Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Kształtowanie zaangażowanych pracowników: różnica...

Artykuły serwisu


Kształtowanie zaangażowanych pracowników: różnica jaką wnoszą do doskonałości obsługi gości


Dodano: 2006-11-27

Drukuj


Ostatnio czytałem artykuł w Gallup Management Journal oraz raport z przeprowadzonych badań omawiających wartość kształtowania stosunków z pracownikami i wartość, którą ten proces dostarcza tobie, jako menedżerowi oraz wpływa na ostateczny wynik finansowy, osiągany w trakcie tego procesu. Podsumowujący fragment tego artykułu, zatytułowany „Kształtowanie osobistych stosunków w miejscu pracy: czy negatywne stosunki osłabiają wydajność w twojej firmie?”, konstatuje, że „negatywne stosunki w miejscu pracy mogą być w dużej części przyczyną, dla której wielu amerykańskich pracowników nie angażuje się w swoją pracę”.

Raport zarysowuje trzy kategorie pracowników, w zależności od stopnia ich zaangażowania w pracę:
-
 Zaangażowani pracownicy pracują z pasją i odczuwają głęboki związek ze swoją firmą. Napędzają oni projekty innowacyjne i powodują ekspansję firmy na zewnątrz.
-
 Niezaangażowani pracownicy są zasadniczo „wymeldowani”. Pozorują i markują wykonywanie obowiązków w czasie dnia pracy, wkładając czas – a nie energię lub pasję – w swoją pracę.
-
Aktywnie niezaangażowani nie są tylko niezadowoleni w pracy, starają się to niezadowolenie uzewnętrzniać. Każdego dnia, pracownicy ci starają się storpedować to, co osiągnęli ich zaangażowani współpracownicy.

W serii ostatnio prowadzonych przeze mnie seminariów, spytałem uczestników (wszyscy są menedżerami i profesjonalistami, pracującymi w przemyśle hotelarskim), „Jak wielu z was posiada pracowników, którzy z wami pracują, a których moglibyście zakwalifikować jako „zaangażowanych”, tak jak jest to zdefiniowanie w naszym studium?” Podniosło się tylko kilka rąk. Zadałem więc następne pytanie „Spośród tych którzy odpowiedzieli, jak wielu pracowników możecie zakwalifikować jako zaangażowanych? 1?, 2?,3?. Większość odpowiedziała, że jednego lub dwóch. Kontynuowałem pytanie, „Jak wiele spośród waszych obiektów posiada pracowników, którzy są niezaangażowani i którzy odpowiadają tej kategorii pracowników?” Podniosło się dużo więcej rąk i pojawiły się uśmieszki, kiedy sklasyfikowałem tę grupę pracowników, jako osoby zachowujące się jak lunatycy w czasie swojej zmiany roboczej lub jako pracowników „wymeldowanych”. Większość uczestników potrafiło sklasyfikować po kilku pracowników, odpowiadających tej kategorii.

Poświęć chwilę czasu na przyjrzenie się swojemu personelowi. Ilu spośród twoich pracowników odpowiada jednej z wyżej wymienionych kategorii?

Opowieść o trzech pracownikach

Kończąc swoją ostatnią podróż późno w nocy w Norfolk, w stanie Wirginia, wszedłem do mojego hotelu, gdzie powitał mnie Andre, pracownik recepcji i kierownik nocnej zmiany. Była godzina 23:50 i byłem naturalnie zmęczony, również z powodu opóźnienia  lotu i długotrwałej podróży. Poinformowałem Andre, kim jestem i podałem mu swoją kartę kredytową w celu uregulowania należności. Andre przyjął moją kartę. Andre nie przywitał się ze mną. Żadnej standardowej regułki w stylu „Witamy w Norfolk i w naszym hotelu!”. Wpisał moje nazwisko do komputera i unikał ze mną kontaktu wzrokowego. Po około 30 sekundach zakomunikował mi, że nie ma dostępnych wolnych pokoi i że postarają się przeprowadzić mnie do innego hotelu. Podszedł do aparatu telefonicznego, porozmawiał przez chwilę, a następnie zapisał jakąś informację na skrawku papieru. Podał mi ten papier i powiedział, że na zewnątrz czeka na mnie taksówka, która zabierze mnie do innego hotelu, w którym mój pobyt zostanie przez nich opłacony, opłata za przejazd taksówką również zostanie przez nich uregulowana. Żadnych przeprosin. Żadnego szczerego wyjaśnienia, z jakiego powodu powstał problem przyjęcia zbyt wysokiej liczby rezerwacji. Brak kontaktu wzrokowego. Andre był „aktywnie niezaangażowany” i spowodował u mnie wybitnie negatywne nastawienie względem przedmiotowego hotelu. Andre był pracownikiem, który był nie tylko niezadowolony ze swojej pracy, starał się przekazać to niezadowolenie mnie. Bez wątpienia Andre był pracownikiem torpedującym to, co jego zaangażowani współpracownicy starali się osiągnąć, obsługując swoich gości.

Wyszedłem z hotelu, aby odnaleźć przywołaną przez hotel, taksówkę. Tam spotkałem Clay`a. Clay jest raczej niewysokim i bardzo energicznym taksówkarzem z Norfolk. Była już godzina 0:15, a Clay powitał mnie z uśmiechem i spytał o nazwisko. Podałem mu rękę i przedstawiłem się. Wyjaśniłem, w jakiej znalazłem się sytuacji. Niestety, Andre nie skontaktował się z Clay`em, tak więc Clay nie miał pojęcia, o co chodzi. Po moim wyjaśnieniu Clay przejął inicjatywę i poszedł do recepcji, aby odzyskać opłatę za przejazd klienta taksówką. Obserwowałem ich reakcję, kiedy stałem obok taksówki. Po kilku minutach, Clay wyszedł i uśmiechając się powiedział, że wszystko zostało załatwione i zabierze mnie, razem z parą jakichś innych turystów, do innego hotelu. Przeprosił mnie za wszystkie niedogodności i otworzył drzwi taksówki.. To nie była jego wina, a jednak przeprosił mnie z powodu problemów z hotelem. Podobnie postąpił z parą innych turystów i szczerze powitał nas w Norfolk. Była godzina 0:15, a ja właśnie spotkałem najbardziej zaangażowanego w swoją pracę taksówkarza, spośród wszystkich, jakich miałem okazję poznać w trakcie moich licznych podróży.

Chociaż centrum miasta było ciche i spokojne i nikogo nie było na ulicach, Clay przywitał nas w swoim mieście i wskazał nam szereg różnych miejsc i atrakcji, w czasie krótkiej podróży do następnego hotelu. Wciągnął nas w rozmowę i szczerze nam życzył, aby nasz pobyt w mieście był dużo lepszy, niż jego początek. O godzinie 0:15 było dla mnie oczywistym, że Clay kochał swoje miasto i kochał swoją pracę. Kiedy przybyliśmy na miejsce, otworzył nam drzwi i jeszcze raz przeprosił za niedogodności, na które naraził nas hotel. Nie tylko wyciągnął nasze pakunki z bagażnika samochodowego, ale przeniósł je z postoju, aż do hotelu. Szczerze podziękował nam za wspólną jazdą jego taksówką. Byłem pod takim wrażeniem, że poprosiłem o jego wizytówkę, abym mógł go wezwać kiedy będę musiał dojechać z powrotem na lotnisko, po zakończeniu konferencji. Clay był naprawdę zaangażowany w swoją pracę i wykazywał pasję w jej wykonywaniu. Miał głębokie poczucie relacji, pełnionej przez siebie funkcji z doświadczeniem gościnności w Norfolk. Byłem pod wrażeniem!

No i moje ostatnie doświadczenie tego dnia dotyczyło „niezaangażowanego” pracownika. Ta kobieta nie była ubrana w stosowny uniform, bez zawieszki z imieniem i nazwiskiem, nie miała pojęcia, że przyjeżdżam do hotelu i w ogólne nic jej to nie obchodziło, że zjawiłem się u nich o godzinie 0:35. Przeszkadzałem jej i nie zwróciła na mnie uwagi, kiedy pojawiłem się w recepcji. Podrzuciła mi klucze i wskazała kierunek, w którym znajduje się mój pokój. Jakaż różnica pomiędzy nią, a Clay`em. Po odszukaniu dwóch automatów z wodą mineralną, które były nieczynne, o godzinie 1:00 udałem się do niej ponownie, aby wskazała mi drogę do sprawnego automatu. Spojrzała na mnie tak, jakbym jej znowu przeszkadzał i powiedziała, że są na piętrach o parzystych numerach. Znajdowałem się w całkowicie innym budynku. Co za wspaniały sposób zakończenia dnia lub jego rozpoczęcia, w zależności od twojej perspektywy. Ona była całkowicie „wymeldowana”. Zachowywała się jak lunatyk w trakcie swojej zmiany roboczej, wkładając czas – zamiast energii lub pasji – w swoją pracę. Wykonywała swoją „pracę” – nic poza tym.

