotowe
oferty menu na bankiety, ale bardzo wielu klientów życzy sobie czegoś
specjalnego, tak więc jest to powszechna praktyka w wielu z naszych hoteli.
Poza tym możemy przygotować prawie wszystko. Nigdy nie słyszałem, aby jakiś
szef kuchni powiedział „Tego nie jesteśmy w stanie przygotować.”
CONVENE: Ale proszę wziąć pod uwagę, że niektóre rzeczy trudno jest
przygotować dla 1.000 osób, jak na przykład indywidualne przygotowanie 1.000
sufletów.
KISS: Zdecydowanie nie będziemy polecać sufletów dla 1.000 osób.
KENDALL: Proszę zauważyć, że on nie powiedział „Nie”. Powiedział tylko,
że tego by nie polecał.
KISS: Ponieważ szef kuchni wie, co może, a czego nie może zrobić dla
1.000 osób. Myślę więc, że organizator konferencji powinien pozostawić
podejmowanie tego rodzaju decyzji w gestii szefa kuchni.
CONVENE: Jakie inne rzeczy są kłopotliwe w przygotowaniu dla dużych
grup?
KISS: Nie chcielibyśmy przygotowywać 1.000 porcji miecznika, ponieważ
ryba ta powinna być serwowana natychmiast po przyrządzeniu i dłuższe przerwy, w
przypadku tej potrawy nie są dla niej korzystne. Zawsze mówię, że „Nic nie jest
niemożliwe”, ale czasem zdarzają się takie sytuacje, kiedy trzeba powiedzieć
„stop”, kiedy można narazić dania na utratę jego jakości lub zaszkodzić jego
prezentacji.
PETERSEN: Powinieneś zawsze angażować szefa kuchni do takich
szczególnych przypadków. Jeżeli klient występuje z jakąś sugestią w sprawie
menu, a w sprawę będzie zaangażowany szef kuchni, klient z reguły posłucha rady
szefa. Klient może czasem się nie zgadzać z dyrektorem ds. cateringu, ale
zawsze usłucha szefa kuchni.
CONVENE: Jakie trendy związane z gastronomią występują na poziomie
hotelu?
PETERSEN: Zdecydowanie zmierzamy w kierunku zapewniania szerszej
różnorodności potraw, szczególnie w przypadku śniadań. Odchodzimy od
tradycyjnych (np. angielskich) śniadań, na rzecz lekkich śniadań typu
‘kontynentalnego’. Ale w rzeczywistości klienci wciąż życzą sobie bogatego
wyboru potraw śniadaniowych. Nie chcą mieć tylko kawy, słodkiego pasztecika
śniadaniowego z serkiem i owoców, tak więc śniadania kontynentalne stają się
coraz bardziej popularne. W praktyce śniadanie kontynentalne może być równie
drogie jak śniadanie tradycyjne z powodu bardziej bogatego wyboru potraw.
Oferujemy wędzonego łososia, herbatniki, bułeczki na gorąco i babeczki. Mamy
również różne odmiany smakowych kaw. Oferta jest bogata.
CONVENE: Nad jakimi rzeczami pracujecie na poziomie korporacyjnym?
KENDALL: W ubiegłym roku stworzyliśmy kilka absolutnie rewelacyjnych
bufetów, na naszych spotkaniach gastronomicznych, wyższego szczebla. Od tego czasu
opracowaliśmy coś w rodzaju podręcznika z instrukcją zawierającą opis każdego
bufetu, menu, kolorową fotografię, listę rekwizytów i wszystkie przepisy
kucharskie, tak aby każdy z naszych hoteli mógł korzystać z tej bazy danych.
Jedną z rzeczy, nad którą obecnie pracujemy jest wielka scena bistro
zatytułowana Nie odkryta Francja. Pracujemy również nad koncepcją ‘światowego
baru’ dla 50 do 100 osób, gdzie wszystko jest wykonane ręcznie. Wyciska się sok
i wszystkie koktajle się miesza. Wszystko na barze jest świeże, interesujące i
inne. Pomysł był taki, że zdobędziemy nagrodę za światowy bar, a nasi klienci
otrzymają coś zupełnie innego, coś czego nie dostaną w żadnej innej sali
balowej w tym kraju.
CONVENE: Jakie różnice są w menu poszczególnych hoteli? Czy hamburger
jest przygotowywany tak samo w Chicago jak i w Nowym Jorku?
PETERSEN: Niektóre z hoteli są bardzo konsekwentne, w negatywnym
znaczeniu tego pojęcia. Ich biura korporacyjne przygotowują menu, które
obowiązują w tak różnych miejscach jak Waszyngton, San Francisco, El Paso i
Minneapolis. Ale to, co jest dobre w Waszyngtonie, wcale nie musi być dobre w
El Paso czy w Minneapolis. Hyatt nie zarządza poprzez dyrektywy. Chcielibyśmy,
abyś dostał smacznego, dobrego jakościowo hamburgera, tam gdzie go zamawiasz, a
jeżeli ma swoje smaczki, w zależności od tego czy jest to w El Paso, czy w San
Francisco, to tym lepiej, ponieważ otrzymujesz charakterystyczny dla danego
miasta smaczek.
KENDALL: Oczywiście. Nie mamy sztywno ustalanych menu, ale oczekuję od
każdego hotelu, że będzie miał w swoim menu rzeczy rozpoznawalne i znane. Na
przykład, nie powinno zdarzyć się bankietowe menu, w którym zabrakłoby na
kolację wspaniałych grillowanych piersi z kurczaka lub siekanej sałatki na
lunch, ponieważ te rzeczy się dobrze sprzedają. Jednakże w menu powinny być
również pozycje, które są charakterystyczne tylko dla danego obszaru.
CONVENE: A propos sprzedaży, porozmawiajmy o tym, co bierzecie pod
uwagę, kiedy rozważacie i szacujecie jakiś interes. Gdzie należy upatrywać siły
negocjacyjnej organizatorów konferencji?
PETERSEN: Prawdopodobnie słyszałeś o analogii dat, stawek i przestrzeni
– podaj mi dane z jednej kategorii, a ja ci podam z dwu pozostałych. Ma to
również zastosowanie w gastronomii. Na przykład, jeżeli jest to styczeń i
znajdujemy się w Chicago to najprawdopodobniej będziemy trochę bardziej
elastyczni cenowo, niż w innej porze roku. Proponowałbym, aby nie skupiać się
na odnalezieniu, gdzie leży twoja siła negocjacyjna, ale na tym co pragniesz
osiągnąć. Czy chcesz zorganizować jak najtańszą konferencję? Jeżeli jest to
styczeń i jesteśmy w Chicago, to być może uczynimy dokładnie to czego
oczekujesz – jeżeli naprawdę tego chcesz. Ale prawdopodobnie tak naprawdę to
nie chcesz mieć jak najtańszej konferencji.
CONVENE: Jak w ostatnich kilku latach zmieniła się pozycja hotelarza
przy stoliku negocjacyjnym?
PETERSEN: Nie jest żadną tajemnicą, że w przeszłości było to środowisko
rządzone przez klienta. Klient mówił, „Słuchajcie, jeżeli chcecie abym tu
zorganizował konferencję, musicie zrobić to i to, za taką i taką stawkę.”
Obecnie, jak sądzę, można zobaczyć hotele mówiące w ten sposób „Moglibyśmy,
ewentualnie, zrobić to dla ciebie, pod warunkiem, że będzie to poza
szczegółowymi ustaleniami” Otoczenie dla hoteli w 1998 r. było tak znakomite,
że niektórzy spośród naszych klientów uważali, że wywieraliśmy na nich coraz
większy wpływ.
CONVENE: Dlaczego klauzule rezygnacyjne w biznesie gastronomicznym stały
się ostatnio tak ważne?
PETERSEN: Wiele lat temu mieliśmy faktycznie trzy różne rodzaje klauzul
rezygnacyjnych – jedną dla pokoi, jedną dla dodatkowych przestrzeni
konferencyjnych i jedną dla usług gastronomicznych – z których w rzeczywistości
nie korzystaliśmy. W przeszłości często było tak, że liczyło się tylko „obłożenie
łóżek”, a potem „dziękujemy bardzo”, podczas gdy obecnie mówimy „Chcielibyśmy
zarezerwować te usługi, dlatego przedstawimy wam specyficzną ofertę stawek za
pokój. Chcielibyśmy jednocześnie upewnić się, że usługi gastronomiczne i
wynajem pomieszczeń konferencyjnych będą zabezpieczone.” Klauzule rezygnacyjne
stosowało się od zawsze, ale albo my nie potrafiliśmy ich wyegzekwować albo
klient wynegocjował ich usunięcie z kontraktu. Obecnie stoimy przed wyzwaniem
bycia bardziej skutecznymi. Nie chcielibyśmy z nich korzystać twoim kosztem,
ale ponosimy odpowiedzialność finansową. Dziesięć lat temu, nigdy nie słyszałeś
o tym, że jakaś firma hotelowa była pozwana do sądu za to, że źle zarządzała
będącym w ich gestii obiektem hotelowym. Obawiam się, że to właśnie dzieje się
coraz częściej w dzisiejszych czasach. Jeżeli zaplanujemy, że przyjdzie 900
osób i nie przychodzi 900 osób, to mamy mały problem do rozwiązania.
