W ostatnich latach rozpoczęło swoją działalność wiele nowych biznesów aby pozyskiwać klientów na wiele różnych sposobów. Kwalifikują ich obecnie jako gości, co było normą w przemyśle hotelarskim przez dziesiątki lat. Terminu tego zaczęło używać wiele łańcuchów restauracji, dealerów samochodowych, a nawet linii lotniczych.
Proste słówko „gość” w porównaniu do słowa „klient” może uczynić znaczącą różnicę w sposobie, w jaki postrzegamy ludzi płacących nam wynagrodzenia. Klientem jest ktoś, kto dokonuje zakupu. Gość, z drugiej strony, jest kimś, kogo witamy z otwartymi ramionami i z którym zamierzamy współdziałać. Gość jest bardziej naszym przyjacielem, kimś kogo będziemy traktować z godnością i szacunkiem.
Nie sugeruję, abyście natychmiast zaczęli nazywać wszystkich swoich klientów, gośćmi. To co chciałem wam zaprezentować to model sprzedaży GUEST. GUEST to skrót pięcioetapowego procesu sprzedaży:
- Powitaj swojego klienta (Greet)
- Odkryj jego potrzeby i pragnienia (Uncover)
- Objaśnij swój produkt lub usługę (Explain)
- Rozwiąż wątpliwości klienta (Solve)
- Zaoferuj dokonanie zakupu (Tell)
Wiele organizacji opartych na sprzedaży ma swoje własne modele lub struktury sprzedaży. Model GUEST jest zaprojektowany w ten sposób, aby pasował do wszystkich cykli sprzedaży. Te pięć etapów przedstawia kluczowe składniki każdej transakcji zakończonej powodzeniem. Większość pracowników sprzedaży nie postępuje według żadnego modelu, pozwalając aby sprzedaż przebiegała w sposób naturalny. Słyszałem, jak w tej sprawie przedstawiano sprzeciwy, wymówki, usprawiedliwienia i wnioski racjonalizacyjne, takie jak:
„Nie można postępować zgodnie z ustaloną strukturą”
„To klienci przejmują kontrolę nad procesem sprzedaży”,
„Postępowanie zgodnie z tym modelem zabiera zbyt wiele czasu.”,
„Jestem zbyt zajęty”,
„Pracuję w ten sposób już od lat i to z powodzeniem”.
Lista ta mogłaby ciągnąć się w nieskończoność. W rzeczywistości mógłbym chyba napisać książkę tylko cytując wymówki zasłyszane od pracowników sprzedaży. I tu jest sedno rzeczy. Proces GUEST sprawdza się w działaniu. Przecież w końcu musisz zapanować nad procesem sprzedaży. Jeżeli nie, to zrobi to twój klient, jak dzieje się w przybliżeniu w około 80 procentach wszystkich transakcji sprzedaży.
Błyskawiczna wiadomość! Ludzie nie będą robić zakupów u osoby, której nie ufają, nie lubią lub która nie okazuje zaufania. Znam wielu pracowników sprzedaży z ogromnym bagażem doświadczenia i wiedzy, którzy nie mogą sfinalizować żadnej transakcji, do czego są zobowiązani, tylko dlatego, że zbyt bardzo się starają.
Oto typowa opowieść na temat sprzedaży. Klient rozważa możliwość zakupu konkretnego produktu lub usługi. Sprzedawca rozpoczyna schematyczny monolog na temat produktu. Klient zadaje kilka pytań i wyraża jakieś obawy związane z ewentualnym zakupem. Pracownik sprzedaży stara się wyjaśnić wątpliwości lub broni swoich racji wyłożonych uprzednio. Proces kończy się stwierdzeniem klienta, „Pomyślę o tym?”. Dlaczego pracownik sprzedaży nie sfinalizował transakcji? Powody są proste.
Pracownik sprzedaży nie zadał klientowi żadnych pytań.
Pracownik sprzedaży przedstawił klientowi wyuczone formułki na temat produktu, nie próbując odkryć, jakie potrzeby ma jego klient.
Pracownik sprzedaży nie zdobył odpowiedniego zasobu informacji, aby rozwiać wątpliwości klienta.
Pracownik sprzedaży nie podał klientowi powodów, dla których powinien dokonać zakupu!
Podejście do klienta według modelu GUEST nawiązuje do wszystkich przedstawionych wyżej kwestii. Kluczem jest skoncentrowanie się raczej na samym procesie sprzedaży, niż na oczekiwanym rezultacie. Jeżeli popracujesz nad każdym etapem procesu, zamiast starać się tylko o 'wymuszenie' sprzedaży, to zwiększysz swoje szanse na odniesienie sukcesu. Zbyt wielu pracowników sprzedaży zbyt uporczywie stara się dokonać finalizacji transakcji ponieważ starają się osiągnąć pewien poziom sprzedaży uprawniający ich do otrzymania prowizji, ich szef naciska na jak największą sprzedaż lub 'nie wyrobili' swojej normy w sprzedaży. Rezultatem są desperackie próby namówienia klienta do rozstania się z jego ciężko zarobionymi pieniędzmi. Klienci czują się zastraszeni, manipulowani, zmuszani i często nie dokonują zakupu w ogóle.
Z drugiej strony, jeżeli pracownik sprzedaży skoncentruje się na samym procesie, to klient będzie bardziej zrelaksowany, będzie miał poczucie większego komfortu i będzie w lepszym nastroju do dokonania zakupu. W swoich warsztatach szkoleniowych zachęcam pracowników, aby pozwolili procesowi sprzedaży przebiegać i postępować w sposób bardziej naturalny. Instruuję ich, aby zwracali większą uwagę na samego klienta, zamiast koncentrowania się na zawarciu transakcji. Jest to wbrew większości programów szkoleniowych, gdzie kładzie się nacisk na kończenie procesu sprzedaży lub zbijaniu wątpliwości przedstawianych przez potencjalnych kupców. Moja filozofia jest następująca: sprzedaż zakończy się pomyślnie, jeżeli zrealizujesz wszystkie składniki tego procesu w zrelaksowany, w sposób wygodny dla ciebie i klienta.
W trakcie procesu sprzedaży przeciętny pracownik spędza masę czasu w nieaktywnej, pasywnej roli – czekając, aż klient zada pytanie i wyjaśniając ewentualne obawy i zastrzeżenia. Nic dziwnego, że ludzie nie garną się do robienia zakupów.
Model GUEST sugeruje poświęcenie większej ilości czasu na zadawanie pytań, aby dowiedzieć się o swoim kliencie tyle, ile jest to możliwe. Umożliwi ci to późniejsze dostosowanie prezentacji produktu do potrzeb klienta i uwypuklenie tego, co dla klienta jest najważniejsze w zakupie.
Kiedy jest to wykonane bezbłędnie, wyeliminuje wiele wątpliwości. Na nieszczęście, wielu pracowników sprzedaży, albo tego nie rozumie, albo nie chce w to uwierzyć. Większość ciągle uważa, że może prześlizgnąć się przez proces kwalifikacyjny, aby zapewnić sobie wystarczającą ilość czasu na przezwyciężanie obiekcji klienta.
Mój znajomy pracuje w reklamie. Kiedy podszedłem do niego z prośbą o przedstawienie video szkoleniowego, zaczął zadawać mi pytania, aby w pełni zrozumieć czego chciałem i potrzebowałem w konkretnym video. Ponieważ poświęcił mi swój czas, dowiadując się o moje potrzeby biznesowe, natychmiast dostrzegłem wartość swojej 45.000$ inwestycji. Niejednokrotnie wyrażałem swoje zastrzeżenia dotyczące kosztu, ponieważ demonstrował wartość, kiedy odkrywał moje potrzeby i prezentował najkorzystniejsze rozwiązania. Upewnił się, że ustawił siebie i firmę w postaci tych, którzy są zdolni do rozwiązywania wszystkich problemów klienta i dostarczają najbardziej racjonalnych propozycji zakupowych.
Przestań traktować swoich klientów jak maszynki do wystawiania czeków i wyobraź ich sobie, jako gości w twoim biznesie. To może się wydawać niedogodne i początkowo trudne do pojęcia, szczególnie wtedy, kiedy byliście przyzwyczajeni do agresywnych taktyk sprzedaży zmierzających do zawarcia transakcji. Jakkolwiek wkrótce zauważysz różnicę, w sposobie, w jaki klienci reagują na twoje zachowanie. W zamian za to, będą bardziej chętni do żegnania się ze swoją gotówką.
Kelley Robertson
© Copyright Kelley Robertson
Kelly Robertson - trener i właściciel firmy szkoleniowej specjalizującej się w obszarach sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami, wcześniej m.in. pracował ponad 10 lat dla kilku dużych łańcuchów hotelarskich i sieci restauracji, prowadząc szkolenia pracowników, menedżerów i właścicieli, autor książki “Stop, Ask & Listen – Proven Sales Techniques to turn Browsers into Buyers” oraz wielu artykułów nt. sprzedaży w wielu magazynach branżowych.
Kontakt:
Kelley Robertson
Robertson Training Group
email: Kelley@robertsontraininggroup.com
www.kelleyrobertson.com
|