Korzyści z dobrych stosunków w pracy i kształtowanie zaangażowanych pracowników

Fakt jest oczywisty. Wszyscy pragniemy zatrudniać u siebie, zaangażowanych pracowników i służyć naszym gościom. Prawda? Ja tak bym robił, gdybym był na waszym miejscu.

Gallup Management Journal odkrył, że istnieje bezpośrednia zależność pomiędzy pozytywnymi stosunkami w miejscu pracy, a kształtowaniem świadomości zaangażowanych pracowników. Podstawowe różnice pomiędzy pracownikami zaangażowanymi, pracownikami niezaangażowanymi i pracownikami aktywnie niezaangażowanymi ilustrują, że kształtowanie i wspieranie pozytywnych stosunków w miejscu pracy jest sprawą zasadniczą w kreowaniu wydajnych pracowników. Wydajni pracownicy zapewniają lepszą obsługę i lepsze wyniki. Zaangażowani pracownicy cieszą się swoją pracą, są bardziej efektywni i zapewniają wyższy poziom obsługi gościom, którymi się zajmują.

W kategoriach stosunków międzyludzkich ważnym jest, aby zrozumieć, że zaangażowani pracownicy uważają swoje stosunki z kierownikiem za zasadniczą sprawę, decydującą o ich karierze zawodowej. W rzeczywistości, na podstawie przeprowadzonych badań oblicza się, że 49 % zaangażowanych pracowników zgadza się z tym stwierdzeniem. Pozytywne stosunki międzyludzkie na linii kierownik – pracownik mają silny wpływ na poziom zaangażowania pracowników. Fakt ten bardzo mocno sugeruje, że kierownicy, którzy chcą poprawić poziom zaangażowania wśród swoich pracowników – przekształcając pracowników niezaangażowanych do poziomu zaangażowanych – mogą tego dokonać poprzez kształtowanie pozytywnych stosunków ze swoimi pracownikami.

Konkluzja raportu wygląda następująco: „Pomimo podejmowanych wysiłków, aby utrzymywać dziedziny stosunków osobistych od zawodowych osobno, staje się coraz bardziej widocznym fakt, że stosunki w miejscu pracy mają charakter osobisty i negatywna dynamika stosunków, ma daleko idące i długookresowe konsekwencje dla przedsiębiorstw. Ludzie nie stają się bezdusznymi zombies, kiedy zjawiają się w miejscu pracy. Próby przymuszania ich do zachowywania się w ten sposób, najprawdopodobniej doprowadzą do powstania mniej zaangażowanej siły roboczej.”

Jak możemy kształtować zaangażowanych pracowników? Jak możemy sprzyjać powstawaniu dobrych stosunków z naszymi pracownikami tak, by ich poziom zaangażowania wzrastał? Wymaga to od nas poświęcenia odpowiedniej ilości czasu, aby lepiej poznać naszych pracowników, których nadzorujemy i którymi kierujemy. Jako dyrektorzy naczelni musimy poświęcić czas w celu bliższego zapoznania się z kierownikami działów. Jako kierownicy poświęcajmy swój czas na poznanie poszczególnych pracowników z personelu i korzystając z dobrych stosunków, starajmy się zbudować zaangażowane zespoły pracownicze. Nie możemy udawać naszych intencji, chociaż powinniśmy być szczerzy i autentyczni.

Rozważ niektóre, spośród niżej wymienionych czynności, które mogą sprzyjać „poznawaniu naszych pracowników”:
-
  Posiedź z pracownikami w czasie przerwy lub w czasie posiłku,
- W
czasie przeglądów, podyskutuj nie tylko o wydajności pracy – zapytaj ich o wykonywane obowiązki i co można by zrobić dla poprawy środowiska pracy i skonstruuj dla pracowników plan ich rozwoju,
-
 Spraw, aby podwładni wnosili swój wkład w podejmowanie ważnych decyzji i wyrażali swoje opinie, 
- P
oproś pracowników o przedstawienie sposobów poprawy działań operacyjnych i wynagradzaj działania, które wprowadzisz w życie, 
-
Spróbuj powitać każdego pracownika przy rozpoczynaniu każdej zmiany roboczej, 
-
 Rozważ możliwość „wcielenia się w ich role” i spędź trochę czasu razem z nimi, na ich stanowiskach pracy: niezależnie od tego czy będzie to witanie gości w trakcie ich wchodzenia do restauracji, czy pomaganie w sprzątaniu pokoju.

Czy masz jakieś pomysły w sprawie możliwości kształtowania zaangażowanych pracowników w przemyśle hotelarskim? Prześlijcie je do mnie, a ja się nimi podzielę...

Chris Longstreet


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji