Korzystać z tajemniczych zakupów (mystery shopping), czy nie korzystać; oto jest pytanie! W czym problem? Jak dobrze znasz swoich kelnerów? Czy są to osoby godne zaufania i o pogodnym usposobieniu? Czy posiadają szczerą chęć sprawiania, żeby goście byli usatysfakcjonowani? Czy zachowują się inaczej, kiedy wiedzą, że ich obserwujesz? Jeżeli chcesz mieć bezstronną opinię na temat jakości pracy swojego personelu, to tajemnicze zakupy są wspaniałym sposobem na jej uzyskanie.
Osoby zajmujące się tajemniczymi zakupami zwracają uwagę na wszystkie cechy, jakimi winni charakteryzować się pracownicy obsługi. Zwracają uwagę na osobowość i szczerą ochotę dobrego wykonywania swojej pracy. Cechy te nie mogą być sprawdzone poprzez wypełnienie zwykłego kwestionariusza oceny pracownika; istnieją subtelne wartości nie dające się łatwo zdefiniować.
Goście życzą sobie pogodnych i wesołych osób ich obsługujących, a nie idiotów szczerzących zęby. Wymagają pewności siebie, ale nie może to być arogancja. Ponadto goście życzą sobie, aby obsługa posiadała wiedzę na temat wykonywanej przez siebie pracy. Wszyscy czujemy się bardziej usatysfakcjonowani, kiedy nasz kelner dokładnie zna menu, niemal tak dobrze jak personel kuchenny. Kiedy pytamy o składniki potrawy, jesteśmy mile zaskoczeni, jeżeli kelner zna odpowiedź na nasze pytanie, nawet jeżeli jest to błyskawiczne uzyskanie informacji bezpośrednio z kuchni.
Tak więc, w jaki sposób te niematerialne wartości pomagają ci w poprawie efektywności pracy twojego personelu? A jeżeli okaże się, że po obserwacji dokonanej przez tajemniczego kupca, twój rzekomo idealny i wspaniały kelner sprawia, że goście czują się wyobcowani i skrępowani? Czy ten kelner nie jest taki wspaniały, jak sądziłeś? Może wykonują swoje czynności automatycznie i chłodno jak roboty? Może są nawet technicznie perfekcyjni, ale nie ukazują żadnych oznak swojej osobowości lub szczerej troski o dobro swojego klienta. Z drugiej strony, co się dzieje kiedy kelner ma widocznie zły dzień - jest podenerwowany i niepewny – ale jednocześnie uprzejmy i doskonale znający się na rzeczy, rzeczywiście troszczący się o kulinarne doznania gościa?
Przy pomocy tajemniczego klienta, dowiadujesz się wszystkiego o złych i dobrych stronach obsługi i ogólnym wizerunku twojej restauracji. Być może masz kłopoty z potrawami i z kuchnią, być może masz problemy z personelem pierwszej linii. Jakiekolwiek by one nie były, spojrzenie z zewnątrz na twoją placówkę pozwala na dostrzeżenie większej ilości istotnych elementów, niż jest w stanie dostrzec twoje menedżerskie oko, które może przegapić niektóre drobne niuanse, zauważane jednak i odczuwane przez twoich gości. Sukces leży w szczegółach.
Na marginesie: Na co zwraca uwagę Tajemniczy klient?
Co może dostrzec ta para oczu, pochodzących z zewnątrz, w trakcie wizyty w twojej restauracji? Tajemniczy Klient dysponuje czasem i konieczną koncentracją uwagi do rzeczywistego zbadania różnych aspektów twojego biznesu, które mogły umknąć twojej uwadze w codziennej krzątaninie związanej z prowadzeniem restauracji.
- Jak wygląda otoczenie restauracji? (gruz, śmieci, miejsca parkingowe, itp.)?
- Czy po wejściu do lokalu następuje szybkie, grzeczne i uprzejme przywitanie gościa?
- Jaki jest ogólny wygląd restauracji, widziany po drodze do stolika?
- Czy kelner sadza klientów przy stoliku we właściwy sposób (specyficzne podejście restauracji do tej sprawy)?
- Czy obsługa wita się z klientem, po zajęciu przez niego miejsca przy stoliku, w przeciągu jednej, dwóch minut?
- Czy kelner proponuje pewne pozycje promocyjne?
- Czy kelner posiada wystarczającą wiedzę w temacie menu?
- Czy potrawy są dobrze zaprezentowane?
- Czy potrawy są smaczne?
- Czy ubikacje są czyste?
- Czy kelner podaje rachunek w ciągu dwóch minut?
- Czy rachunek okazuje się kiedy jest całkowicie gotowy?
- Czy gościowi dziękuje się, życzy miłego dnia i zaprasza się do ponownych odwiedzin?
- Jakie jest ogólne doznanie z restauracji?
- Czy talerze i szklanki są czyste i nie obtłuczone?
- Czy kompozycje na stolikach są schludne i czyste, czy brudne i chaotyczne?
W żadnym innym przemyśle nie mamy do czynienia z tak szybkim zwrotem naszych działań, wyrażonych w jednostkach monetarnych. Kelnerów powinno uczyć się, że są całkowicie odpowiedzialni za wrażenia klientów wynoszone z sali restauracyjnej. Idealny kelner powinien mieć prawidłowo ukształtowaną świadomość, która będzie prowadzić go do osiągania coraz większych sukcesów.
Susie Ross
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "Why Mystery Shopping Works"
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w branży restauratorskiej, rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest kreatywność oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|
