 |
|
Wielu z was rozkłada na stołach karty komentarzy i prosi gości o
ich wypełnienie, co pozwoli dowiedzieć się jak idzie. Założę się, że
otrzymujesz na nich więcej skarg niż pochwał. O ile komuś nie zapewniono
absolutnie wybitnej obsługi lub potrawy fenomenalnie przygotowanej, twoi goście
nie zamierzają poświęcać czasu, aby powiedzieć ci rzeczy, które tak naprawdę
powinieneś znać.
Oni mogliby ci powiedzieć, że ziemniaki były zbyt chłodne lub sałata
zwiędnięta, ale czy kiedykolwiek wspominają, jak kelner poradził sobie z tą
sytuacją? Prawdopodobnie nie. Obsługujący jest zazwyczaj wspominany tylko jako
dodatek w złej scenie. To dlatego kelnerzy czasami zachowują się tak, jakby
wszystko co złe było winą kuchni. Jeżeli naprawdę tak myślimy, oni są ostatnią
parą oczu, która widzi posiłek przed podaniem do stołu. Oni mają ostateczne
słowo w całym tym przedstawieniu.
Być może wydawać się to pesymistyczne, ale chcę ostrzec was jeżeli nie macie
wielu gości wypełniających te karty. Nie dlatego, że wszystko jest wspaniale.
Wielu z nas czuje, że nasze karty nie zostaną wzięte na poważnie i nic nie
zmieni się w rezultacie poświęcenia czasu na wypełnienie ich. Przyzwyczajamy
się do miernej obsługi w osobie młodej, niedoświadczonej kelnerki, która myśli,
że podawanie posiłków jest lepszym sposobem zarobienia pieniędzy, niż
sprzedawanie ciuchów w modnym sklepie w centrum handlowym. Przyzwyczajamy się
do proszenia o drugiego drinka ponieważ obsługujący nas kelner jest zajęty
rozmową z kolegą i chce, abyśmy wyszli jak najszybciej i zostawili więcej
pieniędzy. Przyzwyczajamy się do tego, że nasi kelnerzy nie mają żadnych
ciekawych pomysłów na zarekomendowanie kilku atrakcyjnych pozycji z naszego
menu, w rzeczywistości w ogóle dobrze nie znając naszego menu. Do wszystkich
tych rzeczy przyzwyczailiśmy się i dlatego nawet nie myślimy, aby poprosić o
zmianę. Większość z nas nie wie, że mogłoby być o wiele lepiej!
Wiesz co? Twoi kelnerzy również nie wiedzą, że mogłoby być lepiej. Oni
otrzymują napiwki, których wysokość z pewnością nie zasługuje na ich pełną
uwagę do gościa oraz detale, które do nich dochodzą. Z kolei twoi goście dają
tyle, ile sądzą, że obsługa jest tego warta. Kiedy jednak wychodzą za drzwi
lokalu, mogliby powiedzieć ci, że dania były wyśmienite albo, że może posiłek
był trochę mniej smaczny niż zazwyczaj, ale nigdy nie powiedzą ci, że obsługa
była ok albo zła. Zrozum, że żyjemy w społeczeństwie, gdzie nie jest wygodnie
stanąć naprzeciwko kogoś i powiedzieć mu, że nie wypada zbyt dobrze. W naszym
poprawnym politycznie społeczeństwie, jeżeli powiesz Robertowi czy Joannie, że
nie podoba ci się sposób, w jaki cię obsługuje, jesteś niegrzeczny i
wymagający.
Jedyne co goście zrobią, to powiedzą ci coś na temat samej potrawy, ponieważ
nigdy nie muszą spotkać się twarzą w twarz z załogą kuchni. Oni wiedzą, że
muszą poradzić sobie znowu z tym samym kelnerem. Czujemy się, jakby przypięto
nam plakietkę złośliwego klienta i traktowanego gorzej. Większość klientów
jednak wybacza, da ci drugą szansę i wróci. Jakkolwiek jeżeli otrzymają ten sam
brak troski w obsłudze, po cichu pójdą sobie.
Komu twoi goście powiedzą o swych złych doświadczenia? Swoim przyjaciołom,
rodzinie i sąsiadom. Czasami powiedzą twojej konkurencji. A kiedy odkryją co
mają robić, nie będą czaić się, aby mi o tym powiedzieć i zasugerować zawitanie
tam i przeszkolenie załogi kelnerskiej. Oni chcą dalej się u ciebie stołować.
Oni chcą być bardziej przyjaźni niż teraz. To, co teraz widzisz – to, że twoja
załoga zbiera zamówienia i wydaje na czas posiłki. Twoi goście też to widzą.
Oni chcą czegoś więcej z doznań stołowania się u ciebie i są chętni do
zostawiania większych napiwków, kiedy je dostaną.
Kiedy kelner poleca wino lub jakieś szczególne danie i przy nim obstaje, goście
nie będą postrzegać tego, jako bycia natrętnym. Wprost przeciwnie, kiedy to
jest zrobione w profesjonalny sposób, z wdziękiem i klasą, wezmą to jako
doskonałą obsługę klienta!
Goście mogą nie być w stanie przekazać ci swojej opinii. Oni tylko wiedzą, że
czegoś tu brakuje. Zapytaj jakiegokolwiek człowieka interesu, który często jada
w restauracjach z potencjalnymi klientami, a powie ci, że zna najlepsze miejsca
i zabiera tam swoich gości dla uprzejmej i jednakowej obsługi. Twoja załoga
zasługuje, aby wiedzieć, że może zarabiać znacznie więcej pieniędzy. Ty mógłbyś
zarabiać znacznie więcej pieniędzy ponieważ oni zarabiają więcej.
Możesz poruszyć te kwestie na następnym spotkaniu z pracownikami, ale większość
kelnerów nigdy nie będzie sądziła, że mówisz o nim/niej. Kolejna bezwstydna
wtyczka do mojego interesu! Pozwól mi przybyć do ciebie i popracować z nimi w
kilku sytuacjach z odgrywaniem ról. Nie trzeba zarzucać im bycia winnymi złej
obsługi klienta. Oni sami dojdą do takiego wniosku w toku moich zajęć.
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "Listen to What Your Customers Aren’t
Saying"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w
branży restauratorskiej rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z
obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka
podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest
kreatywność oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|
