Jeżeli chcesz aby twój biznes odniósł sukces, musisz skupić swoją
energię na najbardziej wartościowym atucie – twoich klientach. Oczywiście,
potrzebujesz produktów lub usług, aby wytwarzać, sprzedawać i przetrwać, ale
bez klientów nie będziesz miał komu ich sprzedawać. Zadziwiającą rzeczą jest
to, że nie zabiera zbyt wiele, aby utrzymać tych zadowolonych klientów. Tak.
Musisz mieć produkty dobrej jakości, dogodne godziny i położenie oraz
konkurencyjne ceny, ale twoi konkurenci prawdopodobnie również je mają. To co
odróżnia cię - to jak traktujesz swoich klientów.
Musisz dostarczać obsługi tak dobrej, aby twoi klienci nie śnili o robieniu
interesu z nikim innym. Dostarczanie takiej obsługi nie musi być skomplikowane.
W rzeczywistości, jeżeli możesz wprowadzić w życie te osiem strategii, będziesz
na najlepszej drodze do rozwijania w sobie i utrzymywania mocnej podstawy
klienta.
1. Rozpoznawaj twojego klienta. Uśmiech i proste “dzień dobry” to
jeszcze długa droga w uświadamianiu klientowi, że witasz go i doceniasz jego
biznes. W większości firm 80% klientów to goście powracający - bez znaczenia
jakie produkty lub usługi sprzedają. Nie ma żadnego wytłumaczenia dla nie
rozpoznawania ich. Nawet jeżeli pracujesz w call center i nie jesteś z klientami
w kontakcie twarzą w twarz masz dostęp do bazy danych z informacjami o każdym z
nich. Używaj informacji, aby klient poczuł, że jest mile widziany i
wartościowy. Mógłbyś powiedzieć ”Dzień dobry, Panie Johnson. Jak się sprawuje
ten nowy piec?"
2. Nazywaj swoich klientów z nazwiska. Nic nie brzmi słodziej niż swoje
własne nazwisko. To jedna z rzeczy, którą każdy posiada indywidualnie i która
jest cenna. To również oznaka szacunku, szczególnie kiedy używasz nazwiska
klienta.
3. Uśmiechaj się. Ciepły uśmiech jest magiczny. Jest serdeczny i
zaraźliwy. Jeżeli chcesz ustawić się do dobrej transakcji - uśmiechnij się.
Nawet robiąc biznes przez telefon, klient z drugiego końca linii może usłyszeć
śmiech w twoim głosie i zareaguje na niego pozytywnie.
4. Działaj szybko. Szybkość jest ważna. Klienci chcą tego, czego chcą
teraz. Nie zamierzają oczekiwać na linii, kiedy dzwonią. Nie chcą stać w
długich kolejkach. Nie chcą oczekiwać przy ladzie, kiedy rozmawiasz ze
współpracownikiem. Kiedy podejmą decyzję, aby wejść przez twoje drzwi i ubić z
tobą interes, chcą abyś reagował szybko i wydajnie w zaspokajaniu ich potrzeb.
5. Miej wiedzę o tym, co sprzedajesz. Czy to produkt czy usługa,
koniecznie musisz dobrze się na nim znać, aby przekazywać tę wiedzę klientom i
pomagać im w decyzjach kupna. Musisz się zebrać, aby nauczyć możliwe jak
nakwięcej o produktach firmy i usługach, nawet jeżeli oznacza to czytanie po
godzinach na temat twojej branży oraz ludziach i produktach w nią
zaangażowanych.
6. Troszcz się. Klienci chcą wiedzieć, że się o nich troszczysz – a nie
tylko o ich pieniądze. Przekazuj, że dbasz o każdego klienta poprzez kontakt
wzrokowy, słuchanie czego mówią i reagowanie ze zrozumieniem na ich zażalenia
oraz z odpowiedziami na ich pytania.
7. Spełniaj rolę. Rób, to co mówisz, że zrobisz. Jeśli mówisz klientowi,
że dostarczysz produkt do wtorku, zrób tak. Jeżeli mówisz, że zadzwonisz do
klienta do 16.00 zrób tak. To ważne, abyś dotrzymywał obietnic.
8. Korzystaj z pełnomocnictwa. Kiedy klient zbliży się z problemem,
zajmij się nim szybko i wydajnie. Zdecyduj, jak najlepiej jego zadowolić a
potem zrób tak. Jeżeli tego dokonasz, klienci będą skłaniać się ku tobie, a ty
będziesz wyróżniał się w firmie.
John Tschohl
© Copyright John Tschohl
Tytuł oryginału: "8 steps to pleasing the customer"
Reprint i tłumaczenie artykulu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John Tschohl – międzynarodowy konsultant od zarządzania oraz wybitny
mówca, określany przez magazyn „Time and Entrepreneur” jako guru obsługi
klienta. Prezes Service Quality Institute, rozwinął ponad 26 programów
szkoleniowych dotyczących obsługi klienta, przedstawianych na całym świecie,
autor wielu książek np. “The Customer is Boss”
, “Cashing In” czy “Achieving Excellence Through Customer Service”.
Kontakt:
John Tschohl
Service Quality Institute
email: quality@service.com
www.servicequality.com
|
