Większość z nas słyszała pewnie określenie “Linia frontowa jest
linią dolną”, co odnosi się oczywiście do pracowników firmy.
Oznacza to, że w oczach klienta pracownicy linii frontowej w firmie są całą
firmą. W końcu klienci rzadko nawiązują kontakt z kierownictwem organizacji. Ci
pracownicy są naprawdę obliczem organizacji. Ale czy my, jako liderzy, działamy
w sposób zgodny z filozofią „Linia frontowa równa jest linii dolnej”? Sądzę, że
w wielu przypadkach odpowiedź brzmi „nie”.
Rozważałem tą kwestię ostatnio siedząc w jednej z restauracji TGI Fridays.
Ponieważ obserwowałem pracowników rzeczywistość sytuacji uderzyła mnie po raz
pierwszy. Ci pracownicy obsługi są najważniejszymi ludźmi w firmie. Wiedziałem
o tym dokładnie i mówiłem o tym od lat, ale prawda w tym momencie do mnie
dotarła. Ci pracownicy są zazwyczaj z całej organizacji najniżej opłacani,
traktowani jako zbędni, często w sposób protekcjonalny - pomimo tego, że są
najważniejszymi ludźmi w firmie. Jeżeli popełnią oni błąd podczas wykonywaniu
swoich obowiązków, nie robi różnicy jak bystry jest vice-prezes ds. marketingu.
Transakcja między klientem i firmą (pracownikami linii frontowej) może zostać
łatwo spalona. Jest to szczególnie prawdziwe w restauracjach, szpitalach,
bankach, sklepach spożywczych i każdej innej organizacji. Kierownik może bez
problemu zadzwonić do firmy i poinformować, że jest chory, ale jeżeli kierowca
ciężarówki w centrum dystrybucyjnym któregoś dnia nie pojawi się w pracy, to
już teraz jest trudniejsza sytuacja. Kiedy ludzie ci wykonują swoją pracę z
dumą i entuzjazmem, prawdopodobieństwo sukcesu firmy gwałtownie rośnie. Kiedy
natomiast wykonują ją ze znudzeniem i sceptycyzmem, nie pomogą nawet największe
systemy technologiczne na świecie.
Powinniśmy traktować pracowników linii frontowej jak gwiazdy, którymi
rzeczywiście są. Powinniśmy honorować ich za pracę, jaką wykonują ponieważ są
jedynymi, którzy zmieniają świat. Wszystkie nasze strategie, wizje i cele
korporacyjne są jedynie tak dobre, jak wykonanie planów, a wykonanie ich
ostatecznie zniża się do poziomu ludzi linii frontowej robiących wszystkie te
rzeczy. To jest najuczciwsza praca ze wszystkich. Klient był zadowolony albo
nie, dostawa przyjechała na czas lub nie, chłodnia została wypełniona zapasami
albo nie, potrawa była albo gorąca albo nie. Linia frontowa nie potrzebuje
raportów w segregatorze, aby wiedzieć sprawy idą w dobrym kierunku. Wynikiem
jest ich rzeczywisty czas. Sądzę, że to, czego brakuje w dzisiejszym biznesie
to odkrycie znaczenia linii frontowej. Większość z nas powinno powiedzieć, że
linia frontowa jest linią dolną, ale nie sądzę, że prawda ta zbyt często
przyświeca nam w naszych działaniach. Jeżeli rozumiałbyś to, kawałki pizzy
dostarczane byłyby regularnie, zabierałbyś się energicznie do pomocy w czasie
największego „oblężenia” czy zapraszał pracowników na lunch co jakiś czas, aby
zapytać ich, co można jeszcze poprawić. Cały czas obchodziłbyś uroczystości.
Mówiłbyś „dziękuję” przy każdej sposobności. Pomyśl o tym odnosząc się do
twojego życia osobistego, kiedy byłeś wdzięczny za coś, że ktoś coś zrobił.
Myślę – naprawdę wdzięczny. Czy pamiętasz jak szczerze i z głębi serca okazałeś
swoją wdzięczność tej osobie? Czy możesz przypomnieć sobie ostatni raz kiedy
pokazałeś podobny poziom uznania pracownikowi lub grupie pracowników w twojej
organizacji?
Potrzeba bycia docenionym jest jedną z najsilniejszych ludzkich potrzeb. Kiedy
załoga pracuje ciężko przez cały dzień robiąc dobrą robotę dla firmy, bycie
potraktowanym z honorem nie jest zbyt ciężką rzeczą, o którą trzeba się
upominać. Nakazywanie mi przebijania karty pracowniczej przy przychodzeniu i
wychodzeniu z pracy mówi o tym, jak szanujesz mój honoru. Dawanie klucza do
magazynu dostaw tylko menedżerom mówi coś o tym, jak szanujesz mój honor.
Wydając hojne przyjęcie podczas wakacji dla kierownictwa firmy, jednocześnie
ofiarując mi drewnianą ozdobę za 2$ - mówi jak szanujesz mój wkład. Spacerując
przy recepcji czy magazynie bez kłaniania się pracownikom, poświęć chwilę, aby zobaczyć
jak mają się rzeczy lub tylko mówiąc „dziękuję”. Są to zachowania, które mówią,
że kierownictwo naprawdę myśli. Czy to jest coś dziwnego, że rotacja na
stanowiskach linii frontu jest tak wysoka?
Kiedy moja żona i ja oboje pracowaliśmy, mieliśmy gospodynię Val, która
sprzątała nasz dom raz w tygodniu. Była naprawdę doskonała i wyczyściłaby nawet
najtrudniejsze miejsca, do których można dotrzeć. Debbie (moja żona) szczerze
doceniała jej dodatkowy wysiłek i zawsze okazywała jej wdzięczność. Moja żona i
Val stały się przyjaciółkami. Pewnego razu Val wspomniała, że chociaż sprzątała
mnóstwo domów, Debbie była jedyną osobą, która doceniała te ekstra „muśnięcia”
i rzeczywiście okazywała wdzięczność. Co jest ważne odnotowania to to, że
Debbie nie mówiła „dziękuję”, aby nakłonić Val do zrobienia tych dodatkowych
rzeczy. Debli dziękowała jej ponieważ ona je robiła. Jakkolwiek Val
powiedziała, że chciała zrobić więcej z powodu tej wdzięczności. To był szczery
cykl wykonanie-wdzięcznośc. Mówiąc dziękuję ludziom, którzy ciężko pracują jest
po prostu najwłaściwsza rzeczą, którą należy zrobić. A zazwyczaj, kiedy robimy
właściwą rzecz, otrzymujemy w zamian również właściwą rzeczy. Nie zawsze, ale
zazwyczaj.
Ty wiesz kim są pracownicy linii frontowej w twojej własnej organizacji.
Dlatego rzucam ci wyzwanie aby poważnie przyjrzeć się poziomowi szacunku, które
wykazujesz w stosunku do swoich pracowników linii frontowej. Czy oni wiedzą, że
ich doceniasz i skąd oni wiedzą, że doceniasz ich?
Dennis
Snow
© Copyright Dennis Snow
Tytuł oryginału: "The Frontline Equals the Bottom Line"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Dennis Snow – Prezes firmy Snow
& Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company,
obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni
poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete
Guide to Ultimate Customer Service.”
Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email: dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com
|