Szkolenie personelu recepcji w umiejętnej obsłudze zapytań o rezerwację przynosi wymierne korzyści

Jest jak najbardziej oczywistym faktem, że w obiektach hotelowych klasy średniej i ekonomicznej, personel recepcji musi stawiać czoło w udzielaniu kompleksowych informacji związanych z zapytaniami o rezerwację.

Jednakże nawet w luksusowych hotelach z pełną obsłuą, z ofiarnym personelem rezerwacji, wspieranym przez markowe lub niezależne centralne biura rezerwacji, wydaje się sytuacją nie do uniknięcia, że niektóre rozmowy kończą się w recepcji. Nawet bardziej nieuchronną sytuacją jest fakt, że te rozmowy zdarzają się w najbardziej niesprzyjających porach, takich jak ta, kiedy przy końcu zmiany trafiają się jednocześnie trzy zameldowania do hotelu i kiedy „dodatkowy” pracownik międzyzmianowy właśnie poszedł do domu, trochę wcześniej niż zazwyczaj, ponieważ w trakcie zmiany był wyjątkowo mały ruch.

Należy się w tym miejscu zastanowić, dlaczego klienci wolą wybierać rozmowy telefoniczne bezpośrednio do hotelu, zamiast dzwonić na numer darmowy 800, gdzie można dokonać bezpośredniej rezerwacji. Jeżeli jednak czytałeś artykuły publikowane w USA Today lub Consumer Reports czy innych popularnych źródłach informacji o klientach, nie powinno to być dla ciebie niespodzianką, ponieważ artykuły te zawsze radzą zadzwonić bezpośrednio do hotelowej recepcji, aby dwukrotnie upewnić się, że otrzymuje się najniższą możliwą stawkę.

Bystrzy hotelarze nauczyli się wykorzystywać ten trend na swoją korzyść, poprzez przeszkolenie swoich pracowników recepcji w dokonywaniu „konwersji kanałów” u osób dzwoniących na rezerwację bezpośrednią, szczególnie wtedy gdy dzwoniący oznajmiają, że są na stronie pośredników (jak np. Expedia, Travelocity lub nawet na stronie internetowej marki hotelowej), tak by mogli zaoszczędzić na kosztach transakcyjnych.

We wszystkich hotelach, gdzie nie zwrócono uwagi na ten problem, na pytanie gościa „czy może dokonać rezerwacji bezpośrednio w hotelu?”, załoga recepcji, zamiast tego dokonać, informuje ich, żeby rezerwowali miejsca w Internecie, tracąc zasadniczo od 10 do 30 procent zysków linii bezpośredniej w opłatach za finalizację transakcji i/lub prowizje.

Nie od rzeczy będzie tu przypomnienie, że taka pasywna, odrzucająca postawa, stawia nas w sytuacji, w której należy mieć tylko nadzieję, że dzwoniący pokornie wróci na stronę internetową i dokona u nas rezerwacji i nie znajdzie przypadkiem lepszej opcji i nie zdecyduje się zmienić hotelu i zarezerwować miejsca u konkurencji.

Dlaczego pracownicy recepcji tracą taką okazję? Czy nie chce im się z niej skorzystać? Czy są zbyt zajęci ważniejszymi priorytetami? Być może spowodowane jest to tym, że nie są świadomi faktu, jak znaczącą okazję optymalizacji dochodów stanowią obecnie takie rozmowy dla hotelu.

Poprzez poinformowanie swojego personelu o olbrzymich korzyściach wynikających z prawidłowego załatwiania takich rozmów i poprzez zabezpieczenie pracowników w odpowiednie strategie i taktykę działania zmierzające do pomyślnego finału, możesz być pewien, że twój hotel jest przygotowany do kapitalizacji efektów z tych nadarzających się codziennie okazji.

Krok pierwszy

Przeszkol swój personel w zakresie różnych kanałów dystrybucyjnych na miejscu w twoim hotelu i kosztami związanych z każdym z tych kanałów.

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że większość z nich nie wie, że rezerwacja dokonana za pośrednictwem niezależnej firmy, nawet jeżeli zostanie zrealizowana na stronie internetowej marki, wiąże się w większości przypadków z opłatą transakcyjną lub opłatą procentową od każdej rezerwacji.

Pomóż im zrozumieć, że za każdym razem, kiedy przekonamy dzwoniącego, który nas odnalazł za pośrednictwem niezależnej strony internetowej lub kanału dystrybucyjnego, do dokonania bezpośredniej rezerwacji w hotelu, wpływamy na znaczącą obniżkę kosztów działalności.

Krok drugi

Uświadom swoim pracownikom, przed jakim wyzwaniem mogą stanąć, gdy jako pracownicy recepcji przeszkoleni do wykonywania rutynowych zadań związanych z przyjmowaniem i wymeldowywaniem gości oraz innymi działaniami operacyjnymi, odniosą sukces w pomyślnym załatwieniu rezerwacji szczególnie wtedy, gdy recepcja jest zajęta innymi zadaniami.

Porady szkoleniowe i taktyka

Niech dzwoniący dowiedzą się, że działasz w recepcji.

W dzisiejszym świecie zdywersyfikowanch, specyficznych i znajdujących się poza hotelem, działów rezerwacji, większość dzwoniących będzie bardziej niż mile, zaskoczonych kontaktem z kimś, kto ma rzeczywistą, dokładną i przydatną wiedzę na temat hotelu i jego okolic.

Wytłumacz opóźnienia bez czynienia wymówek

Wydaje się nieuniknione, że rozmowy w sprawie rezerwacji zdarzają się periodycznie w okresach tzw. „wąskich gardeł”, nawet w czasie najbardziej ‘luźnych’ dni pracy. Zamiast popędzania dzwoniącego, aby się wyłączył i zajęcia się gościem, po drugiej stronie kontuaru recepcji, czekającego na załatwienie formalności związanych z przyjęciem do hotelu, po prostu poinformuj dzwoniącego o zaistniałej sytuacji i poproś o wyrozumiałość.

„Dodzwonił się PanPpani do recepcji i z przyjemnością pomogę Panu/Pani w sprawie rezerwacji; Jednakże w tej chwili obsługuję innego gościa. Jeżeli takie jest Pana/Pani życzenie proszę pozwolić mi oddzwonić do Pana/Pani za chwileczkę, ewentualnie proszę przez chwilę poczekać przy aparacie”

Przełącz rozmowę na zaplecze (w miarę możliwości)

W sytuacjach, kiedy dwu lub więcej pracowników pracuje w recepcji bezpośrednio z klientami, najlepszym wyjściem jest przełączenie rozmowy na zaplecze, gdzie może być kontynuowana bez żadnych zakłóceń, a goście, którzy osobiście czekają na załatwienie swoich spraw nie czują się lekceważeni czy pomijani.

Zaoferuj poufne porady i rekomendacje „miejscowego”

Goście, którzy zadali sobie trud odszukania numeru lokalnego zamiast wykonać bardziej dogodną i mniej kosztowną rozmowę za pośrednictwem numeru 800, powinni być wynagrodzeni, co bardziej smakowitymi informacjami i rekomendacjami udzielonymi przez „miejscowych” dla zaufanej osoby.

Zapewnij, związane z potrzebami rekomendacje i wsparcie dla klienta

Większość spośród dzwoniących obecnie klientów przeglądało olbrzymią ilość możliwości wyboru, jakie daje Internet i zazwyczaj oglądali w miniaturowych obrazkach, hotele i ich pokoje. To, czego najbardziej potrzebują to rekomendacje w zakresie najlepszych opcji kwaterunkowych, udzielone przez inną osobę lub po prostu potwierdzenie słuszności ich wyboru. Upewnij się, żebyś umiejętnie wiązał rekomendacje i utwierdzenia w słusznym wyborze dokonanym przez klientów, określanych potrzebami, zachciankami i preferencjami, poprzez takie sformułowania, jak:

„Ponieważ zamierza Pan/Pani przyjechać z rodziną, polecałbym ten apartament”, „To jest idealny pokój dla pary obchodzącej rocznicę”, „Jeżeli przyjechał(a) Pan/Pani, przede wszystkim na golfa (na narty, ten pokój byłby najlepszym wyborem, ponieważ jest usytuowany w pobliżu...”

Poprzez zainwestowanie w szkolenie twojego personelu zatrudnionego w recepcji, w zakresie załatwiania rozmów związanych z zapytaniami o rezerwację, pomożesz im przezwyciężyć wyzwania sprzedaży rezerwacji przez telefon, kiedy patrzysz na oczekujących w recepcji, gości.