Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Gastronomia » Dobrze ci tak

Artykuły serwisu


Dobrze ci tak


Dodano: 2006-12-18

Drukuj


Jako klient, możesz mieć mniemanie, że zawsze masz rację. Czy tak jest istotnie, oceni to twoja kelnerka.

Jako była kelnerka doświadczyłam na sobie trochę upokorzeń. Po przeżyciu znamienitej kariery w gastronomii, rozpoczętej w wieku 14 lat w firmie McDonald i trwającej ponad 10 lat, ostatnio porzuciłam pracę na stanowisku kelnerki. Prawdopodobnie nigdy w przyszłości nią nie będę.

Tak naprawdę, to lubiłam swoją ostatnią pracę. Przez dwa lata obsługiwałam klientów w popularnej, romantycznej, włoskiej restauracji, ciułając napiwki, żartując z klientami, uśmiechając się do nich, niezależnie od tego ile razy prosili o podanie chleba. To nie jest tak, że nie miałam rzeczywistej pracy. Ja ją miałam. Zaklinałam się nawet w wieku 23 lat, że nigdy więcej nie będę znowu pracowała w gastronomii. No i przeszłam do kawiarni.

Szef kawiarni zapewnia ubezpieczenie zdrowotne i zachowuje rozsądne stanowisko w stosunku do swojego personelu, czego nie mogłabym powiedzieć o większości właścicieli restauracji. Jak zauważa inna kelnerka z kawiarni „Nie wiem czy mogłabym pracować dla kogokolwiek innego, teraz gdy już tu pracuję”. W kawiarni, w czasie ‘przestoju’, kelnerka mogła przez chwilę pożartować, zanim zabrała się do jakiejś innej pożytecznej pracy. W kawiarni szef mógł stanąć po stronie kelnerki w sporze z klientem. Mógł się również wściec. Bo tak naprawdę jeżeli miał rozważyć jej wersję przeciw wersji klienta, to był po jej stronie, no bo ją znał lepiej.

Dla szefa restauracji takie zachowanie byłoby co najmniej dziwne i nie do przyjęcia. Pracowałam w restauracjach, gdzie trzeba było być przez cały czas na wysokich obrotach, ponieważ byłaś obserwowana przez asystenta kierownika, który w przypadku stwierdzenia jakichkolwiek uchybień, decydował o tym, że nie zarabiałaś swoich 2,50$ czy 4,50$, czy ile tam miałaś na godzinę i byłaś pozbawiana innych dodatków. Generalnie podstawową pensją kelnerki jest płaca minimalna. W niektórych stanach płaca może być jeszcze niższa. Rzadko kiedy dostaje się wynagrodzenie za czas urlopu, zwolnienie chorobowe lub korzysta z ubezpieczenia medycznego. No i możesz zapomnieć o planie emerytalnym, tzw. 401 (k).

Jest nas cała armia, byłych i obecnych kelnerów i kelnerek, z których wielu domaga się obecnie dla siebie, szacunku dla swojej profesji. Jednak niezależnie od tego, jakie stanowiska obecnie piastujemy, jesteśmy związani naszym wspólnym doświadczeniem: pokorą.

Kelnerki są świadkami nieludzkiego zachowania ludzi w stosunku do innych ludzi. Każda z nas może opowiedzieć dużo więcej niż jedną przerażającą historię. Tak jak np. Stella, 35 letnia kelnerka z Santa Cruz, pracująca w tym biznesie od ponad 10 lat. która mówi, „Byłam świadkiem znieważania. Doświadczyłam ich na sobie.” Amen.

Jedna z kelnerek opowiadała mi, jak była notorycznie ścigana pomiędzy stolikami przez podnieconego seksualnie właściciela popularnej lokalnej restauracji. Inna kelnerka, w ekskluzywnej restauracji, przypomina sobie jak jej szef („sukinsyn – nazista”), był fanatykiem ustawiania filiżanek do kawy w pozycji „godziny czwartej”. Cały czas wrzeszczał, ‘czwarta godzina!, czwarta godzina!’. Tak na nią wrzeszczał, że nabawiła się nerwowego tiku w jednym oku. Później w obu. Po latach mówi „W dalszym ciągu jestem poddawana procesowi rehabilitacji.”

