Czy pamiętasz końcową scenę z filmu Jerry Maguire, kiedy Jerry (Tom
Cruise) rozpaczliwie błaga swoją żonę Dorothy (Renee Zellweger) aby dali
swojemu związkowi jeszcze jedną szansę? On to powtarza w kółko przez niemal
pięć minut, aż ona w końcu każe mu się zamknąć, ponieważ już dawno ją zdobył, a
stało się to przy powitaniu.
W celu uzyskania wysokiego poziomu satysfakcji gościa i jego lojalności, musimy
zdobywać naszego gościa już przy powitaniu.
Według Hamister Hospitality oznacza to, że poszukujemy osobistego i
emocjonalnego związku z naszymi klientami. Dorothy zdecydowała się na przyjęcie
oferty Jerry`ego natychmiast, ponieważ poczuła jego silne emocjonalne
zaangażowanie w momencie, gdy tylko na niego spojrzała. W ten sam sposób, nasz
personel zatrudniony w recepcji, kierownictwo i pozostała załoga w całości
muszą ustanawiać swoje związki z gośćmi od momentu powitania.
Indeks Satysfakcji Gości Hotelowych 2005 sporządzony przez firmę J.D. Power and
Associates pokazuje, że satysfakcja gościa jest wysoka głównie wtedy, kiedy
zapewnia się mu wartość dodaną do usługi jak np. bezpłatne śniadanie, lodówki i
ekspresy do kawy na wyposażeniu pokoi, materace z poduszkami czy dostęp do
szybkiego Internetu. Podczas gdy te udogodnienia, domowego rodzaju, z pewnością
wpływają na poprawę zadowolenia gości w sposób znaczący, to Hamister
Hospitality uważa, że to osobiste związki naprawdę powodują różnicę w
zarządzaniu hotelem.
Marriott ogłosił ostatnio, że zadowolenie gościa bazuje w pierwszym rzędzie na
trzech podstawowych czynnikach: znakomity nocny wypoczynek, wspaniałe doznanie
z kąpieli pod prysznicem i oddziaływanie społeczne. To jest to, do czego w
rzeczywistości sprowadzają się domowe udogodnienia; nie tylko ekspresy do kawy
i Internet, ale poczucie, że przyjacielskie twarze znajdują się tuż za drzwiami
naszego pokoju. Nasz personel powinien być równie dostępny do przyjacielskiej
pogawędki, jak i winien pozostać w dyspozycji do zaspokajania innych życzeń
gości.
Hotel powinien być oazą z dala od domu. W biznesie hotelowym musimy słuchać,
uczyć się i działać zgodnie z potrzebami, życzeniami i pragnieniami naszych
klientów, w sposób bardziej osobisty. Powinniśmy zwracać uwagę na badania w
zakresie marki i na indeksy zadowolenia klientów, ale ostatecznie najlepszym
sposobem przewidywania potrzeb naszych gości – nie tylko jakiejś standardowej
grupy gości – jest współdziałanie z nimi na płaszczyźnie osobistej. Kiedy tylko
jest to możliwe, przedstawiciele kierownictwa powinni opuścić swoje biura i
posiedzieć z gośćmi przy recepcji, w hotelowym holu lub nawet w trakcie
śniadania. Powinniśmy prowadzić z naszymi gośćmi przyjacielskie rozmowy
związane z ich potrzebami, spełnionymi czy nie spełnionymi, a następnie
odpowiadać na ich potrzeby i życzenia w sposób słowny, jak i czynny. W Hamister
Hospitality sądzimy, że żadna ilość badań naukowych, domyślnych szacunków i
przewidywań, nie może zastąpić faktycznego współdziałania z naszymi gośćmi.
Podczas aktywnego wysłuchiwania naszych gości, zapewniamy im większą
satysfakcję ze świadczonych usług i ustanawiamy z nimi związki osobiste.
Dla hoteli bardziej prawdopodobne będzie prowadzenie biznesu powtarzalnego,
jeżeli będą traktowały swoich gości, jak swoich przyjaciół lub rodzinę. Być
może pamiętasz jeszcze jeden element z finałowej sceny filmu Jerry Maguire,
kiedy Jerry i jego jedyny klient, Rod Tidwell, dzielą emocjonalny moment, po
pierwszym przyłożeniu Roda. Przyglądający się gracz, zazdrości więzi jaka
powstała pomiędzy Jerrym i Rodem. Zwraca się do swojego agenta i pyta, dlaczego
między nimi nie ma takich stosunków. Kilka scen później, ten sam gracz
footballa chce zaangażować Jerry`ego jako swojego agenta. Z jakiego powodu?
Zgadłeś; on sobie życzy osobistych związków. I to jest właśnie to, czego potrzebujemy
do zaoferowania naszym gościom, w celu promocji prawdziwej satysfakcji gościa i
trwałej lojalności konsumenckiej.
|
