Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Cztery kroki do imponującej obsługi klienta

Artykuły serwisu


Cztery kroki do imponującej obsługi klienta


Dodano: 2013-08-04

Drukuj


Prosty, czteroetapowy proces może pomóc ci w stworzeniu biznesu, który będzie nieustannie przyciągał klientów. W większości miast funkcjonuje przynajmniej jeden tzw. „wystrzałowy” biznes – miejsce słynne z powodu swoich pracowników z energetycznym turbo doładowaniem i kolejkami lojalnych klientów. Istnieją lokalne atrakcyjne miejsca, które zawsze 'pękają w szwach', miejsca w których motywacja pracowników i satysfakcja klientów napędzają się wzajemnie w ogniu zaraźliwego entuzjazmu.

Niemniej jednak, 'wystrzałowe' biznesy nie zdarzają się wskutek pomyślnego zbiegu okoliczności. Żeby tak funkcjonowały, trzeba im w tym pomóc. Jeżeli takich przedsięwzięć nie spotyka się wystarczająco często, to przyczyną tego jest wyłącznie fakt, że tak mało właścicieli i menedżerów rozumie ten prosty czteroetapowy proces tworzenia 'wystrzałowej' kultury w swoich miejscach pracy.



Nie jesteś przekonany, że taki proces może być bardzo prosty? Nie jesteś pewien, czy jakikolwiek taki proces może zadziałać w twoim otoczeniu biznesowym? Oto szybki i prosty sposób przekonania się o tym.

Krok 1: Poproś pracowników, aby przedstawili swoje pomysły w zakresie poprawy doznania klienta.

Aby proces ten funkcjonował prawidłowo, pomysły zmiany w zachowaniu lub procedurach powinny pochodzić od samych pracowników. Według starych procedur należało przedyktować do notatników lub umieścić w programach szkoleniowych rodzaje zachowań, które kierownictwo zalecało swoim pracownikom, a następnie usankcjonować je jako oficjalne metody postępowania w danym miejscu pracy – no cóż, to po prostu nie mogło działać. Pracownicy tylko wtedy dostosują się do zmian, jeżeli naprawdę w nie wierzą. Ponadto pracownicy, z dużo większą dozą prawdopodobieństwa zaakceptują zmiany, które wynikają z ich własnych pomysłów, a nie od sugestii przekazywanych im przez ich szefów.

Krok 2: Wybierz jeden z pomysłów pracowniczych i pomóż pozostałemu personelowi we wdrożeniu go w życie.

Celem jest tutaj uczynienie z twoich pracowników, którzy wystąpili z takim pomysłem, bohaterów w oczach twoich klientów. Jeżeli z pomysłem związane są jakieś koszty, pomoc we wprowadzeniu ich w życie, oznacza ich sfinansowanie (Uważaj ten koszt za rodzaj inwestycji, jako formę najbardziej pozytywnej i efektywnej reklamy słownej na świecie). Jeżeli pomysł wymaga zmiany obowiązującej polityki działania lub procedur, uczyń wszystko, aby tak się stało. Wyeliminuj wszystkie przeszkody uniemożliwiające wprowadzenie w życie pracowniczej inicjatywy.

Krok 3: Ułatwiaj klientom możliwość wyrażenia pozytywnej opinii o nowej inicjatywie

Dobrą praktyką biznesową jest zawsze odkrywanie i wsłuchiwanie się w to, co mają do powiedzenia klienci – lecz niewielu przedsiębiorców czyni w tym kierunku ułatwienia dla klientów i dba o zapewnienie regularnego dopływu opinii klientów. Aby przetestować ten proces, zachęć klientów do przekazania swoich opinii dotyczących wprowadzonego w życie pomysłu pracownika. Korzystaj z różnych sposobów pozyskiwania opinii, szczególnie najskuteczniejszego ze wszystkich sposobu: bezpośredniej rozmowy w cztery oczy ze swoimi klientami.

Krok 4: Pozwól swoim pracownikom cieszyć się z motywacyjnego efektu, jaki stanowią pozytywne opinie klientów.

Jest to punkt, w którym zaczyna się dziać magia. Powiedzmy, że pracownik wystąpił z inicjatywą zainstalowania ławki, tak by starsi klienci nie musieli dłużej stać, czekając w kolejce. Kiedy uszczęśliwieni starsi klienci zaczną wygłaszać mowy pochwalne w związku z tym prostym ułatwieniem, powiedz im: „Ten pomysł z ławką jest w rzeczywistości pomysłem Terry`ego. Terry, czy mógłbyś tu podejść na chwilkę? Ci państwo, chcieliby ci coś powiedzieć na temat twojej ławki”

Następnie zaobserwuj, jaki wpływ na Terry’ego mają te pozytywne opinie. Będziesz mógł dostrzec pierwsze iskierki rodzącego się 'wystrzałowego' biznesu: zadowolenie klientów napędzające motywację pracowników i motywacja pracowników wpływająca na satysfakcję klientów.

Kiedy dostrzeżesz już, jak sprawnie funkcjonuje ten proces, spróbuj go zastosować ponownie. I jeszcze raz. Utrzymuj piłkę w grze poprzez organizowanie regularnych sesji burzy mózgów, które będą ci służyć jako bogate źródło nowych sposobów dostarczania radości swoim klientom. Dokonaj analizy typowej transakcji z klientem w rozbiciu na poszczególne, indywidualne elementy i zaangażuj pracowników w proces dodawania elementów 'zaskoczenia i zachwytu' na każdym etapie tej transakcji. Najprawdopodobniej, nie będziesz chciał wprowadzać w życie każdego pomysłu. Oczywiście, ale upewnij się, że odpowiednia ich ilość znalazła zastosowanie, aby zapewnić stały dopływ pozytywnych opinii, wyrażanych przez twoich klientów. Zapewnij również swojemu personelowi okazję do osobistego wysłuchania pochwał, bezpośrednio z ust klientów. Natychmiastowa, pozytywna opinia od zachwyconych klientów jest zasadniczym motywacyjnym paliwem, używanym przez wszystkie 'wystrzałowe' firmy do podtrzymywania ognia entuzjazmu wśród swoich pracowników, płonącego ochoczo i jaskrawo.
 

Paul Levesque

 



Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji