 |
|
W swojej obecnej roli jako korporacyjny dyrektor ds. szkolenia i efektywności organizacyjnej, podróżuję regularnie i mam możliwość korzystania z usług w najlepszych hotelach świata. W rzeczywistości uważam siebie za eksperta, nie tylko w ocenianiu obsługi światowej klasy, ale również w jej zapewnianiu.
W trakcie ostatniej podróży służbowej do Chicago zatrzymałem się w jednym z najlepszych hoteli w mieście i byłem pod prawdziwym wrażeniem nienagannego wykonywania prawie każdego szczegółu związanego z obsługą gości. W szczególności doświadczyłem przywileju bycia odprowadzonym do pokoju przez najbardziej profesjonalnego i prawdziwego boya hotelowego, jakiego kiedykolwiek udało mi się spotkać. W zarządzaniu silnymi stronami firmy, silna strona zdefiniowana jest jako konsekwentne, prawie perfekcyjne wykonawstwo w danym zakresie działalności. W zasadzie oznacza to, że ktoś wykonuje coś tak wspaniale, że wszyscy inni obserwują to z otwartymi ustami (proces taki łatwo da się zaobserwować oglądając ćwiczenia profesjonalnych gimnastyków). I właśnie ten boy hotelowy z pewnością posiada fenomenalną siłę powodowania, że ludzie czują się nie tylko mile witani, ale traktowani wręcz po królewsku. Jego obsługa odbywała się bez wymuszonego wysiłku, była zarazem precyzyjna i oryginalna.
Proszę pozwolić opowiedzieć mi moje wrażenia związane z obsługą w tym hotelu tak, jak tego doświadczyłem.
Po tym jak recepcjonistka wykonała wszystkie czynności związane z zameldowaniem mnie w hotelu, wyszła poza kontuar i przedstawiła mnie Timowi. Tim natychmiast zaczął używać mojego nazwiska, powitał mnie w hotelu i nie omieszkał zaznaczyć, że powinienem spodziewać się cudownego pobytu w hotelu. W trakcie, kiedy odprowadzał mnie do windy dla gości, przekazał mi wszystkie wiadomości na temat dodatkowych udogodnień, z których można skorzystać w hotelu, takich jak restauracje i bary, udogodnienia spa i sklepiki z upominkami. Następnie powiedział, że spotka się ze mną za pięć minut w moim pokoju, z resztą bagaży, które wcześniej przekazałem portierowi.
Dokładnie pięć minut później Tim zapukał do drzwi mojego pokoju. Kiedy otworzyłem, ponownie użył mojego nazwiska i spytał czy może wejść. Kiedy go zaprosiłem, wszedł i natychmiast zapytał czy temperatura w pokoju i oświetlenie odpowiadają mi. Tak, jak w każdym pięciogwiazdkowym obiekcie, zapytał mnie, gdzie chciałbym umieścić swój bagaż. Następnie przeszedł do objaśniania wszelkich spraw związanych z wynajmowanym przeze mnie pokojem, do których należały:
- usługi pralnicze,
- działanie odtwarzacza CD i radia,
- usługa czyszczenia butów,
- miejsce wewnątrzpokojowego menu,
- miejsce kubełka na lód (który był już wypełniony lodem),
Po tych wyjaśnieniach, zapytał czy mam ze sobą laptopa. Kiedy odpowiedziałem twierdząco, wyjaśnił szczegóły związane z podłączeniem do Internetu i pokazał mi gdzie znajduje się kabel połączeniowy. Później ponownie podał szczegóły dotyczące usług pralniczych i spytał czy nie mam czegoś do wyprania i/lub przeprasowania, bo on mógłby je wziąć ze sobą i załatwić dla mnie tę usługę. Potwierdziłem, że chciałbym z takiej możliwości skorzystać, a Tim zapewnił mnie, że będę miał swoje rzeczy z powrotem w ciągu dwóch godzin (czego dokładnie sobie zażyczyłem). W końcu życzył mi wspaniałego pobytu i jeszcze raz zapytał czy jest jeszcze coś, w czym mógłby mi pomóc.
Z punktu widzenia osoby z kierownictwa, zawsze poszukuję wyjaśnienia powodów sukcesu w jakiejś dziedzinie i jaki rodzaj środowiska usposabia w kierunku rozwoju tak wspaniałej doskonałości. Spytałem więc Tima, jak długo pracuje w tym hotelu, a on powiedział, że spędził tu już 28 lat i uwielbia każdy dzień tu przeżyty. Wtedy poprosiłem go o odpowiedź, co go tak motywuje do nienagannego wywiązywania się z obowiązków. Oprócz oczywistego wyjaśnienia, że zajmuje najbardziej odpowiednie dla siebie stanowisko i może często wykorzystywać swoje naturalne umiejętności, powiedział również że kierownictwo (szczególnie osoby z najwyższego kierownictwa) przyjęło sobie praktykę pytania go, o jego opinię w przeróżnych sprawach dotyczących obsługi i zawsze upewniali się, że jest odpowiednio doceniany i że się o niego dba.
Sprawa ta zwraca moją uwagę na następne zagadnienie dotyczące tego, jak kierownicy powinni traktować swoje gwiazdy. Na podstawie doświadczeń wyniesionych z moich podróży uważam, że jedną z najbardziej chybionych idei jest to, aby wszystkich pracowników z danego zespołu traktować jednakowo. Jest to prawdopodobnie jeden z najszybszych sposobów do ustanowienia w zespole średniactwa i mierności. Przemyśl czy jeżeli konsekwentnie znakomicie wykonuję swoją pracę to, czy sprawiedliwe jest, że podlegam takiemu samemu szkoleniu, rozwojowi i uzyskuję takie same szanse uznania, jak ci współpracownicy, którzy nie wkładają w pracę porównywalnego ze mną wysiłku. Nie zrozum mnie jednak źle, oczywiście każdy odpowiada za standardy postępowania, politykę obsługiwania itp. Odnoszę się jedynie do wielkości wysiłku, który został niejako nałożony na różnych pracowników. Mówiąc krótko, ludzie powinni być traktowani w sposób, na który zasługują. W idealnym środowisku pracy, pracownicy nie powinni być także wynagradzani w tej samej wysokości. Zapłata powinna być w jakiś sposób powiązana ze wskaźnikami, które można zidentyfikować i zmierzyć (satysfakcja gościa, dochody, generowanie powtarzalności biznesu, itp.).
W zespole sportowym, każdy zawodnik ma inne wynagrodzenie. W zespole koszykarskim NBA – Cleveland Cavaliers, LeBron James nie ma takiego samego wynagrodzenia jak większość pozostałych koszykarzy. Dlaczego tak jest? Bo jego wkład w grę jest dużo wyższy od kolegów z drużyny; zdobywa więcej punktów, ma więcej zbiórek i w wyniku tego, więcej od niego oczekują, nie tylko trenerzy, ale również partnerzy, występujący obok niego w zespole oraz fani drużyny.
Wracając do naszego boya hotelowego, on jest również takim kapitanem drużyny portierów hotelowych właśnie w tym hotelu i zawsze widziałbym go jako tego, który przekazuje opinie i uwagi dla członków swojego zespołu (przypominając im o konieczności uśmiechania się i zwracania się do gości po nazwisku). Byłoby to tak, jak gdyby był dyrygentem stojącym w środku hotelowego lobby i organizującym (oraz pobudzającym) działania zespołu skupionego wokół niego.
Było jasne, że kocha swoją pracę a co ważniejsze, był wyjątkowo dumny z tego, że potrafił wytworzyć wśród gości takie uczucie, jakby przyjazd do hotelu wydawał im się powrotem do własnego domu. Kiedykolwiek zobaczył mnie w lobby, nigdy nie omieszkał dowiedzieć się czy mieszka mi się tu dobrze i czy było coś, w czym mógłby mi pomóc. Zawsze trzymający klasę, komunikatywny i autentyczny. Jest swoistym modelem i wzorem tego, jak powinien wyglądać profesjonalista światowej klasy.
Tim jest, jak dotąd, najlepszym boyem hotelowym, jakiego spotkałem.
Bryan K. Williams
|