CONVENE: Czy klauzule rezygnacyjne mogą być przedmiotem negocjacji?
PETERSEN: Dobry pracownik sprzedaży powie ci, że wszystko nadaje się do
negocjacji. Jeżeli nie życzysz sobie żadnych opłat związanych z rezygnacją, być
może w kontrakcie i tak będą zawarte inne zapisy chroniące w jakiś sposób drugą
stronę. Z drugiej jednak strony, jeżeli jesteś skłonny zaakceptować opłaty
rezygnacyjne, to w kontrakcie znajdą się inne rzeczy, które można negocjować z
korzyścią dla siebie.
CONVENE: Jakiego rodzaju kompromisy możecie uwzględniać w ustaleniach
dotyczących usług gastronomicznych?
PETERSEN: Jeżeli rezerwujesz konferencję z dwu lub trzyletnim
wyprzedzeniem, chcielibyśmy wiedzieć, jaki będzie potencjał gastronomiczny dla
tego biznesu. Chcielibyśmy również, abyś ty wiedział, że my liczymy na niego.
Powiedzmy, że przykładowo organizator konferencji, która była zarezerwowana
dawno temu, mówi „Bardzo lubimy wasz hotel, ale naprawdę musimy zrezygnować z
usług waszego obiektu. Dlatego więc zamierzamy zrezygnować z kolacji dla 1.000
osób, która miała się odbyć w waszym hotelu, następnego wieczoru. Proszę o rezygnację
z tego miejsca.”
Tak więc na dziewięć miesięcy przed konferencją, muszę jakoś wypełnić powstałą
lukę. Następnie, kiedy zostało już tylko trzy miesiące do planowanego terminu,
luka ciągle jeszcze pozostaje do wypełnienia.
CONVENE: W jaki sposób to się kończy?
PETERSEN: Staraliśmy się o obsługę cateringową imprez towarzyszących,
ale z tego czy innego powodu, to nie wypaliło. Grupa wybrała skorzystanie z
niektórych udogodnień, a my staraliśmy się być bardzo kreatywni w tym zakresie.
Nie obciążyliśmy ich całkowitą umowną opłatą, ponieważ chcieliśmy, aby coś
dostali w zamian za swoje pieniądze. KENDALL: Można uzupełnić program w
czasie przerw lub ulepszyć powitalne przyjęcie. Jest tu pole do popisu i
wymiany pomiędzy organizatorem konferencji, a menedżerem cateringu. Inną rzeczą
wymagającą rozważenia jest kwestia tego, jak ważna była organizacja takiej
konferencji, wartej 50 tys. $, dla całości rezerwacji tego biznesu. W
większości z naszych hoteli, kolacja warta 50 tys. $ byłaby bardzo ważna. Z pewnością
zaś, miałaby ona wpływ na realną ocenę czy grupa ta byłaby dla hotelu dobrym
interesem, w tym szczególnym okresie czasu.
PETERSEN: U Hyatta ostateczny wynik finansowy potwierdza, że jesteśmy
tam aby prowadzić długoterminowe interesy. Nie jesteśmy po to, aby zarabiać
pieniądze tylko wtedy, kiedy są sprzyjające warunki ekonomiczne. Naszym
zadaniem jest utrzymywanie powtarzalności usług. Aby to osiągnąć, musimy być
postrzegani jako partner w biznesie. Rozumiemy twoje potrzeby i chcielibyśmy,
abyś ty zrozumiał nasze. Chcielibyśmy współpracować, aby wypełniać wszystkie
ewentualne luki. To jest coś, co nigdy nie ulegnie zmianie.
Źródło: Conferon
© Copyright 2006 www.pcma.org
Przedruk i tłumaczenie za zgodą Convene - magazynu wydawanego przez
Professional Convention Management Association.
|
