Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Odróżniaj się od innych: model działania z...

Artykuły serwisu


Odróżniaj się od innych: model działania z sukcesem


Dodano: 2006-12-12

Drukuj


Moja żona Susan i ja obchodziliśmy niedawno naszą rocznicę ślubu. Możesz pomyśleć, że jesteśmy szaleni, ale zawsze przekazujemy sobie jedynie karty okolicznościowe i nie robimy w tym dniu zbyt wiele zamieszania.

Tego roku pozwoliliśmy sobie spędzić wspólny wieczór 'na mieście' bez dzieciaków, więc poszliśmy do eleganckiej restauracji specjalizującej się w serwowaniu befsztyków o nazwie The Capital Grille. Podzielę się z wami naszymi doświadczeniami od początku do końca. Będziecie mogli wykorzystać w swoim działaniu, niektóre rzeczy podpatrzone u nich, aby zapewnić swoim klientom podobnie niezapomniane wrażenia, ale sposób w jaki tego dokonasz będzie tylko twój. I nie bądź zaskoczony, kiedy będę mówił o tych wrażeniach ponownie.

Dokonywanie rezerwacji

Moją żona zadzwoniła w sprawie rezerwacji. Telefon został odebrany po dwu dzwonkach. Mógłbyś powiedzieć, że kobieta w słuchawce telefonicznej, miała uśmiech na twarzy, wyczuwało się to po tonie jej głosu (całkiem inaczej, niż w przypadku innych restauracji, do których dzwonisz, a głos w słuchawce brzmi tak, jakbyś właśnie przeszkadzał mu w bardzo ważnych sprawach).

Rozmówczyni mojej żony, spytała czy to jest pierwszy posiłek w ich restauracji i czy będzie się on odbywał z jakiejś szczególnej okazji. Zapisała przekazane jej informacje, włącznie z naszym numerem telefonu i powtórzyła uzyskane informacje, aby upewnić się, że dobrze je zrozumiała i zapisała.

Potwierdzenie naszej rezerwacji

Nasza rezerwacja była ustalona w sobotę na godzinę 17.00. Tego dnia przed lunchem, nasz telefon zadzwonił. To była kobieta z restauracji, która chciała się upewnić, że przybędziemy do lokalu o godzinie 17,00, aby świętować rocznice ślubu.

Miły detal

Każdy kto mnie zna wie, że nienawidzę się spóźniać gdziekolwiek, ponieważ sądzę, że jest to okazywanie braku szacunku dla zobowiązań innych ludzi. Faktycznie, mój stary partner z Famous Sam zwykł żartować, że połowę swojego życia spędzam na parkingach, ponieważ zawsze jestem tak wcześnie w miejscu umówionych spotkań.

Zgodnie z moim protokołem, zjawiliśmy się z żoną w restauracji na 40 minut przed czasem. Przez 30 minut chodziliśmy po sklepach, a potem zdecydowaliśmy się wejść do restauracji. Po wejściu, hostessa spytała czy mamy rezerwację. Kiedy podaliśmy nasze nazwisko, spojrzała na nas i powiedziała „Chcielibyśmy podziękować, za to że zdecydowali się Państwo świętować swoją rocznicę w naszej restauracji. Życzę szczęścia. Ponownie spytała, czy jest to nasz pierwszy raz, kiedy spożywamy u nich posiłek.

Nasz stolik znajdował się na ustronnym miejscu. Wokół niego rozrzucone było konfetti w metalicznych kolorach układające się w słowa „Szczęśliwego Jubileuszu”. Na stoliku znajdowała się również kartka. Po otworzeniu koperty, wewnątrz znaleźliśmy restauracyjną kartę, z umieszczonym na niej logo firmy oraz z wizerunkiem dwóch szklaneczek wina i podpisem: „Szczęśliwego Jubileuszu i Najlepsze Życzenia od wszystkich pracowników Capital Grille” zakończone czymś, co było chyba podpisami wszystkich pracowników obsługi restauracji.

Kelnerka

Powiedzmy tylko, że obsługa była bez zarzutu. Obsługująca nas osoba znała wszystkie możliwe szczegóły dotyczące każdej pozycji z menu. Sprawnie wykonywała wszystkie obowiązki, na każdym etapie obsługi. Zażartowałem sobie nawet w pewnej chwili, że teraz właśnie powinna się pojawić kelnerka, żeby sprawdzić czy niczego nam nie brakuje (i rzeczywiście po chwili, pojawiła się przy naszym stoliku).

Nie mogłem się powstrzymać. Musiałem dowiedzieć się czegoś na temat ich procesu szkolenia, więc po prostu zapytałem. Nasza kelnerka miała na imię Jennifer. Wyjaśniła, że pracowała w przeszłości w wielu niezależnych restauracjach i bardzo często musiała z marszu wchodzić na salę restauracyjną. Powiedziała również, że program szkoleniowy tutaj był tak kompletny, że pracownik obsługujący klientów był wszechstronnie przygotowany do świadczenia usług i wiedział praktycznie wszystko.

Zakończyła mówiąc nam, że jeszcze się zobaczymy następnym razem i wręczyła mi swoją wizytówkę. Tak właśnie... nie tylko było przekonana, że przyjdziemy do tej restauracji ponownie, ale że ona również tu będzie. Myślę, że wręczanie wizytówek to również miły gest.

Torba na odpadki, jakiej nie znajdziesz nigdzie indziej

Nasz posiłek był cudowny. Tak cudowny, że nie byliśmy w stanie już zjeść wszystkiego. Jennifer zapytała, czy nie chcielibyśmy reszty wziąć ze sobą do domu. Oczywiście, chcieliśmy.

