|
|
Jako osoba często podróżująca zarówno służbowo, jak i w celach
wypoczynkowych, pozostawiłem w pokojach hotelowych w ciągu tych wszystkich lat
w drodze, całkiem długi sznureczek różnych osobistych przedmiotów. I to nie
dlatego, że jestem jakoś szczególnie roztargniony, chociaż moja rodzina może
mieć na ten temat inne zdanie. Dla mnie jest to swego rodzaju rzecz
nieuchronna; próbujemy jak tylko możemy, szczegółowo sprawdzać nasze pokoje
gościnne, przed ich opuszczeniem, ale i tak czasami pozostawiamy tam osobiste
znamię, które jest tylko częścią turystycznego doświadczenia.
Na szczęście rzeczy, które tam pozostawiałem, nie wiązały się zazwyczaj z
jakimiś szczególnymi dla mnie konsekwencjami i można było je zastąpić, innymi
podobnymi – gdy normalnie mówimy o skarpetkach, paskach, ładowarkach do
telefonów komórkowych czy okularach słonecznych. I bardzo dobrze ponieważ nigdy
nie miałem szczęścia do odzyskiwania zagubionych wcześniej rzeczy.
Jeżeli moje doświadczenia byłyby wyznacznikiem jakichkolwiek trendów, to
oznaczałoby, że większość hoteli nie zadaje sobie jakiegokolwiek trudu w
zorganizowanie skutecznego procesu zajmowania się odnalezionymi, zagubionymi
przez gości przedmiotami. Najbardziej powszechną praktyką w obecnych czasach
jest kierowanie gościa do poczty głosowej „zgubiono-znaleziono” gdzie jestem
zmuszony do pozostawienia werbalnej prośby o zwrot cennej dla mnie rzeczy.
Jeżeli mam okazję do kontaktu „na żywo”, zazwyczaj nie znajduję empatii dla
siebie osobiście, w związku z utraconym przedmiotem. Ktoś nawet mnie zapytał
„Proszę Pana, czy Pan nie sprawdził, czy wszystko zabrał przed opuszczeniem
pokoju hotelowego?”
Nie jestem pewien, kiedy przemysł hotelowy zbiorowo utracił zainteresowanie
rzeczami zagubionymi i odnajdywanymi, gdyż sprawy te stanowiły kiedyś jeden z
ważniejszych priorytetów. Pamiętam swojego pierwszego kierownika w recepcji
hotelowej, który ponad 20 lat temu mówił „Wiesz Douglas, dział rzeczy
zagubionych i odnalezionych jest najlepszym narzędziem hotelowego PR.”
Ostatnio doświadczyłem na samym sobie, osobistego przypomnienia, jak
nagromadzona dobra wola, przekłada się bezpośrednio na, jak nazywał to mój
stary szef, „reklamę słowną”, a którą obecni marketingowi guru, nazywają
obecnie „viral – marketingiem”.
W czasie tegorocznych letnich wakacji moja rodzina postanowiła wyrzec się
naszej tradycji oczekiwania w długich kolejkach do Disney World i zamiast tego
udaliśmy się prościutko do kurortu na plaży, gdzie zamierzaliśmy spędzić
tydzień i cieszyć się prawdziwym wypoczynkiem i rekreacją z naszym dziećmi,
które mają 7 i 8 lat. Okazało się, że był to wspaniały wybór ponieważ przez
większą część czasu budowaliśmy zamki na piasku, jako wersje „Bikini Bottom”
(fikcyjnego miasta na dnie oceanu, z serialu telewizyjnego kanału Nickelodeon),
kompletnie wykończone według wzorów z serialu - Spongebob`s Pineapple i
Sqwigward`s Tiki. Tego lata naszą ulubioną „przejażdżką z dreszczykiem” była
wyprawa gondolą ze starego molo w Daytona Beach; a dzieciaki ciągle jeszcze o
niej mówią.
Dzięki Karen i jej wspaniałej załodze w Best Western Aku Tiki, nasze letnie
wakacje zakończyły się happy endem, chociaż w pewnym momencie mogło to być
kwestią dyskusyjną.
Historia rozpoczyna się w momencie, gdy zaczęliśmy się pakować do wyjazdu i
nasza zawsze racjonalna Julia zauważyła, że cenny dla niej „specjalny kocyk”,
lepiej znany w naszej rodzinie jako Ręcznik Wiary, gdzieś zaginął. Po
kilkakrotnym, ponownym sprawdzeniu naszego pokoju, wkrótce doszliśmy do
wniosku, że musiał on przez nieuwagę zostać zabrany, razem z wymienianą
pościelą przez ekipę housekeepingu. Nasz mały Ręcznik Wiary to było nic innego,
jak mały biały ręcznik do rąk, którego nie dawało się odróżnić od reszty
podobnych rzeczy przeznaczonych do prania i innych ręczników – z wyjątkiem
słowa ‘wiara’ wyszytego w Czerwieni. Muszę przyznać, że osobiście nie
wierzyłem, że uda się go odszukać, tym bardziej ze względu na moje przeszłe
doświadczenia w tym zakresie w innych hotelach.
Ale fakt ten nie mógł odstraszyć naszej małej Julii, która sama będąc już
znającą się na rzeczy, małą turystką wiedziała już co nieco na temat rzeczy
zagubionych i znalezionych, jako że ten mały ręcznik Wiary ginął już nie
pierwszy raz. Tak więc zabraliśmy nasz Julię do recepcji hotelowej, gdzie
osobiście zgłosiła swoją stratę bezpośrednio do Karen, Kierowniczki Recepcji,
która bardzo jej współczuła i obiecała zrobić wszystko, aby odnaleźć jej zgubę.
Kilkanaście dni później, kiedy Julia poprosiła mnie o ponowienie zapytania o
zgubę, zacząłem przygotowywać ją na to, co według mnie wydawało się
nieuchronne. Ale zaledwie dzień później, ku memu miłemu zaskoczeniu, razem z
pocztą przyszła mała brązowa koperta, zawierająca jej cenną własność.
Dla mnie, doświadczenie to było skutecznym przypomnieniem tego, jak ważnym dla
hoteli, jest posiadanie efektywnego, aktywnego działu rzeczy zagubionych i
odnalezionych. Nie jest to tylko miejsce, w którym generowana jest dobra wola,
przekładająca się na powstawanie powtarzalnego biznesu, ale jeszcze większą
dobrą stroną tego zagadnienia, jest ilość razy, kiedy taka historia i jej
podobne, będą powtarzane wśród klientów hotelu. Zakładając, że nie każdy, tak
jak ja, napisze o tym osobny artykuł, to i tak mogę wam powiedzieć, że już
powtórzyliście historię Ręcznika Wiary, należącego do Julii co najmniej
sześciokrotnie w ciągu miesiąca.
Jeżeli więc twój hotel poszukuje sposobów wzmocnienia lojalności gości i przez
to swojego viral – marketingu, chciałbym przedstawić tutaj najlepsze praktyki
do ustanowienia skutecznych procedur związanych z rzeczami zagubionymi i
odnajdywanymi:
• Jeżeli nie jesteś pewien, zachowaj to! Przeszkol swoich houskeeperów w
rozróżnianiu, co jest nieważnym odpadkiem, a co może być cennym dla
właściciela, przedmiotem. W obecnych czasach może być trudno ustalić, co jest
wyrzuconą, niepotrzebną gazetą, a co ważnym wycinkiem z gazety zachowanym przez
gościa lub co jest materiałem pakunkowym w odróżnieniu od samej zawartości
opakowania.
• Kiedy znajdziesz coś takiego, najpierw zadzwoń! Być może nie w każdym przypadku,
ale kiedy przedmioty zostały najwidoczniej pozostawione przez odjeżdżających
gości, postaraj się zadzwonić lub wyślij e-maila, aby ich powiadomić, że takie
rzeczy zostały znalezione. Hotelarze tradycyjnie przykładają zbyt wiele uwagi
do zachowania prywatności swoich gości i jest to przyczyną, dla której
powstrzymują się przed zawiadamianiem klientów o znalezionych przedmiotach.
Jednakże biorąc pod uwagę fakt, że wielka ilość firm hotelarskich prowadzi
zarówno telefoniczne, jak i internetowe badania satysfakcji gości, satysfakcji
już po wyjeździe z hotelu – najwidoczniej obywając się bez wielu skarg ze
strony gości – to może nadszedł już czas, aby przemyśleć swoje postępowanie
względem znalezionych, pozostawionych w hotelu, rzeczy. Wydaje mi się, że przynajmniej
w kilku wypadkach, jest rzeczą oczywistą i właściwą (i mało ryzykowną), aby
jako pierwszy, skontaktować się z gościem, np. wtedy, kiedy odnajdujemy
pozostawione zabawki dziecięce czy elektroniczne notesy (PDA) w pokojach
konferencyjnych.
• Wyraź swoje współczucie, kiedy osoby dzwoniące zgłaszają zagubienie
przedmiotu. Nawet jeżeli wiemy, że zagubienie przedmiotu jest naszą wyłączną
winą, to na pewno miło jest słyszeć, że komuś jest przykro z tego powodu, albo
że takie coś może się przydarzyć komukolwiek.
• Obiecaj to sprawdzić i naprawdę to zrób! Zakończenie rozmowy stanowczym
potwierdzeniem ponownego sprawdzenia pokoju (jeżeli jest odpowiednio niedawne
zdarzenie) lub rejestru hotelowego, zapewnia dodanie dzwoniącym otuchy, których
potrzebują; będą przynajmniej pewni, że zrobione będzie wszystko, co możliwe,
aby rozwiązać ich problem.
• Oddzwoń, nawet jeżeli tego nie znajdziesz. Nawet jeżeli zgubiona rzecz się
nie odnalazła, oddzwonienie do gościa i powiadomienie go o tym fakcie, zbliża
nas do tej osoby i pokazuje naszą chęć udzielenia pomocy.
Szybko zwracaj odnalezione przedmioty. Chyba, że przedmiot jest szczególnie
wielki lub jeżeli gość życzy sobie późniejszej przesyłki; wysyłaj te przedmioty
niedrogą przesyłką i nie wystawiaj za to rachunku. Po prostu wlicz to w koszty
kampanii viral–marketingu, wiedząc że to opłaci ci się wielokrotnie.
|