W trakcie mojej pracy w American Automobile Association
i w latach następnych, miałem przywilej spotykania się i pracowania z setkami
właścicieli hoteli, menedżerami i pracownikami. Teraz, kiedy znajduję się u
schyłku swojej pracy zawodowej, spoglądam wstecz na to doświadczenie z
przyjemnością i wdzięcznością. Przyjemność wynika z tego, że 99,9 % pań i
panów, których poznałem w biznesie to prawdziwi profesjonaliści, całkowicie oddani
celowi zapewnienia satysfakcji gościom hotelowym. Powinienem objaśnić tę liczbę
„99,9%”; w mojej 23-letniej karierze zawodowej, sporadycznie spotykałem się z
menedżerem hotelowym lub pracownikiem, który, jak mi się wydawało, zajmował
nieodpowiednie stanowisko. Spotkania tego typu były tak rzadkie, że nie
zasługują na dalszą dyskusję.
Moja wdzięczność spowodowana jest tym
wszystkim, czego się nauczyłem od hotelarzy, z którymi pracowałem poprzez wszystkie
te lata. A teraz garść moich ulubionych wspomnień.
Dyrektor Naczelny Marriotta w Oklahomie codziennie,
osobiście nawiązywał relacje z gośćmi, uzupełniając kawę w przerwach spotkań,
zebrań czy konferencji. Nosił zawieszkę ze swoimi personaliami i stanowiskiem oraz
co najmniej przez godzinę towarzyszył gościom w restauracji i lobby.
Właściciel/Dyrektor w Arkansas był zawsze
przy swoim biurku w lobby w czasie popołudniowych zameldowań gości do hotelu i
porannych wyjazdów, aby powitać swoich gości przy przyjeździe oraz spytać o
uwagi na temat pobytu w hotelu przy wyjeździe. Jeżeli gość miał jakiś problem,
skargę lub pytanie, mógł z tym bezpośrednio zwrócić się do właściciela hotelu.
Jeszcze jedna dodatkowa uwaga o tym
dżentelmenie. On miał 90 lat i powiedział mi, że zaczął pracować w tym biznesie
w wieku 15 lat. Powiedział mi również, że o ile gościom naprawdę ta praktyka
się podobała, o tyle pracownicy byli nastawieni w tym względzie o wiele mniej
entuzjastycznie. Pomysł z biurkiem w lobby podsunął mu jego mentor, jakieś 70
lat wcześniej. Powiedział, „To był wspaniały pomysł w 1912 r. i nadal takim
jest”
Inny Dyrektor Naczelny z Arkansas był z
pochodzenia Niemcem i rozpoczął swoją karierę zawodową jako portier w
luksusowych europejskich hotelach w latach trzydziestych, ubiegłego wieku.
Zawsze zdumiewała mnie jego zdolność do spacerowania po obiekcie bez nieuzasadnionych
przystanków i wychwytywania wszystkich przypadków niewłaściwego zachowania lub łamania
zasad wśród swoich pracowników.
Podczas gdy większość spośród właścicieli i
menedżerów, których spotkałem była mężczyznami, obserwowałem jednak wzrost liczby
kobiet na najwyższych stanowiskach w przemyśle hotelarskim. Jedna z nich
znacznie się wyróżnia. Kiedy po raz pierwszy, prawie 20 lat temu, spotkałem ją, była pracownikiem
recepcji w motelu; nie miała żadnego hotelowego doświadczenia, ale miała
ambicję pięcia się po szczeblach kariery zawodowej. Miała również po temu
zdolności. Po kilkunastu latach, pracując na wszelkich możliwych stanowiskach w
swojej firmie, obecnie zarządza 2 hotelami tej organizacji. Przeszła długą
drogę zawodową i jest jeszcze wystarczająco młoda i z pewnością zdolna, do
osiągnięcia bardziej ambitnych celów.
Jeżeli jest jakiś negatywny aspekt tej całej
sytuacji, to tylko taki, że wielu oddanych swojej pracy i zaangażowanych osób,
których znam w tym biznesie, opuszcza nas przechodząc na zasłużone emerytury
lub z przyczyn zdrowotnych. Dobrą wiadomością jest fakt, że obecnie spotykam
się już z nową generacją, wspaniałych właścicieli i dyrektorów, którzy naprawdę
wywierają na mnie spore wrażenie. Są oni oczywiście znakomitymi, młodymi
pracownikami hoteli, z którymi spotykam się regularnie, kiedy odwiedzam swoich
klientów. Jeżeli ci, których spotykam są wskaźnikiem przyszłości, to nie ma się
czym martwić. Nasz przemysł będzie w dobrych rękach.
© Copyright Harry, Optimum Rating
Tytuł oryginału: "Hotel People I Have Know"
Reprint i
tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autorów oraz Hotelexecutive.com.
Harry Nobles - współzałożyciel
Optimum Rating, wieloletni inspektor terenowy American Automobile Association,
odpowiedzialny za obiekty w Ameryce Północnej, jeden z twórców standardów
kategoryzacji "Diamond Rating Guidelines", knsultant wielu wiodących
firm hotelarskich, konsultant ds szkoleń w Educational Institute of AHMA.
Optimum Rating -
firma doradcza w zakresie osiągnięcia optymalnych standardów kategorii AAA,
maksymalizacji zadowolenia gości oraz kontroli jakości w ramach mystery
shopping.
Kontakt
Harry Nobles
Optimum Rating
email: info@optimumrating.com
www.optimumrating.com
|