Kiedyś pracowałam w restauracji, która tak działała na moja psychikę, że pewnego razu udałam, że wymiotuję w łazience, tylko po to, aby móc pójść wcześniej do domu. Nigdy już tam nie wróciłam. Mary, 22 lata, mówi, że pewnego razu przez roztargnienie zostawiła na podłodze torbę z odpadkami, którą miała wyrzucić na śmieci i jak mówi „mój szef, swoim aparatem fotograficznym Polaroid w obecności klientów zrobił zdjęcie tego, ‘czego Mary zapomniała zrobić’”

Stella zgadza się z opinią, że szefowie restauracji często zachowują się w sposób „lekceważący i obraźliwy. Zwracano się do mnie per „Ty głupia flądro – w najbardziej poniżający i seksistowski sposób. Gonią za tobą, wyładowując swoje agresje. W większości restauracji sytuacja jest podobna. Wygląda to tak, jakby ktoś, gdzieś powiedział im, że takie zachowanie jest na miejscu. Zastanawiam się: Kto ustalił takie reguły?”

Napiwki

Ale kelnerki pozostają kelnerkami, ponieważ godziny otwarcia restauracji są ustalane elastycznie i tak, jak mówi Mary „Jest to miły sposób na zarobienie dodatkowych pieniędzy, w krótkim okresie czasu” – krótszym niż zrzucenie z siebie ubrania. Z uwagi na to, że kelnerki wynagradzane są według płacy minimalnej lub jeszcze niżej, to w końcu okazuje się, że kelnerka pracuje generalnie wyłącznie dla napiwków. A pieniądze mogą być satysfakcjonujące. W ruchliwej, ekskluzywnej restauracji, kelnerka może zarobić na nocnej zmianie od 90$ do 170$.

Hector, kelner z 9-letnim stażem w popularnym łańcuchu restauracyjnym nazwanym „Owoce morza Denny`ego”, zapłacił gotówką za wynajem mieszkania i czesne w college`u. „Nie potrzebowałem nawet używać karty kredytowej” powiedział. Ale obsługa stolików w restauracji jest często pracą sezonową, a dopływ gotówki zależy od zmian roboczych i od samej restauracji. Kelnerka może zarobić mniej niż 50$ na zmianie, przy słabym ruchu, a w takim miejscu turystycznym, jakim jest Santa Cruz, zimy mogą być bardzo skromne.

Ponieważ kelnerki pracują dla napiwków, to praca dużo częściej polega na odpowiednich stosunkach z klientami, niż na obsłudze związanej z serwowanymi posiłkami. Nie mogę sobie wyobrazić żadnego innego zawodu, gdzie pracownik tak angażuje się w związki ze swoim klientem, od którego zależy przecież wysokość napiwków. Z tego powodu, kelnerka stara się zawsze jak najlepiej zadowolić klienta. Jednakże, w procesie tym występuje pewien punkt graniczny, przy którym nie jest możliwe kupienie kelnerki.

„W trakcie dobrej nocnej zmiany, wszyscy moi klienci muszą mieć poczucie, że są pod moją troskliwą opieką. Zawsze staram się być uprzedzająco uprzejmą. Na przykład, gdy klientowi upadnie widelec, zawsze jestem tam w odpowiednim czasie, aby go podnieść. Niestety w wielu przypadkach jestem doprowadzana do takiego stanu, kiedy mam ochotę rozlać coś na kogoś – jestem przygotowana na ewentualność utraty napiwku. Jestem tam, aby starać się zarobić na utrzymanie, ale nie aby mnie poniżano,” mówi Stella, która zauważa, że, źli klienci, tak jak źli szefowie, mogą zepsuć każdą, nawet najbardziej przyjemną pracę. „Klient odgrywa bardzo znaczącą rolę w procesie jakości obsługi na jego rzecz” mówi Stella.

„Stołowanie się w restauracji też jest umiejętnością” zauważa Theo, który w wieku 39 lat – z 18-letnim stażem kelnerskim kwalifikuje się grupy profesjonalnych kelnerów. „Wiele osób ma pieniądze, ale nie ma pojęcia jak z nich umiejętnie i z klasą korzystać”.

Być kelnerką

Najlepszym sposobem dla osób korzystających z usług restauracyjnych, aby nauczyć się, w jaki sposób traktować kelnerkę, jest poznanie, jak to jest, kiedy się jest kelnerką. Jako jedna z doświadczonych osób zatrudnionych w gastronomii, zawsze staram się być miła dla kelnerek. Wiem, że nie jest to łatwe.

W godzinach spożywania posiłków, restauracja staje się miejscem szaleńczego ruchu. Nie dla osób zamierzających coś zjeść, którzy wchodzą tu z nadzieją zajęcia wygodnego miejsca i skonsumowania posiłku, ale dla personelu, który biega w kółko po swoich rewirach: uzupełniając desery śmietankowe, donosząc dodatkowe przybrania, kawałki czerwonej papryki, przybrania z sera i miodu, drewniane młynki do pieprzu, zagubione widelce, filiżanki dla dzieci, dodatkowe talerze, więcej kawy, więcej wody, więcej chleba, jeszcze jedną butelkę wina, „Poproszę  o korek. Trochę lodu, proszę. Rachunek, proszę,” i tak dalej, i tak dalej do końca zmiany.

Pracownicy restauracji są jak pasy transmisyjne, skonstruowane tak, jak kolejki w wesołym miasteczku. Setki razy w ciągu wieczornej zmiany, unikają katastrofalnych kolizji, kelnerek z pomocnikami, pomocników z pomywaczami naczyń, pomywaczy z kucharzami, z rękami i ramionami pełnymi talerzy i szklanek, gorących patelni, kociołków z gotującymi się potrawami, pudełek z migdałami, zastawów restauracyjnych i gotowanych potraw. Wpadają na siebie, pochylają się w prawo, wykonują zwrot w lewo i kontynuują swój marsz – często bez wypowiedzianego nawet jednego słowa.

Klienci, z drugiej strony, siedzą w restauracji, wokół wirujących i tańczących wokół nich, pracowników obsługi. Dania, wino, kelnerki, pomocnicy, przepływają gwałtownie wokół obojętnych konsumentów, tak jak rzeka, przebijająca się wśród przypadkowo porozrzucanych, nieruchomych głazów, nieświadomych kłębiącego się wokół nich tańca. „To, o czym powinien wiedzieć klient” mówi Stella, „to jest to, że właśnie wtedy dzieje się coś większego niż tylko ich indywidualna obsługa. Nie są oni praktycznie za nic odpowiedzialni, z wyjątkiem tego, że mogliby otworzyć oczy i uświadomić sobie, że jedna osoba stara się zatroszczyć o 15 do 20 innych osób, przebywających właśnie w tym momencie w restauracji.”

Kelnerce też zdarza się zapłakać

Czasami ten taniec kelnerski wydaje się być fajną zabawą, wdzięczną, gdy wszystko się układa po naszej myśli. Bycie zajętym jest zawsze lepsze od pozostawania w bezruchu. Jednakże, w miarę zajmowania stolików restauracyjnych, lista kelnerskich obowiązków gwałtownie się wydłuża, aż do momentu gdy zapomina się o tym, co się miało zrobić w pierwszej kolejności. Tak, jak wyjaśnia to Theo, „Czas jest jednym z najcenniejszych zasobów. W miarę jak czasu zaczyna ubywać, muszę zacząć pracować dużo szybciej.” Ktoś, przy stoliku numer trzy życzy sobie więcej chleba, stolik numer jeden nie dostał wody, na stoliku numer dziesięć są dwie pieprzniczki, a nie ma solniczki, stolik piąty zamówił mokkę (kawa espresso zatrzymała się w maszynie), zabrakło jedzenia dla stolika numer siedem; stolik 12 patrzy na ciebie z rozbawieniem, a ty utknęłaś przy stoliku numer dziewięć, wysłuchując uwag pewnego dowcipnisia. No i oczywiście właśnie wtedy nadszedł czas, aby zadzwonił telefon.

„Nigdy nie wiadomo, z czym się spotkasz, kiedy przychodzisz do pracy” mówi Stella. „Jest to wielka loteria. Wszystko zależy od konkretnego timingu, tempa przybywania ludzi do lokalu, miejsca, które zajmują przy stolikach, ludzi, z którymi pracujesz na danej zmianie i od tego w jakim humorze jest dzisiaj szef kuchni.” Jeżeli jest duży ruch i ludzie nie wykazują zrozumienia, to kelnerka może mieć straszną zmianę w pracy. Kelnerce nierzadko zdarza się również zapłakać. Kelnerka na pewno przeklnie cię i twój ‘zakichany’, marny, 10-procentowy napiwek, po tym gdy zmuszałeś ją do dodatkowego przynoszenia tego, czy tamtego, w trakcie całego wieczoru. Wyzwie cię od skąpców i będzie wyobrażać sobie, jak mogłaby cię obrazić, gdyby tylko mogła powiedzieć głośno, to co myśli na twój temat, mając nadzieję, że już nigdy nie zaszczycisz swoją obecnością tej restauracji.