Wróciła z wielką papierową torbą, taką, którą dostaje się w specjalistycznych sklepach, z umieszczonym na niej logo firmy i dwoma uchwytami dla wygody niesienia. Do jednego z nich przymocowana była kartka z logo firmy, adresem internetowym firmy i następującymi słowami: „Cieszymy się, że smakował Wam nasz posiłek na tyle, aby zabrać jego część do waszego domu... Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług, doceniamy to.” Z podpisem – „Szef Kuchni, Dan”.

Jeszcze jeden miły szczegół.

Deser

Zawsze głosiłem, że klient  powinien zapamiętać pierwsze i ostatnie wrażenie, jakie wynosi z restauracji i że wspaniałe desery są jedną z ważniejszych rzeczy.

Podczas kiedy ja i Sue deklarowaliśmy, że nie mamy już miejsca na jeszcze jedną potrawę, Jennifer opisała ciasto czekoladowe jako coś „za co warto byłoby umrzeć”. Powiedziała również, że jest takie duże, że będziemy musieli korzystać z dwóch widelców. Nie żartowała - ta rzecz miała wymiary małego tortu! Poza tym był on niewypowiedzianie wspaniały! Śmiałbym powiedzieć „warto, by za niego umrzeć”.

Zakończenie

Chwila prawdy.... nadszedł czas, aby przedstawić rachunek. Kiedy kelnerka podawała nam rachunek, powiedziała, że deser był na koszt firmy i jeszcze raz podziękowała nam za wybór ich restauracji przy świętowaniu rocznicy i że z przyjemnością powitają nas u siebie następnym razem.

Sue i ja z pewnością doceniliśmy wysiłek, jaki Capital Grille włożył w zapewnienie nam niezapomnianej rocznicy ślubu, wystarczający, abyśmy podjęli decyzję o ponownych odwiedzinach w tym lokalu.

Rzeczy, które możesz wykorzystać jako całkowicie twoje

Czy stosujesz jakiekolwiek z tych metod w swojej własnej restauracji?   Czy zauważyłeś, jak drobiazgi odpowiednio zastosowane, wpływają na wyróżnienie cię od twojej konkurencji i na zdobycie lojalnych gości?

Pozwólcie, że dokonam przeglądu tych drobnych rzeczy, które oni stosują, a gdyby zostały przejęte przez ciebie, mogłyby mieć znaczący wpływ na twój biznes:

  1. Odbierz telefon już po dwóch dzwonkach i staraj się w trakcie rozmowy uśmiechać.
  2. Podczas dokonywania rezerwacji, zapytaj czy osoba dzwoniąca zamierza skorzystać z twoich usług po raz pierwszy i czy jej rezerwacja związana jest z jakąś szczególną okazją, którą zamierza świętować.
  3. Powtórz szczegóły rezerwacji, aby potwierdzić ich prawidłowość.
  4. Zadzwoń, aby potwierdzić rezerwację w dniu jej ustalenia lub dzień wcześniej.
  5. Powiadom personel o specjalnej okazji, z jakiej goście zamierzają spędzić swój czas w restauracji tak, by mogli być odpowiednio powitani.
  6. Udekoruj stolik confetti i kartą podpisaną przez personel sali restauracyjnej
  7. Szkol, szkol, szkol swój personel obsługujący gości.
  8. Zaopatrz personel obsługujący w wizytówki.
  9. Uczyń z torby na resztki posiłków znakomitą okazję do promowania swojej marki i dodaj do niej kartę podpisaną przez szefa lub kierownika kuchni.
  10. Uczyń z deseru niezapomniane wrażenie.
  11. Przy specjalnych okazjach wydawaj desery bezpłatnie.
  12. Zawsze zapraszaj gości do ponownych odwiedzin.

Istnieją tylko trzy sposoby zwiększenia sprzedaży:

  1. Nowi klienci.
  2. Zwiększenie częstotliwości ich odwiedzin.
  3. Zwiększenie ilości posiłków przez nich zamawianych.

Najbardziej kosztownym i najwolniejszym sposobem zwiększenia sprzedaży jest   skoncentrowanie się na poszukiwaniu nowych klientów. Najłatwiejszym i najszybszym sposobem jest zwiększenie częstotliwości odwiedzin i wielkości zamawianych posiłków.

Odpowiednie przekształcenie i zastosowanie wyżej wymienionych 12 punktów   zagwarantuje ci powtarzalność biznesu oraz inkasowania większej ilości gotówki, kiedy goście pojawią się w twojej restauracji po raz kolejny.

 

David Scott Peters


© Copyright David Scott Peters, Smile Button Enterprises
Tytuł artykułu w oryginale "Set Yourself Apart from the Others: Ideas from one successful model"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.

 

David Scott Peters – wzrastał w sektorze restauracji, jego rodzina udanie prowadziła restaurację w Linwood (New Jersey), potem dyrektor ds. produkcji w Coyote Spring Brewery Company & Café w Phoenix. Jego referencje i doświadczenie ściągnęły uwagę Scottsdale Culinary Institute gdzie nauczał m.in. zarządzania zasobami ludzkimi. Został COO i dyrektorem łańcucha Famous Sam Inc., gdzie w pierwszym roku podniósł sprzedaż o 20%. Obecnie odpowiedzialny jest za sieć 30 restauracji z rocznymi dochodami przekraczającymi 30 mln $, szkoli również innych właścicieli restauracji.

Kontakt:
David Scott Peters
Smile Button Enterprises
email:
david@smilebutton.com
www.smilebutton.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji