Dyrektorzy naczelni reprezentują różne poziomy pojmowania procesu zarządzania dochodem (revenue management). W tym roku wielkich szans i okazji to, czego nie wie i nie rozumie dyrektor naczelny może nagle podskoczyć i ugryźć go lub ją w..., no tam gdzie wiesz.
Poziomy zrozumienia zaczynają zmieniać się obecnie w szerszej skali od „Naprawdę nie wiem, co przez cały dzień robi taki Menedżer ds. dochodu”, do takich dyrektorów, których doświadczenie zawodowe oparte było o zarządzanie dochodem.
Jeżeli ty, jako dyrektor generalny, zaliczasz się do pierwszej kategorii lub gdzieś w pobliżu (a chyba wiesz kim jesteś) szybkie uzupełnienie zaległości przedmiotowych konieczne jest do maksymalizacji dochodu obiektu, które ostatecznie staną się podstawą dla twoich premii lub motywacji. Luki w twoich umiejętnościach w zakresie revenue management mogą nagle skoczyć ci do gardła i poczynić szkody w twoim portfelu – jak to się ma do czynnika WIIFM (a, co ja z tego będę miał)!
U części dyrektorów naczelnych panuje przekonanie, że zarządzanie dochodem jest po prostu starą koncepcją zarządzania zyskiem (yield management), ale przepakowaną.
Zarządzanie dochodem jest obecnie bardziej złożone niż kiedykolwiek, a zmiany w tej dyscyplinie dokonywane są z prędkością światła. Menedżer ds. dochodu zarządza nie tylko popytem w okresach szczytu, ale ma również ogromny wpływ na stymulowanie popytu w okresach chudszej koniunktury. Menedżer ds. dochodu nie zajmuje się już dochodami na poziomie pojedynczego pokoju ale kieruje całym potencjalnym dochodem powstającym we wszystkich centrach zysku. Umożliwia to wprowadzenie inteligentnej strategii Zarządzania Związkami z Klientem (CRM), która ma ogromny potencjał do stymulowania popytu u twoich najbardziej wartościowych gości.
Pozycja Dyrektora naczelnego polega na żonglowaniu priorytetami współzawodnictwa, chronieniu szefów poszczególnych działów przed poważnym szkodzeniem samym sobie, a w tym samym czasie, próbujący kreować wyjątkowe doznania gości. Co powinien zrobić Dyrektor naczelny, aby poprawić swoje IQ w zakresie zarządzania dochodem.
Poniżej przedstawiam kilka obszarów do przetestowania swojego IQ w zakresie zarządzania dochodem:
- Rozumienie raportów. Prawdopodobnie twój Menedżer ds. dochodu tworzy całą masę raportów i z dumą przekazuje ci je w trakcie spotkań poświęconych zarządzaniu dochodem. (Na pewno organizujesz raz w tygodniu takie spotkania, nieprawdaż?). Raporty powstają na podstawie wielu źródeł, włącznie z PMS (Systemem Zarządzania Obiektem), GDS, z różnych kanałów i raportów franczyzowych. Menedżer ds. dochodu prawdopodobnie zaprojektował kilka z nich. Analizuj je tak długo, aż wydadzą ci się sensowne, poproś o wyjaśnienia i nie udawaj, że je rozumiesz, kiedy w rzeczywistości tak nie jest.
- Dzienna, tygodniowa i miesięczna dyscyplina. To jest klucz do zrozumienia, co twój Menedżer ds. dochodu robi przez cały dzień. Istnieje cały zestaw odpowiednich czynności, które muszą być wykonywane w tych odstępach czasowych. Dowiedz się, jakie one są – w jaki bowiem, inny sposób możesz się zorientować, czy twój Menedżer ds. dochodu realizuje strategię revenue management.
- Zarządzanie kanałami. Obecnie odnosimy się do kanałów, jako do wszystkich źródeł rezerwacji. Jeżeli w dalszym ciągu myślisz, że odnosi się to tylko do turystycznych stron internetowych, musisz podkręcić tempo zgłębiania wiedzy. Zarządzanie tymi kanałami to coś więcej niż tylko zmiana stanu pokoi przez zwiększanie czy zmniejszanie cen; na proces ten składają się również uzgodnienia handlowe, specjalne oferty internetowe, GDS marketing itd., w celu zwiększania popytu. To jest zasadniczy obszar działalności twojego Menedżera ds. dochodu.
- Strona internetowa. Szczególnie wtedy, gdy kierujesz niezależnym hotelem lub ośrodkiem, ty jako Dyrektor naczelny musisz zrozumieć projekt strony internetowej, optymalizację i marketing internetowy. Jest to konieczne do sukcesu każdego niezależnego hotelu. Twój Menedżer ds. dochodu powinien być gruntownie włączony w projekt i funkcjonalność skryptu rezerwacji na twojej stronie internetowej.
- Strategia cenowa kontra Strategia ustalania cen. Strategia cenowa opiera się na miejscu, w którym pozycjonujesz strukturę cen na dany rok lub okres fiskalny. Strategia ustalania cen włącza rabaty, ceny specjalne za „specjalne okazje”, itd., w krótkim okresie czasu lub w okresie uwzględnionym w strategii cenowej.
- Zarządzanie dochodem a zarządzanie związkami z klientem (CRM). Mamy tu do czynienia z tworzeniem spojrzenia ‘sarny w reflektory samochodu”. Proste wyjaśnienie jest takie, że CRM dotyczy identyfikacji wartości klientów, indywidualnie lub według segmentu rynku, a następnie rozwijanie z nimi związków w celu pozyskania ich lojalności lub mówiąc wprost, biznes powtarzający się. To może być albo proste albo dużo bardziej złożone, ale Dyrektor naczelny musi dokładnie rozumieć, co to oznacza i jakie będą następstwa w przyszłości.
To tylko krótka lista z niektórymi podstawami, o których każdy Dyrektor naczelny powinien mieć pojęcie, nawet jeżeli ich Menedżerowie ds. dochodu są wspierani przez Menedżera ds. dochodu z korporacji – pamiętaj o tym, że decydujesz o dochodach swojego hotelu, za co jesteś całkowicie odpowiedzialny i z czego będziesz rozliczany. Wyjaśniając tym z was, którzy nie wiedzą co oznacza skrót WIIFM – to oznacza on – What`s In It For Me. Mam nadzieję, że to sobie wyjaśniliśmy.
Carol Verret
|