Z drugiej strony jednak, kelnerka odejdzie od twojego stolika z uśmiechem na ustach, ponieważ byłeś dla niej miły, oryginalnie ekstrawagancki lub czarujący. Kelnerka pomyśli, że jesteś interesującym klientem. Kelnerka odkryje, że jesteś przystojny lub piękna. Kelnerka spowoduje zbliżenie z tobą, będzie wzruszona i będzie miała nadzieję, że wkrótce tu wrócisz.

Dla kelnerki praca na sali restauracyjnej to tak, jak prowadzenie przedłużonej konwersacji z kimś, kto cierpi na zaburzenia psychiczne związane z mnogością osobowości. Istnieje tu unikalna atmosfera, inna przy każdym stoliku. Przy jednym stoliku, być może, będzie obsługiwała starszą parę, w dalszym ciągu szalenie w sobie zakochaną, cierpliwą i wyrozumiałą dla wykonywanej wokół pracy. Przy następnym stoliku może siedzieć gbur, z miną przypominającą reklamę środka owadobójczego, którego nic nie obchodzi i co do którego kelnerka ma złe przeczucia, które się sprawdzają.

„To, co mnie denerwuje to arogancja” konkluduje Delia, 25 lat, kelnerka i niedawna absolwentka wydziału antropologii, „poczucie wyższości, nad osobą która cię obsługuje. Staram się to ignorować, ale jest to poniżające. Od czasu do czasu powiem coś, aby dać im do zrozumienia, że nie powinni się odnosić do mnie w ten sposób.” Delia opowiada mi o pewnej parze, która regularnie, co tydzień przychodzi do jej restauracji i spędza swój czas na narzekaniu, ‘Jak tam dzisiaj z chlebem, jak zwykle nieświeży?’ lub ‘Chciałabym, aby mój sos był dzisiaj podany bez czosnku – jeżeli oczywiście znowu czegoś nie namieszasz’. Doszło już do takiego stanu, że odmówiłam obsługiwania ich. Niestety pewnego dnia musiałam i facet przywołał mnie niegrzecznym gestem ręki, co dosłownie musiało by być chyba wyrażone, czymś w rodzaju ‘No chodź no, tu!’. Podeszłam więc do stolika, a on powiedział „Ta sałatka jest naprawdę rozmiękła’, na co odparłam „Człowieku, przecież i tak przychodzisz tu co tydzień, czyż nie?”

Klient zaczerwienił się jak burak ćwikłowy, a kobieta się obruszyła. Wyszli nie zostawiając napiwku i poskarżyli się właścicielowi, który – na szczęście dla Delii – był dla niej wyrozumiały. Przez pewien czas nie zaszczycali swoją obecnością jej restauracji, ale w końcu przyszli ponownie. Teraz już jednak, mówi Delia, „Nie skarżą się do mnie, już na nic.” Mary ma swoją własną teorię dotyczącą rozkapryszonych klientów. „Kiedy ludzie są głodni, to mogą być strasznie nieprzyjemni. Czasami nie potrafią się opanować. Nie przestrzegają dobrych manier. Warczą na mnie, ‘Podaj mi to’ lub ‘Podaj mi tamto’ i czasami musi upłynąć bardzo dużo czasu, kiedy ktoś powie ‘Proszę’.

W związku z aktualną sytuacją na rynku pracy, wielu kelnerów i kelnerek jest obecnie tancerzami i artystami, terapeutami i absolwentami wyższych uczelni, a nawet inżynierami. „Nowe wymagania na stanowisko kelnerki stanowią, że musisz mieć tytuł licencjata, aby zostać kelnerką” żartuje Delia. Oczywiście, w zawodzie pracują również osoby, które są po prostu kelnerkami. Niezależnie od pochodzenia kelnerki „są ludzie, którzy zwracają na to uwagę, że jesteś z tego kręgu osób, a one z innego. Zupełnie nie wiem wtedy, jak mam się zachowywać obsługując klientów. Zastanawiam się wówczas, jak długo wytrzymam jeszcze pracując w gastronomii.” zamyśla się Stella.

Na co, przede wszystkim, skarżą się kelnerki? „Nie ma nic gorszego nad to, że gdy podchodzisz do stolika, ludzie wcale cię nie zauważają. Po prostu stoisz tam, a oni nie reagują” unosi się Stella. Theo stara się złagodzić takie emocje „Wyczuwam, kiedy mogę przeszkodzić swoim klientom, gdy jest najlepsza sposobność, aby mogli ze mną porozmawiać. Potrzebuję ich uwagi, tak abym ja i oni mogli się skoncentrować, akurat nad tym, co w tej chwili robimy.” Tak, mówi 35 letni Max: „Możesz powiedzieć kelnerowi, aby chwilę się wstrzymał z przyjęciem zamówienia’. Kelner, jednakże może być w tym czasie zajęty przez inne stoliki. W związku z tym twoje zamówienie może nie spełnić wszystkich wymaganych przez ciebie kryteriów, w związku z realizacją innych zamówień. Mimo tego, w każdym takim przypadku, całkowitą winę ponosi za zaistniałą sytuację, kelner.”

Stella rozważnie dodaje, że „dużą część naszej pracy determinuje intuicja”, przynajmniej po stronie kelnerki. Max stwierdza także „Nie przybiegam do stolika co pięć minut i nie pytam ‘Czy wszystko jest w porządku’”. Jakkolwiek, „niektórzy ludzie nie raczą się nawet ruszyć, kiedy staram się wymienić talerze na czyste, czy nalać kawy,” skarży się Delia. Myślę, że jest ze strony klientów demonstracja swojej przewagi nad obsługującym.

Złośliwostki

Kiedy kelnerka nie lubi klientów będzie się po prostu starała  ich unikać, a o swoich uwagach porozmawia w gronie współpracowników na przystanku autobusowym. „Staram się wycofać ze strefy potencjalnego konfliktu, a nie go podsycać i zaogniać” mówi Stella. „Nie chciałabym brać na siebie obowiązku obsługiwania gości za wszelką cenę”. Jak mówi Theo, „Nie musisz ich lubić, ale musisz podać im ich posiłek.”

W ekstremalnych przypadkach, kelner lub kelnerka mogą zaplanować rewanż na nie lubianych klientach. Nigdy tego nie zrobiłem – i większość spośród osób pracujących w obsłudze gości, również nie. Hector, jednakże przyznaje, że kiedy klient doprowadzi go do ostateczności, to zamiast wpadać w przygnębienie, odwołuje się raczej do ‘nadzwyczajnych’ środków rewanżu. Może opóźniać podanie posiłku lub dokonać sabotażu. W jaki sposób? „Przez potarcie produktów żywnościowych o swoje ciało”, wyjaśnia. „Możesz do nich napluć. Jeżeli jest to sałatka lub zupa, nikt nie może tego odkryć. Możesz również włożyć do deseru czekoladowe tabletki na przeczyszczenie. Wiesz co dobrze działa? Visine. Jeżeli napijesz się drinka z rozpuszczonym Visine, to będziesz miał biegunkę przez parę dni.” Jestem oszołomiony. „Bardzo zabawnym wydaje się fakt, że kiedy naplujesz gościowi do kawy, to on jeszcze prosi o dolewkę.” Hector śmieje się, a później dodaje, „Słuchaj, zrobiłem to tylko raz w życiu i było to wtedy, gdy według mnie naprawdę na to zasłużyli.”

To, czego kelnerki, życzyłyby sobie, aby klienci wiedzieli, jest fakt, że do tanga trzeba dwojga. „Jeżeli ludzie odnosiliby się do ciebie jak do człowieka, to zawsze mogliby przecież wyrazić swoje niezadowolenie, a my moglibyśmy dostosować się do ich życzeń. To przecież taka zwykła, codzienna uprzejmość.” mówi Stella.

Krótko mówiąc, klienci mają władzę nad kelnerką. Klient może spowodować, że jej wieczorna zmiana może być błyskotliwa, nijaka lub katastrofalna. Klient może nawet decydować o jakości obsługi przy sąsiednich stolikach. Jeżeli zdenerwujesz swoją kelnerkę, to istnieje prawdopodobieństwo, że będzie z tego powodu partaczyć swoją pracę w stosunku do innych gości lub posunąć się do jeszcze bardziej nieodpowiedzialnych działań. Jeżeli będziesz się uśmiechał i spowodujesz, że obsługująca cię kelnerka również się uśmiechnie, to będzie pracowała zrelaksowana ku pożytkowi innych klientów. Jeżeli, na przykład, będzie się z jakiegoś powodu opóźniać przygotowanie twojego dania, może ci za to zaoferować bezpłatny deser.

No i jeszcze jedna rzecz. Jeżeli podanie posiłku się opóźnia, to jest to z reguły wina kuchni.. „Chciałabym, żeby wiedzieli – i chciałabym również, żeby personel kuchni wiedział – że ja jestem tylko pośrednikiem w tym procesie.” mówi Stella. „Czasami naprawdę niewiele mogę zrobić, aby przyspieszyć ich działanie.” Czasami kelnerka może tylko spowodować interwencję u odpowiednich służb. Jeżeli klient skarży się na nieodpowiednią jakość posiłku, kelnerka musi przekazać tę skargę do kuchni, gdzie może się spotkać z mnóstwem możliwych wytłumaczeń. Jeżeli szef kuchni jest zdenerwowany lub zbyt zajęty, kelnerka musi wrócić do klienta i coś wymyślić w ramach usprawiedliwienia. „Jakoś się tak zwykle zdarza, że to kelnerka bywa karana, czy to przez szefa kuchni, czy przez stałego klienta.” wzdycha Stella.

Szaleństwo obsługi

Gburowaci klienci – w sprzężeniu z nerwowym kierownictwem – mogą sprawić, że praca w restauracji może być najgorszą pracą na świecie. Pracowałam w takich miejscach, gdzie kierownictwo było podejrzliwe i pazerne i zawsze brało stronę klientów, nawet jeżeli klient po raz czwarty z rzędu z niezadowoloną miną odsyłał danie z potrawą, ponieważ według niego stek był nieodpowiednio podsmażony lub zbyt surowy, lub zbyt chłodny lub z byle jakiego innego powodu, który mu przyszedł na myśl tego dnia. A ja starałam się wykonywać dobrze swoją pracę, ze wszystkich sił starałam się uśmiechać przymilnie do swojej klienteli, no i w końcu, moje dane mi przez Boga pojęcia pojęcie ludzkiej godności, stawało się zbyt kruche i mocno nadwątlone przez niegrzeczne życzenia gościa i nie miałam już siły, aby tego wieczoru uśmiechać się do gościa, bo aby w dalszym ciągu to robić, byłoby to po prostu zaprzeczeniem naturalnej ludzkiej wytrzymałości. Z kolei mój szef kawiarni zdaje sobie doskonale sprawę z tego, kiedy jest czas na uśmiechanie się i czas na możliwość uregulowania rachunku przy stoliku czy czas na opuszczenie lokalu.

Tak, jak na przykład czas spędzany z Lesterem i Vivian. Nie są to ich prawdziwe imiona. Chronię ich prawdziwą tożsamość, ponieważ Vivian nie była chyba zupełnie normalna. Być może powinnam być w stosunku do niej bardziej wyrozumiała. Ona i jej syn Lester – któremu raczej również brakowało kilku klepek – zachodzili do lokalu w czasie dużego natężenia ruchu, rozmawiając ze sobą, ale nie słuchali się wzajemnie, po prostu paplając i wyrzucając z siebie w przestrzeń potoki słów.

Następnie zwykle prosili o wskazanie im wolnego stolika, rozglądali się za szefem, który się z nimi zaprzyjaźnił w zdumiewający sposób i rozgaszczali się, cały czas paplając ile wlezie, by wreszcie zamówić dwie filiżanki kawy ze śmietanką. Czasami Vivian zamawiała lampkę wina. Okazjonalnie zamawiała również danie główne. Zawsze jednak zamawiali dwie kawy ze śmietanką. Spędzali później pozostały czas w kawiarni, otwierając torebki z cukrem i rozsypując je po całym stoliku i po podłodze i gadając tak głośno, że powodowali wyczuwalną wyraźnie nerwowość przy sąsiednich stolikach.

Jeżeli, jako kelnerka, obsługiwałaś ich stolik, spędzałaś wieczór na dolewaniu im kawy – jednej normalnej i jednej bezkofeinowej – donosząc dzbaneczek za dzbaneczkiem śmietanki do stolika, większość której była wylewana przez Lestera, jako rezultat jakiegoś nieskoordynowanego, gwałtownego ruchu. Wszystko to trzeba było robić, przy maksymalnym natężeniu ruchu w kawiarni, kiedy ostatnią rzeczą, na którą miałabyś czas, było nie kończące się dolewanie kawy i śmietanki. W normalnych warunkach nie miałabym nic przeciwko temu. Wiem, na podstawie doświadczenia kelnerskiego, że niektórzy ludzie mają swoje niewielkie odchylenia od normy, czy – tak jak ty – nie mają zbyt wielu pieniędzy do wydawania. Z reguły patrzy się na takich ludzi z pobłażaniem.

Nie można jednak wybaczać takim ludziom, którzy mają te swoje odchylenia, a jednocześnie zachowują się niegrzecznie w stosunku do ciebie, w taki sposób, w jaki robiła to Vivian. Ona była jedną z tych królowych wieczoru w restauracji, która założyła sobie, że może wszystko, ponieważ ona wydaje swoje własne pieniądze i wynajęła cię jako swojego prywatnego niewolnika.

Jeżeli chodzi o Vivian, nie było mowy o takich słówkach jak przepraszam czy dziękuję. Mógłbyś wybaczyć Lesterowi, ponieważ, tak jak mówiłam, brakowało mu kilku klepek i w rzeczywistości był na swój sposób, słodki. Natomiast Vivian stawiała cię pod ścianą, oszczędzając wszystkie możliwe pochlebstwa dla mojego szefa, w którym najwidoczniej się zakochała.

Vivian była jedną z tych obłąkanych osób, które często obsługujemy w restauracjach, a które założyły sobie, że są w jakiś sposób uprzywilejowane, ponieważ to ty jesteś kelnerką, a nie one. Dzięki Bogu, ci ludzie czują się na tyle uprzywilejowani, że nie wyobrażają sobie, że mogliby nie dać ci napiwku

Niestety nie Vivian. Vivian nigdy nie dawała napiwku. My kelnerki, słyszałyśmy, że ona nie wierzyła w napiwki. Ktoś nam powiedział, że odziedziczyła duży spadek, który zamieniała na lampki wina i na filiżanki kawy. To był swoisty rekord. Inną rzeczą jest być biednym, a inną chytrym. Od tego czasu większość kelnerek odmawiała obsługiwania jej. Było to jednak niesprawiedliwe, ponieważ jeżeli ty jej nie obsługiwałeś, to mimo wszystko ktoś to musiał robić. Nie było możliwe, aby Vivian i Lester podnieśli się i wyszli.

Tak więc obsługiwałam Lestera i Vivian, kiedy siadali w moim rewirze, ale przyszedł czas na to, by coś od siebie dali. Pewnego szczególnego wieczoru, po wielokrotnym uzupełnieniu kawy w filiżankach, co spowodowało, że Lester nieomal się zapluł i mówił tak szybko, że jego słowa wydawały się odbijać od ściany, położyłam na stoliku rachunek na 17,57$, wzięłam 20$ i zajęłam się wydawaniem reszty. Vivian, wstała w końcu ze swojego miejsca, podeszła do mnie, do stanowiska przy kasie, wlepiła we mnie swoje oczy, z przesadnie podkreślonym makijażem, stojąc zdecydowanie zbyt blisko mnie i powiedziała, „Poproszę o swoją resztę”. Ja, z kolei odpowiedziałam „Bez napiwku?” – co nie było, jakby skrajnym stwierdzeniem, jednakże w restauracyjnym biznesie, przekroczenie cienkiej linii, pomiędzy serwilizmem, a ustawieniem się w pozycji równego statusu, jest raczej rzadko spotykanym zjawiskiem. No, ale cóż, przecież pracujemy wyłącznie dla napiwków. Niestety, nie w tym przypadku. Przebrałam miarkę.

Mimo wszystko nie byłam przygotowana na wspomaganą kofeinowo tyradę, która nagle na mnie spadła. Nie mogę sobie przypomnieć szczegółów, ale wspominam to jako łańcuch wykrzykników w rodzaju jaba-da, jaba-da, co miało chyba znaczyć, że nie była tu mile widziana i że poinformuje o tym mojego szefa i tak dalej, a co miało swój finał w stwierdzeniu, że: „Ja po prostu nie wierzę w napiwki”

Rzuciłam jej obojętne spojrzenie. „Wiem”- powiedziałam. „Cały personel o tym wie”. To już jej wystarczyło. Cofnęła się w poszukiwaniu szefa który, szczęśliwie dla wszystkich innych osób przebywających w tym czasie w restauracji, był na zewnątrz, w patio, przesadzając roślinki lub coś podobnego. Słyszałam jej wysoki, cukierkowy głos, przyzywający go do niej, brzmiący przez jakiś czas. Później wycofała się do zwyczajnego, codziennego tłumu kawiarnianego, chwyciła swoje ubranie, złapała syna za rękę (który, był cokolwiek zmieszany, ale w dalszym ciągu się do mnie uśmiechał) i skierowała się ku drzwiom. Kiedy tam dotarła, pomyślała o dobijającym strzale. Odwróciła się i powiedziała tak głośno, jak tylko było ją na to stać. ‘Do widzenia, Japońcu!’

