|
|
... to masz czas na sprzątanie!
Przepraszam, czy ja słyszę zbiorowe narzekanie? Dawno temu jeden z moich
ulubionych menedżerów zwykł powtarzać tę mantrę i zawsze, ale to zawsze –
słyszał zbiorowe narzekanie. A jedynym sposobem, aby je powstrzymać było
zajęcie pozycji aktywnej i rozpocząć sprzątanie, zanim ktokolwiek miałby szansę
na rozpoczęcie biadolenia!
Innym z jego słynnych powiedzonek było, „Nie patrz w dół!” Oznaczało to, że
jeżeli patrzysz w dół, mógłbyś zobaczyć, jakieś zabłąkane kawałki śmieci, które
zostały przeoczone przez pięciu pracowników utrzymujących czystość i to ty
musiałbyś je podnieść. Obawiał się tego, że nikt nie chciałby być
odpowiedzialny za utrzymanie nieskazitelnej czystości w restauracji.
Wątpię, żeby ktokolwiek czytający ten artykuł, słyszał o gościu narzekającym,
że w restauracji jest zbyt czysto!
Jeżeli chciałbyś, żeby twój personel nienawidził cię z czułością, wyjdź im
naprzeciw z jakąś denerwującą mantrą, która spowoduje tworzenie pożądanych
nawyków, tylko po to, żebyś się zamknął! To jest tak, jak z wychowywaniem
dzieci; musisz im ciągle przypominać o rzeczach, które powinny zrobić.
Przy okazji następnego zebrania z personelem powiedz o zarazkach, bakteriach i
chorobach powodowanych przez nieodpowiedni stan sanitarny żywności itd.
Zdumiewające, jak takie drobne rzeczy mogą wpływać na wrażenie wywierane na
gościach, a dotyczące twojej restauracji.
Przede wszystkim: miejsce parkingowe i droga wejściowa wywierają pierwsze wrażenie.
Miejsce parkingowe może nie mieć nic wspólnego z twoimi potrawami i obsługą,
jednakże twoi goście budują swoje pierwsze wrażenia o tobie, zanim jeszcze
zdążą wysiąść ze swoich samochodów.
Czy na drodze wejściowej nie ma jakichś nie uprzątniętych śmieci i czy masz
kogoś, kto z uśmiechem otwiera drzwi gościom, przy wchodzeniu i wychodzeniu z
restauracji?
Twoi goście zwracają uwagę czy stanowisko hosta jest dobrze zorganizowane, co
wskazuje na jego sprawność. Menu powinny być aktualizowane, a nie wskazywać
ubiegłotygodniową specjalność na trzeciej stronie.
Półki, okna, klamki drzwiowe i metalowe obicia drzwi, to rzeczy, na które
patrzymy każdego dnia i wkrótce nie zauważamy, jak szybko ulegają zabrudzeniu
czy wysmarowaniu lepkimi substancjami. Twoi goście oglądają je na świeżo i
zastanawiają się czy pracownicy obsługi myją swoje ręce odpowiednio często i
czy personel kuchenny ma w nawyku utrzymywanie czystości w pomieszczeniach, w
których przygotowuje się potrawy. Goście nie powinni myśleć o takich rzeczach –
to jest rozpraszające!
A co z osobą, która ich obsługuje? Dziewięć sekund czasu zabiera komuś, aby
zdecydować, czy cię polubią i zaufają, czy nie. Oznacza to, że wiedzą, jakie u
nich powodujesz odczucia, zanim nawet zdążysz otworzyć usta!
Tak więc, jak wyglądasz? Czy zatroszczyłeś się odpowiednio, aby dzisiaj dobrze
wyglądać? Czy twój uniform jest czysty i odprasowany? Czy twój fartuch wygląda
tak, jakbyś go używał w charakterze mopa, do sprzątnięcia niezbyt czystej
podłogi?
Ręce i paznokcie powinny być czyste i wypielęgnowane. Wypielęgnowane paznokcie
w tym biznesie oznaczają, że są krótkie i nie lakierowane – niedopuszczalne są
wszelkie sztuczne paznokcie.
Historia w jednym akapicie: Dawno temu pracowałam z kobietą, która nosiła mocny
makijaż. Warstwa makijażu była tak gruba, że wyraźnie było widać linię dzielącą
twarz od szyi. Miała również długie paznokcie, za którymi upchnięte były
warstwy makijażu. Wygląd ten spowodował, że zaczęłam się zastanawiać, co
jeszcze może się zmieścić za jej paznokciami... Pozwolę, żebyście również się
nad tym zastanowili.
Istnieje dużo brutalnych danych statystycznych, które mogłyby rozbawić twój
personel. Porozmawiaj ze swoim inspektorem medycznym i zdobądź trochę danych ze
strony internetowej krajowego stowarzyszenia restauracji (NRA). Odszukaj swój
podręcznik szkoleniowy programu Bezpiecznej Obsługi (ServSafe) i odszukaj
wszystkie odrażające przykłady sposobów zarażania ludzi chorobami pochodzącymi
z nieodpowiedniego stanu sanitarno-higienicznego.
Używaj opisowych określeń, kiedy rozmawiasz o tych sprawach. Nie obawiaj się
używać, odstraszającej terminologii medycznej, aby zwiększyć efekt
oddziaływania na słuchaczy. Wywołasz z pewnością trochę uśmieszków i dowcipnych
komentarzy; bez wątpienia.
Czy ludzie mogą naprawdę tak ciężko zachorować, z powodu takiego drobnego,
jednego zarazka? Zawsze słyszymy, że przytrafia to się komuś innemu, a nie nam.
Nie pozwól, aby twoja restauracja, stała się tym „kimś innym”, o którym się
słyszy i czyta. Jeżeli zamierzasz zaaprobować sprzątanie w obecności gości, co
nie jest złym pomysłem, upewnij się, że twój personel, wykonuje te czynności w
pewnym oddaleniu od gości, a nie bezpośrednio przy stoliku i stojących na nim
potrawach. Sprzątania można dokonywać w luźniejszych momentach, przy
zmniejszonym ruchu. Pamiętaj także, że potrzeby gościa, mają zdecydowane
pierwszeństwo nad usuwaniem zabrudzeń z metalowych obić drzwiowych.
W trakcie prowadzonych przeze mnie szkoleń, rozmawiamy o tzw. „cichej
obsłudze”. Czasami bardziej odpowiednie jest stanie i obserwowanie swojego
rewiru – jeżeli jest pełny. Kiedy nie jest pełny, możesz wypolerować srebrną
zastawę i szklanki do wina – przy pełnej obserwacji swoich gości. Mogą nie
spoglądać na ciebie bezpośrednio, jednakże instynktownie wyczuwają, że
pracujesz nad tym, aby restauracja była znakomitym dla nich miejscem, do
skonsumowania posiłku.
Nie ma znaczenia, że stolik który właśnie sprzątasz, był już sprzątnięty 20
minut temu, bo stolik obok, nic o tym nie wie. Oni wiedzą tylko to, że jesteś
ciężko pracującą osobą i powinieneś być za to wynagrodzony – mówię o dużo
większym napiwku! Oczywiście, większy napiwek, także w przypadku, kiedy
zajmujesz się ich potrzebami i nie muszą czekać niepotrzebnie na lampkę wina.
Menedżerowie dzielą się nowościami ze swoim personelem. Powiedz im również, że
mogą zdobyć dodatkowe „punkty” za przejmowanie inicjatywy i rozpoczynanie
sprzątania, zanim zdążysz powiedzieć „Masz czas na opieranie się, to masz czas
na sprzątanie!”
Wszystkiego dobrego!
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "You Got Time to Lean . . ."
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w
branży restauratorskiej, rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z
obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka
podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest
kreatywność oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|