|
|
We wczesnych latach osiemdziesiątych zorientowałem się, że moje
placówki dla osób niepełnosprawnych zdobędą olbrzymią konkurencyjną przewagę,
jeżeli będę je prowadził, tak jak się prowadzi luksusowe hotele w kurortach
turystycznych. Po uważnym przestudiowaniu modeli Ritz-Carltona i Disneya,
wprowadziliśmy w życie kulturę obsługi klienta zorientowanej na gościnność i
zaobserwowaliśmy natychmiastowy wzrost poziomu jakości obsługi i doświadczeń
zapewnianych przez nasze rezydencje. Nasza firma formalnie przystąpiła do
przemysłu hotelarskiego w 2004 r., wraz z zakupem jednego z markowych hoteli
Marriotta i jednego hotelu marki Choice. Zademonstrowane przez nas umiejętności
prowadzenia rezydencji dla osób niepełnosprawnych w sposób zgodny z prowadzeniem
luksusowych hoteli, skłoniła obu franczyzodawców do zaaprobowania naszego
zakupu i wniosku o zarządzanie.
W miarę powiększania ilości posiadanych i zarządzanych hoteli, uświadomiliśmy
sobie, że nasz talent do zarządzania ośrodkami dla niepełnosprawnych może być
użyty z wielkim powodzeniem na arenie hotelarskiej. Oto kilka sugestii dla firm
zarządzających hotelami:
• Pokaż, że ci zależy przy każdej nadarzającej się okazji. Zarządzanie
ośrodkami dla niepełnosprawnych musi być szczególnie skoncentrowane na
rozwijaniu związków z klientami, ponieważ nasi rezydenci mogą przebywać z nami
przez długie lata, jeżeli nawet nie przez resztę swojego życia. Rozwinięcie
związków z gościem hotelowym, który być może będzie u nas przebywał tylko przez
jedną noc, stanowi większe wyzwanie. Odkryliśmy, iż w ośrodkach dla
niepełnosprawnych, wtedy kiedy staramy się każdego dnia pokazywać jak bardzo
nam zależy na naszych rezydentach, możemy liczyć na ich wybaczenie przy
zdarzających się sporadycznie wpadkach. Jakkolwiek, jeżeli nie ustanowiłeś
solidnych związków z rezydentami, to nawet rzadko się zdarzające i drobne
pomyłki stawać się będą wielkimi przeszkodami do przezwyciężenia. Tak więc
szkolimy naszych dyrektorów naczelnych, aby powodowali, żeby goście wyczuwali
naszą troskę nad nimi i byli traktowani z uprzejmością przy każdej okazji, w
czasie każdej minuty spędzonej z nami. Goście hotelowi mogą nie pozostawać u
nas latami, ale będą systematycznie powracać jeżeli nabędą u nas pozytywnych
doświadczeń i jeżeli będą mieli przeświadczenie, że naprawdę się o nich
troszczymy.
• Jak sobie pościelisz, tak się wyśpisz. W trakcie długich lat
doświadczeń, nabyliśmy głębokiego przeświadczenia o ważności jakości nocnego
wypoczynku i wygodnego łóżka. Wiele lat temu starałem się usnąć na sprawdzonym
przez personel materacu, w jednym z naszych ośrodków dla osób
niepełnosprawnych. Był to najgorszy nocleg jaki mi się kiedykolwiek przydarzył.
Od tego momentu zawsze byłem przeciwny zakupowi tego typu materaców.
Zwiększyliśmy nasze koszty związane z materacami – ponieważ prawidłowe materace
mają krótszy okres przydatności do użytku – ale nie pozwolimy, aby nasi
rezydenci spali na materacach, na których nam samym nie jest wygodnie. W
trakcie pierwszego roku zarządzania kompleksem Smyrna Nashville Fairfield Inn
& Suites wymieniliśmy wszystkie materace piankowe, z tego samego powodu:
nie czułem się na nich komfortowo, więc nie chciałem aby moi goście mieli z
tego tytułu podobne problemy.
• Kieruj się swoim nosem. Ponieważ zdecydowaliśmy się na prowadzenie
naszych ośrodków dla niepełnosprawnych w sposób, w jaki prowadzi się luksusowe
hotele, nie chcielibyśmy aby miały zapach specyficzny dla szpitali. Ostre
środki chemiczne mogą usunąć brud i zapach z dywanów i tapicerowanych mebli,
ale z kolei sam zapach tych środków jest straszny. Poświęcamy wiele czasu na
poszukiwanie efektywnych alternatyw dla takich środków chemicznych i
rozwinęliśmy nasze własne techniki usuwania plam i nieprzyjemnych zapachów. Te
same techniki umożliwiają nam obecnie utrzymywanie w naszych hotelach świeżych
i przyjemnych aromatów, a nie antyseptycznych lub wyperfumowanych.
• Rozeznaj, kiedy większe wydatki w chwili obecnej, pozwolą ci na
oszczędności później. Nasze doświadczenie w ośrodkach dla niepełnosprawnych
pomogły nam w wyśrubowaniu najbardziej efektywnych metod w ulepszaniu wyglądu i
trwałości naszych obiektów. Na przykład, jesteśmy dużo bardziej chętni od
innych firm hotelarskich, na dokonywanie wydatków związanych z granitowymi
kontuarami w łazienkach i recepcjach, ponieważ rozumiemy, że ten materiał,
będzie wyglądał jak nowy, nawet po dziesięciu latach i przydawał hotelowi
świeżego wyglądu. Dużo chętniej wydajemy również pieniądze na silniejsze
odkurzacze, które są o wiele skuteczniejsze w usuwaniu zanieczyszczeń,
powodując przedłużenie żywotności dywanów.
• Baw się dobrze. Nasi rezydenci ośrodków dla niepełnosprawnych
uwielbiają takie wydarzenia, jak wspólne gotowanie na świeżym powietrzu, w
ciepłe wieczory lub przyjęcia ze szczególnych okazji. Rozpoczęliśmy organizowanie
takich wydarzeń w Knoxville Airport MainStay Suites w celu dodania odrobiny
zabawy i aspektu socjalnego do ich doświadczenia hotelowego. Ponieważ goście z
wydłużonym pobytem mogą poświęcić nam nieco więcej czasu, takie wieczory i
wydarzenia weekendowe tworzą poczucie silnej więzi społecznej w obiekcie.
Biorąc za wzór słowa Johna Ruskina, „Jakość nie jest nigdy przypadkowa; jest
zawsze rezultatem inteligentnego wysiłku”, jesteśmy w sposób ciągły
zaangażowani w jakościowe przedsięwzięcia innowacyjne. Jednym ze sposobów, w
który to osiągamy, jest inteligentne zastosowanie umiejętności zyskanych w
jednym z sektorów biznesu, w innym sektorze. Rezultatem jest zarówno wysoki
poziom jakości, jak i świeże podejście do powszechnych i oczywistych zagadnień.
|