Zirytowana w najwyższym stopniu, wyszła z lokalu. Nie miałam już okazji, żeby jej powiedzieć, że nie jestem Japonką, ale Chinką i to w dodatku pół – Chinką. Byłam oszołomiona. To straszne, aby sobie wyobrazić, jak wielu ludzi myśli w podobny sposób, jak ta kobieta ? Nasz szef wrócił w tanecznym nastroju z uśmieszkiem na twarzy. „No i w końcu dopięłaś swego. Lester i Vivian opuścili nas. Na zawsze”. To ostatnie zdanie wypowiedział z uniesioną lekko brwią, wyraźnie rozbawiony. „Co powiedziała?”, zapytałam. „No wiesz, bardzo dużo rzeczy. Powinnaś była tam być. Miała ogień w całym swoim jestestwie. Czy to ty, byłaś tego przyczyną?” „O czym ty mówisz ?” zdenerwowałam się. Czekały na mnie następne stoliki do obsłużenia. „Powiedziałem, że już nigdy więcej nie będzie mile widziana w mojej kawiarni.”

„Nazwała mnie Japońcem”, powiedziałam, ze złością. „No wiesz, była trochę zmieszana.”

„Dzięki, szefie” byłam szczera. Tyle można było powiedzieć o moim szefie. Był uczciwy. Co jest według mnie i tak dużo więcej, niż mogłabym powiedzieć o każdym innym właścicielu restauracji, w której pracowałam. Z tego też powodu, byłam szczęśliwa, że mogłam pracować w tej kawiarni.

Dla zadowolonego klienta jedzenie ‘na mieście’ jest czymś wyjątkowym i specjalnym. Po pierwsze nie muszą przecież sami gotować sobie posiłku, no i nie muszą po sobie sprzątnąć i denerwować się z tego powodu. Jako kelnerka chciałabyś, żeby ci klienci czuli się szczęśliwi kiedy są u ciebie, aby przy ich stoliku była miła atmosfera i żeby przyjemnie spędzili czas. Przyniesiesz im nawet dodatkową porcję Parmezanu, której nie zamawiali i umilisz im konsumpcję opowiadając jakieś dowcipne historyjki, a może nawet pozwolisz im spróbować kilku gatunków wina tak, by czuli się wyjątkowo wyróżnieni.

Dla zabiedzonych i wymizerowanych nowych rodziców, którzy nie wychodzili z domu przez kilka tygodni, przyniesiesz obfitą porcję zupy. Dla młodego człowieka, który nie może prawidłowo wyartykułować  nazwy wina, ale oszczędzał pieniądze aby wyjść do restauracji ze swoją nową dziewczyną, będziesz szczęśliwa proponując mu aperitif w czasie oczekiwania na zamówioną potrawę. Ponieważ są to urodziny dziewczyny, które zorganizował jej, samotnie wychowujący ją ojciec, będziesz szczęśliwa, aby dodać dodatkową porcję śmietanki do czekoladowego tortu i dołożyć starań do przybrania go gustownymi kwiatami i zainicjować wśród gości zaśpiewanie urodzinowej piosenki. W takich chwilach właśnie twoi klienci są szczęśliwi i w jakiś sposób wewnętrznie wyczuwają, że polubili to miejsce tak, jak tort, którego kawałek jest niezmiernie wspaniały.

Ponieważ w tej kawiarni byłam traktowana z należnym mi szacunkiem, mogłam odczuwać prawdziwe zadowolenie z obsługi, którą wykonywałam na co dzień i z samej restauracji, jako takiej. Ponieważ, to co robiłam w tej restauracji, wynikało zarówno z mojej dobrej woli i mojej troski o klientów, mogłam być zarówno dobrą kelnerką, jak i po prostu zwyczajnym, zatroskanym o innych ludzi człowiekiem.

Muszę powiedzieć z dumą, że ta kawiarnia serwuje organiczną kawę, że jej składniki są jak najbardziej naturalne i że jest to produkt importowany, a nasz szef w każde środowe popołudnie robi zakupy na rynku produktów rolnych dostarczanych przez okolicznych farmerów.

Wiem, że nie zawsze chleb jest taki, jaki powinien być, że wino nie zawsze jest pierwszej jakości. Obsługa może być zbyt powolna. Ale dużo częściej jednak, obsługa jest szczera i ciepła, kawa jest gorąca, a grzybki są wyśmienite i smakowite. Jeżeli do tego klienci są mili, to kelnerki będą również specjalnie uprzejme.

 

Źródło: Metro

 


Komentarze:

System HACCP dla gastronomii - dlaczego jest niezbędny? ...więcej»

Audyt jakości w gastronomii - czym jest i dlaczego jest taki istotny ...więcej»

Sezonowanie mięs i serów ...więcej»

Jakie menu przygotować na imprezę, gdy goście nie jedzą glutenu? ...więcej»

Jak poprawić efektywność konferencji? Zaserwuj gościom Brain Food! ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji