 |
|
Jako trener w sprzedaży hotelowej, wykładowca i konsultant miałem możliwość pracowania w ciągu minionych lat z prawie wszystkimi większymi firmami hotelowymi i markami oraz miałem również przyjemność być ich gościem zarówno w celach biznesowych jak i wypoczynkowych lub obu naraz tak, jak każdy regularny klient. Niezależnie od wszelkich udoskonaleń przeprowadzonych w pokojach i wprowadzanych udogodnień, zawsze starałem się doceniać, jakim przywilejem jest w obecnych czasach bycie gościem gdziekolwiek jesteś.
Mimo to, jeżeli chodzi o architekturę, wystrój i ergonomię pokoi gościnnych oraz obsługę/gościnność wobec klienta, nadal pozostaje wiele kluczowych elementów, które jak zauważyłem nie są mocną stroną wielu hoteli. Przemawiając z pozycji sezonowego podróżnego, bardzo często wyjeżdżającego w sprawach służbowych, przedstawiam tu kilka prostych zmian, które ty i twój zespół moglibyście wprowadzić, aby twoi goście tacy jak ja, otrzymywali to czego chcą i potrzebują w dzisiejszych czasach.
Nie przyjmuj mnie chłodno już podczas przyjazdu
Mimo kosmicznego tempa wzrostu kosztów energii, dlaczego jest tak, że w każdym pokoju, do którego wchodzę, urządzenia klimatyzacyjne są ustawione w lecie na poziom największego chłodzenia? Można to jakoś zrozumieć w kurortach zlokalizowanych bezpośrednio nad oceanem, gdzie obniżenie poziomu prądu zmiennego pomaga zmniejszyć wilgotność w pokoju gościnnym w miesiącach letnich, ale dlaczego praktykuje się to w innych miejscach? Osobiście odbieram to jako zjawisko niegościnne, kiedy wchodząc do mojego przyjemnego, schludnego i czystego pokoju, już po kilku minutach zaczynam się trząść z zimna, często otwarcie okna, jeżeli jest to możliwe, pomaga w szybkim ociepleniu, bo w innym przypadku stan taki można osiągnąć dopiero po kilku godzinach.
Zasłoń tę szparę w pokojowych zasłonach
Przy takich nakładach finansowych wydawanych na luksusowe tkaniny i umeblowanie, nigdy dotąd nie widywałem piękniejszych wystrojów, a szczególnie jeżeli chodzi o część okienną pokoi gościnnych. Jednakże ciągle jeszcze zdarza mi się być budzonym każdego ranka, przez strumień promieni słonecznych, świecących mi prosto w oczy przez szparę powstającą w łączeniach zasłon zaciemniających. Zazwyczaj walczę z tym, przez używanie spinek ubraniowych lub klamerek, które biorę z domu, ale dlaczego nie zrobić z tego pozycji firmowej umieszczanej w każdym pokoju, na wypadek gdybym zapomniał wziąć z domu własnych?
Nie dezaktywuj mojego klucza!
Podczas gdy często spotykam się ze zjawiskiem dezaktywowania elektronicznych urządzeń do otwierania drzwi podczas moich pobytów w hotelach, to skala tego zjawiska zaczyna przybierać postać epidemii. W trzech spośród czterech hoteli, w których ostatnio przebywałem, włącznie ze skądinąd doskonałym Hampton Inn, eleganckim miejskim centrum Hyatta i nowo otwartej marce Courtyard, wracałem do mojego pokoju u schyłku długiego i ciężkiego dnia wypełnionego spotkaniami, tylko po to, aby mieć problem z otworzeniem drzwi bo moje urządzenie zostało zdezaktywowane bez żadnego powodu. Co gorsza, we wszystkich przypadkach, ani razu pracownik recepcji nie przeprosił mnie za niewygodę i konieczność odbywania po raz drugi, drogi od drzwi do recepcji i czekania w kolejce na załatwienie niezawinionej przeze mnie sprawy.
Aktywuj mój telefon na rozmowy zewnętrzne
Innym, częstym niedopatrzeniem popełnianym przez personel recepcji jest brak aktywacji mojego telefonu umożliwiającej przeprowadzanie rozmów zewnętrznych podczas meldowania do hotelu, chociaż zawsze przedkładam moją kartę kredytową, tak na wszelki wypadek. Sprawdźcie powtórnie swoje procedury związane ze standardami rejestracji i upewnijcie się, że proces ten stanie się czynnością rutynową i podkreślam ponownie, nie czekajcie z przeprosinami, jeżeli niedopatrzenia takie zdarzą się nieumyślnie.
Oferujcie drukowanie kart wstępu
Chociaż większość hoteli na każdym poziomie dysponuje w dzisiejszych czasach centrami biznesowymi, zazwyczaj okazuje się, że wybiegam z hotelu później niż sobie zakładałem i nie mam czasu aby się zatrzymywać w celu wydrukowania karty wstępu, przed udaniem się na lotnisko. Jeżeli chcesz żeby twój personel recepcji lub concierge robili coś naprawdę specjalnego, co doceni każdy gość, stwórz system oferujący taką opcję twoim gościom bezpośrednio w recepcji lub tuż obok niej.
Oferuj zapałki lub wprowadź program wymiany zapalniczek
Chociaż przemysł hotelowy, najwyraźniej dąży do wprowadzenia zakazu palenia na terenie hoteli przyznajmy, że znaczący odsetek procentowy naszych gości okazjonalnie zapala papierosa, nawet jeżeli wyrzucasz ich na zewnątrz. (A tak przy okazji, jeżeli zakazałeś palenia i zmusiłeś gości do palenia na zewnątrz, dlaczego nie zabezpieczyć nakrytej zewnętrznej przestrzeni, z dala od drzwi wejściowych, tak by inni goście przybywający do hotelu nie musieli przedzierać się przez błękitną chmurę dymu tytoniowego?). Nawet jeżeli twój hotel jest dla osób niepalących, to ja na przykład (jako osoba niepaląca) uważam osobiście, że dobrym pomysłem jest oferowanie na życzenie zapałek, w duchu gościnności. A lepiej nawet byłoby, żeby stać się pierwszym hotelem zapoczątkowującym program wymiany zapalniczek, aby goście opuszczający hotel mogli zostawiać swoje zapalniczki w specjalnym pojemniczku, a goście przybywający mogli je sobie pożyczać.
Wymieniaj filtry powietrza
Uwaga poświęcona tej drobnej sprawie, nie tylko powoduje, że twoje koszty utrzymania funkcjonowania hotelu będą znacząco mniejsze, ponieważ urządzenia klimatyzacyjne przy regularnej wymianie filtrów pracują bardziej efektywnie, ale również powietrze w moim pokoju pozbawione będzie odoru stęchlizny, kiedy do niego wchodzę.
Sprawdzaj korki do zlewu
Według moich osobistych szacunków, co najmniej jedna trzecia tych korków w zlewach, nie zatrzymuje szczelnie wody, gdy staram się napełnić umywalkę, kiedy zamierzam się ogolić i to bez względu na ilość diamentów i gwiazdek za kontuarem w recepcji. Załatwienie tego problemu nie tylko pomoże gościom takim jak ja, którzy oszczędzają wodę, ale będzie to wygodne dla tych, którzy pragną umyć swoje rzeczy osobiste.
Drukowanie wskazówek orientacyjnych
Zbyt wielu pracowników recepcji w dalszym ciągu nie potrafi udzielić mi wyczerpujących wskazówek, w jaki sposób dostać się na lotnisko, do centrum handlowego lub innych atrakcyjnych miejsc. Proszę nie zmuszać mnie do polegania na Mapquest, aby zdobyć informacje potrzebne mi do dojechania na miejsce spotkania lub innego miejsca przeznaczenia. Posiadaj wiedzę o wszelkich numerach dróg dojazdowych, nazwach dróg i numerach interesujących obiektów i polecaj najkorzystniejsze sposoby dostania się na żądane miejsca, w czasie ewentualnych ograniczeń drogowych.
Skontaktuj się najpierw ze mną kiedy zgubię jakąś rzeczy i zwróć mi ją natychmiast
Nie żebym był osobą roztargnioną, ale zdarza mi się pozostawiać na miejscu spotkań szeregu rzeczy do mnie należących i myślę, że nie jestem w tym odosobniony. Problem w tym, że bardzo często zdaję sobie o tym sprawę dopiero parę tygodni później, a do tego czasu moje starania o ewentualne odzyskanie utraconych przez nieuwagę rzeczy, kończą się zazwyczaj niepowodzeniem. Zamiast czekania na to, że to gość zadzwoni upominając się o pozostawioną przez siebie rzecz, dlaczego nie przyjąć na siebie inicjatywy i zadzwonić do gościa, kiedy takie rzeczy znajdziemy? Wytrawni hotelarze wiedzą, że system zgubił-znalazł jest doskonałym narzędziem marketingowym.
Nie witajcie mnie w restauracji pytaniem „Pan sam?”
Kiedy podróżuję służbowo, często znajduję się w takiej sytuacji, gdy podchodzę do stanowiska hostessy w eleganckiej restauracji, samotnie, z czasopismem lub książką w ręce. Proszę nie witać mnie wtedy pytaniem, „Pan sam?”, co powoduje u mnie odczucie jakbym był jakimś nieudacznikiem, który nie potrafi sobie znaleźć drugiej osoby, z którą mógłby zjeść kolację tego wieczora. Zamiast tego, proszę mnie powitać i spytać czy jestem gotów zająć miejsce przy stoliku. Sam wam powiem, czy ewentualnie na kogoś jeszcze czekam.
Proszę o niezwłoczne przedstawienie rachunku w restauracji
Podobnie rzecz się dzieje, kiedy jestem na kolacji w romantycznej, wykwintnej restauracji, w piątkowy wieczór, to musisz zdać sobie sprawę z tego, że ten samotny klient oczekuje szybszego tempa obsługi, niż ci którzy dobrze się bawią w liczniejszym gronie osób. Niezwłoczne przedstawienie mi rachunku jest szczególnie ważne w trakcie śniadania, ponieważ spieszę się do wykonywania swoich codziennych obowiązków. Proszę również brać ten fakt pod uwagę, kiedy posiłek konsumuje kilka osób. Nawet wtedy, kiedy kończy się kolację obsługiwaną w dość powolnym tempie, to jak mówi przysłowie ‘komu w drogę, temu czas’.
|
