Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Linia frontowa jest równa linii dolnej

Artykuły serwisu


Linia frontowa jest równa linii dolnej


Dodano: 2006-11-10

Drukuj


Większość z nas słyszała pewnie określenie “Linia frontowa jest linią dolną”, co odnosi się oczywiście do pracowników firmy.

Oznacza to, że w oczach klienta pracownicy linii frontowej w firmie są całą firmą. W końcu klienci rzadko nawiązują kontakt z kierownictwem organizacji. Ci pracownicy są naprawdę obliczem organizacji. Ale czy my, jako liderzy, działamy w sposób zgodny z filozofią „Linia frontowa równa jest linii dolnej”? Sądzę, że w wielu przypadkach odpowiedź brzmi „nie”.

Rozważałem tą kwestię ostatnio siedząc w jednej z restauracji TGI Fridays. Ponieważ obserwowałem pracowników rzeczywistość sytuacji uderzyła mnie po raz pierwszy. Ci pracownicy obsługi są najważniejszymi ludźmi w firmie. Wiedziałem o tym dokładnie i mówiłem o tym od lat, ale prawda w tym momencie do mnie dotarła. Ci pracownicy są zazwyczaj z całej organizacji najniżej opłacani, traktowani jako zbędni, często w sposób protekcjonalny - pomimo tego, że są najważniejszymi ludźmi w firmie. Jeżeli popełnią oni błąd podczas wykonywaniu swoich obowiązków, nie robi różnicy jak bystry jest vice-prezes ds. marketingu. Transakcja między klientem i firmą (pracownikami linii frontowej) może zostać łatwo spalona. Jest to szczególnie prawdziwe w restauracjach, szpitalach, bankach, sklepach spożywczych i każdej innej organizacji. Kierownik może bez problemu zadzwonić do firmy i poinformować, że jest chory, ale jeżeli kierowca ciężarówki w centrum dystrybucyjnym któregoś dnia nie pojawi się w pracy, to już teraz jest trudniejsza sytuacja. Kiedy ludzie ci wykonują swoją pracę z dumą i entuzjazmem, prawdopodobieństwo sukcesu firmy gwałtownie rośnie. Kiedy natomiast wykonują ją ze znudzeniem i sceptycyzmem, nie pomogą nawet największe systemy technologiczne na świecie.

Powinniśmy traktować pracowników linii frontowej jak gwiazdy, którymi rzeczywiście są. Powinniśmy honorować ich za pracę, jaką wykonują ponieważ są jedynymi, którzy zmieniają świat. Wszystkie nasze strategie, wizje i cele korporacyjne są jedynie tak dobre, jak wykonanie planów, a wykonanie ich ostatecznie zniża się do poziomu ludzi linii frontowej robiących wszystkie te rzeczy. To jest najuczciwsza praca ze wszystkich. Klient był zadowolony albo nie, dostawa przyjechała na czas lub nie, chłodnia została wypełniona zapasami albo nie, potrawa była albo gorąca albo nie. Linia frontowa nie potrzebuje raportów w segregatorze, aby wiedzieć sprawy idą w dobrym kierunku. Wynikiem jest ich rzeczywisty czas. Sądzę, że to, czego brakuje w dzisiejszym biznesie to odkrycie znaczenia linii frontowej. Większość z nas powinno powiedzieć, że linia frontowa jest linią dolną, ale nie sądzę, że prawda ta zbyt często przyświeca nam w naszych działaniach. Jeżeli rozumiałbyś to, kawałki pizzy dostarczane byłyby regularnie, zabierałbyś się energicznie do pomocy w czasie największego „oblężenia” czy zapraszał pracowników na lunch co jakiś czas, aby zapytać ich, co można jeszcze poprawić. Cały czas obchodziłbyś uroczystości. Mówiłbyś „dziękuję” przy każdej sposobności. Pomyśl o tym odnosząc się do twojego życia osobistego, kiedy byłeś wdzięczny za coś, że ktoś coś zrobił. Myślę – naprawdę wdzięczny. Czy pamiętasz jak szczerze i z głębi serca okazałeś swoją wdzięczność tej osobie? Czy możesz przypomnieć sobie ostatni raz kiedy pokazałeś podobny poziom uznania pracownikowi lub grupie pracowników w twojej organizacji?

Potrzeba bycia docenionym jest jedną z najsilniejszych ludzkich potrzeb. Kiedy załoga pracuje ciężko przez cały dzień robiąc dobrą robotę dla firmy, bycie potraktowanym z honorem nie jest zbyt ciężką rzeczą, o którą trzeba się upominać. Nakazywanie mi przebijania karty pracowniczej przy przychodzeniu i wychodzeniu z pracy mówi o tym, jak szanujesz mój honoru. Dawanie klucza do magazynu dostaw tylko menedżerom mówi coś o tym, jak szanujesz mój honor. Wydając hojne przyjęcie podczas wakacji dla kierownictwa firmy, jednocześnie ofiarując mi drewnianą ozdobę za 2$ - mówi jak szanujesz mój wkład. Spacerując przy recepcji czy magazynie bez kłaniania się pracownikom, poświęć chwilę, aby zobaczyć jak mają się rzeczy lub tylko mówiąc „dziękuję”. Są to zachowania, które mówią, że kierownictwo naprawdę myśli. Czy to jest coś dziwnego, że rotacja na stanowiskach linii frontu jest tak wysoka?

Kiedy moja żona i ja oboje pracowaliśmy, mieliśmy gospodynię Val, która sprzątała nasz dom raz w tygodniu. Była naprawdę doskonała i wyczyściłaby nawet najtrudniejsze miejsca, do których można dotrzeć. Debbie (moja żona) szczerze doceniała jej dodatkowy wysiłek i zawsze okazywała jej wdzięczność. Moja żona i Val stały się przyjaciółkami. Pewnego razu Val wspomniała, że chociaż sprzątała mnóstwo domów, Debbie była jedyną osobą, która doceniała te ekstra „muśnięcia” i rzeczywiście okazywała wdzięczność. Co jest ważne odnotowania to to, że Debbie nie mówiła „dziękuję”, aby nakłonić Val do zrobienia tych dodatkowych rzeczy. Debli dziękowała jej ponieważ ona je robiła. Jakkolwiek Val powiedziała, że chciała zrobić więcej z powodu tej wdzięczności. To był szczery cykl wykonanie-wdzięcznośc. Mówiąc dziękuję ludziom, którzy ciężko pracują jest po prostu najwłaściwsza rzeczą, którą należy zrobić. A zazwyczaj, kiedy robimy właściwą rzecz, otrzymujemy w zamian również właściwą rzeczy. Nie zawsze, ale zazwyczaj.

Ty wiesz kim są pracownicy linii frontowej w twojej własnej organizacji. Dlatego rzucam ci wyzwanie aby poważnie przyjrzeć się poziomowi szacunku, które wykazujesz w stosunku do swoich pracowników linii frontowej. Czy oni wiedzą, że ich doceniasz i skąd oni wiedzą, że doceniasz ich?

Dennis Snow


© Copyright Dennis Snow
Tytuł oryginału: "The Frontline Equals the Bottom Line"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.

Dennis Snow – Prezes firmy Snow & Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company, obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete Guide to Ultimate Customer Service.”

Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email:
dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji