 |
|
Nie bójmy się tego powiedzieć: Decyzja o zapłaceniu obecnych cen tylko, aby przez osiem godzin przespać się w ciemnym pokoju nie jest decyzją racjonalną, ani logiczną. Każdy hotelarz doskonale wie, że najbardziej fundamentalne potrzeby naszych gości, to cztery ściany i łóżko. No cóż, może powinniśmy dorzucić do tej listy prywatną łazienkę, chociaż z doświadczenia, można znaleźć wiele sympatycznych obiektów typu Bed & Breakfast ze wspólnymi łazienkami, które mimo wszystko są całkiem przyjemne. (Dobra wiadomość jest taka, że w rzeczywistości nie musisz z nikim innym dzielić łazienki – jest to tylko terminologia używana w przemyśle).
A teraz wszystkie żarty na bok. Istotne bowiem jest to, że potrzeba skorzystania z czystego, bezpiecznego zakwaterowania może być zrealizowana dużo taniej, niż dzieje się to obecnie w twoim regionie. Czy to w lokalnym schronisku, pensjonacie, międzynarodowym hostelu młodzieżowym, czy w ultra-ekonomicznym obiekcie, istnieją duże szanse na to, że twoi goście mogą znaleźć miejsce do spania za ułamek ceny za pokój, jaką liczy sobie twój hotel.
Innymi słowy, patrząc na to z czysto logicznej perspektywy, żaden gość przy zdrowych zmysłach nie zapłaci tego rodzaju cen, jakich życzą sobie obecnie hotele średniej i wyższej klasy, a szczególnie hotele luksusowe. Tym bardziej jest to osobliwe, kiedy weźmiemy pod uwagę fakt, że każdy przeciętny gość w większości hoteli, spędza mniej niż cztery z 12 godzin lub podobnej liczbie nie śpiąc. Naprawdę trudno logicznie argumentować, że to jest warte 20$ do 50$ lub jeszcze więcej za każdą godzinę, kiedy nie śpimy.
Ten fakt, w połączeniu z istnieniem dosłownie tysięcy ekskluzywnych i luksusowych hoteli, które generują miliardy dolarów dochodów, mówi mi, że goście jednak podejmują swoje decyzje przy zdrowych zmysłach, kupując jednakże „wrażenia i doznania”, podczas gdy nasz przemysł sądzi, że sprzedaje im pokoje hotelowe.
Jednakże, kiedy dzwonisz obecnie do większości pracowników z hotelowych działów sprzedaży, to czego od nich się dowiadujesz, to najczęściej lista faktów i ich charakterystyka. Na przykład, jeżeli pytasz pracownika działu sprzedaży: „Czy mógłby mi Pan powiedzieć coś bliższego na temat waszego hotelu?”, pierwszą rzeczą, którą otrzymujesz jest lista pokoi i następująca po niej lista faktów.
„Nasz hotel ma 400 pokoi, dysponuje dwiema restauracjami i jednym sklepem z upominkami.” Dzwonisz do następnego: „W naszym hotelu jest 292 pokoi, restauracja i sklep z upominkami.” Następny mówi, „Mamy ponad 500 pokoi...”, no i po takim stwierdzeniu myślisz sobie „No znakomicie! Właśnie starałem się znaleźć hotel, który ma ponad 500 pokoi” lub „Nie. Dziękuję, szukałem czegoś w granicach 100 pokoi.”
(No zgoda, zakładając, że takiego hotelu szukaliby organizatorzy dużej konferencji, ale czy nie powinniśmy raczej zapytać, jak dużą konferencję planują zorganizować? W innym przypadku, jeżeli byłoby to małe spotkanie, moglibyśmy raczej odstraszyć naszego potencjalnego klienta, przedstawiając się jak zbyt wielki obiekt na ich potrzeby.)
Zbyt wielu pracowników sprzedaży zaczyna obecnie swoją „30 sekundową reklamówkę” i otwarte oferty oraz wychodzące emaile przedstawiając listę ilościowych faktów, tak jak gdyby gość miał podjąć swoją decyzję w sposób logiczny i intelektualny. Jeżeli jednak dochodzimy do przekonania, że goście podejmują decyzje zakupowe na bazie emocjonalnej, to relatywnie łatwiej jest pomyśleć o sposobach oddziaływujących na ich emocje. Oto kilka rad szkoleniowych, które można wykorzystać na następnym zebraniu dotyczącym sprzedaży:
- Używaj opisów i korzyści nęcących i wabiących gościa. Podczas gdy pracownicy działów sprzedaży musieli w przeszłości informować i edukować dzwoniącego z zapytaniem, potencjalnego gościa, kiedy większość z nich miała wyobrażenie o hotelu wyniesione na podstawie niewielkiego, niewyraźnego zdjęcia, to obecnie dzwoniący klienci, dysponują zazwyczaj mnogością informacji charakteryzujących dany obiekt. Wielu z nich odbyło również wirtualne podróże, czytało opinie innych użytkowników; niektórzy mieli również możliwość obejrzenia rzeczywistych zdjęć zrobionych przez rzeczywistych gości. To, czego obecnie potrzebują osoby dzwoniące do hotelu, bardziej niż czegokolwiek, to być zachęcanym i kuszonym przez nęcące opisy wrażeń, jakich można doświadczyć przybywając do waszego hotelu.
- Używaj wyrażeń w rodzaju: korzyści „Wyłącznie dla Pana/Pani”. Pomóż dzwoniącemu na zakorzenienie w jego umyśle podświadomej decyzji „kup to”; wprowadź ich w opisy, które im przedstawiasz używając podejścia „specjalnie dla Pana/Pani”. „Jako nasz gość, będzie się Pan/Pani mógł cieszyć się...” „Będzie Pan/ Pani mogła...”, „Wasza grupa w całości będzie mogła skorzystać z przywileju...”
- Zaoferuj rekomendacje i zachęty oparte na bazie potrzeb. Używaj w rozmowie argumentu możliwości spełnienia potrzeb wcześniej wyrażonych przez samego dzwoniącego oraz tych, o których dowiedziałeś się ad hoc, aranżując umiejętnie stawiane pytania oraz osobistych rekomendacji, sugestii i zachęt.
- Przekonaj swoich własnych pracowników sprzedaży, że wasze ceny są naprawdę odpowiednie. Szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy średnie stawki znajdują się na ścieżce wznoszącej na większości rynków, może być ciężej niż kiedykolwiek przekonać swoich własnych pracowników, że tak właśnie jest. Nie pomaga również to, że na większości rynków znajdują się rywale, którzy umyślnie zaniżają swoje oferty, powodując obniżanie dochodów na dostępny pokój dla wszystkich i powodując niekorzystną wojnę cenową.
Pomóż swoim pracownikom sprzedaży dostrzec oferowaną wartość dzwoniąc wewnątrz swojego regionu, jak również poza niego, do miejsc turystycznych, gdzie stawki są jeszcze wyższe. Przypominaj im o gościach i grupach, które są gotowe do zapłacenia twoich stawek, każdego dnia.
Upewnij się, aby twoi pracownicy sprzedaży nie popełniali powszechnie spotykanego błędu, poprzez nieumyślne przedstawianie wysokich cen w negatywnym kontekście, mówiąc przepraszającym tonem „Niestety, obecnie pozostała nam tylko pokój w cenie XX $” Zamiast tego, pokaż im jak wykreować pilną potrzebę - „Bardzo dobrze, dysponujemy jeszcze wolnymi pokojami w tym terminie!”
Poprzez przypominanie, że sprzedajemy nasz produkt klientom, którzy podejmują emocjonalne decyzje w odróżnieniu od tych racjonalnych i że sprzedajemy coś dla ich emocji, a nie dla intelektu, będziemy mogli pomyślnie sfinalizować transakcję sprzedaży z klientami, obarczonymi wieloma zadaniami, którzy są w sposób nadmierny poinformowani i wykonali o jedno kliknięcie za dużo.
Douglas Kennedy
|
