Tak łatwo się kiedyś było hotelarzem. Twoi goście chcieli dobrych
materacy, czystej łazienki i może dostępu do basenu. A udogodnienia w pokoju
nie były towarem sprzedawanym tanio, ponieważ twoje ceny pozwalały na
odzyskanie kosztów, a były one minimalne. Potem zaczęła się ewolucja i musiałeś
stać się sprytniejszy, aby osiągnąć i utrzymać przewagę konkurencyjną, a nie
tylko „rozbić bank”.
Prosta wanna zapoczątkowała jacuzzi, prowadząc potem do usług spa. Zwykła
telewizja kablowa zamieniła się w kino na żądanie. Automaty do wody mineralnej
zostały zamienione na mini-bary, a darmowa kawa w lobby na ekspres, lodówkę i
mikrofalówkę w każdym pokoju. Sztywne godziny room servisu wynoszą teraz 24/7.
A może zacząłeś uczestniczyć w „wojnie łóżek”, wychwalając swoje łóżka,
bieliznę pościelową, meble. Obecnie wszystko, co można przesunąć jest na
sprzedaż. Mój Boże, mogę mieć wypraną odzież, dostarczoną gazetę i w kilku
przypadkach, wyczyszczone na lśniąco buty. Jeżeli mógłbyś jeszcze znaleźć mi dobrą
przyjaciółkę (a kilku powie „nie ma problemu”), zmienię adres i zostanę stałym
rezydentem.
Pokój hotelowy stał się niebem, przytulnym mieszkankiem, czterema ścianami domu
z dala od domu. Robisz wszystko, co możesz, aby uczynić go specjalnym, bezpiecznym,
pamiętnym. Ale ewolucja postępuje, kiedy próbujesz przekroczyć oczekiwania
pokolenia Baby Boomers czy GenX. Nadzwyczajna gościnność jest wyzwaniem.
Czy pamiętasz dni kiedy zarabiałeś trochę na telefonach, trochę więcej niż
inni? To już jest historia, każdy jest teraz połączony – poprzez swoje telefony
komórkowe czy laptopy. Próbowałeś zapełnić tą przepaść poprzez Business Center,
dobry pomysł, ale przejściowy, bo twoi goście chcą łączyć się w spokoju i
komforcie, w „królestwie”, który tak troskliwie dla nich stworzyliśmy. Oni chcą
tego wszystkiego, oni chcą tego teraz i chcą tego na swój sposób!
Przeczytałem gdzieś, że użycie szybkiego Internetu wzrosło gwałtownie z 7% w
1998 do 50% w 2004, więc jeszcze połowa wszystkich obiektów nie oferuje tej usługi.
Co za możliwość dla twojego obiektu, aby wyróżniać się i troszczyć dla dobra i
satysfakcji gości.
Czego chcą twoi goście? Oni chcą niezawodności, łatwości połączenia, szybkości
i bezpieczeństwa. Pomyślałbym, że chciałbyś tych samych rzeczy dodając je do
listy razem z gwarancją usługi, innych aplikacji jak drukowanie stron,
specyficzne informacje o hotelu i oczywiście rozsądnym kosztem. Nie mówimy o
wysokiej technologii, twoi goście oczekują obsługi, a pole popisu dla providera
jest wciąż otwarte i konkurencyjne dla super produktów, usług i kosztów.
Ciągle zmagam się z emailami i załącznikami. Nie mówmy nawet o Power Poincie.
Ale zabieram swój laptop wszędzie i w pełni oczekuję dostępu do internetu. W
hotelach, które nie oferują tej usługi, staję się nerwowy. W tych, które
oferują szeroki zakres usług jestem zmieszany, a potem drażliwy, jeżeli nie ma
obsługi, do której mogę się zwrócić. Może, zbyt mocno denerwuję się kiedy
podróżuję. Ale to też jest twój problem. Powitaj mnie, rozpieść swoją gościnnością,
ale na Boga, daj mi dostać się on-line!
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality
Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "The evolution of amenities. Are you a player?"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
