Hotelarze kochają papierowe dokumenty – ten dotyk, uczucie, waga.
Można je przecież zachować – złożyć w gablocie, przechować w magazynie,
dołączyć do archiwum. Odsunęliśmy się, jakkolwiek nieznacznie od papierkowej
roboty, wykorzystując elektronikę w finansach, tworzeniu raportów dziennych czy
sprawach kadrowych. Dlaczego zatem, na litość boską, nie włączamy technologii,
aby dostarczała nam “mechanizmu reakcji” odnośnie satysfakcji gości,
szczególnie w tych operacjach, które zaspokajają potrzeby segmentu
podróżujących w interesach, grup oraz konferencji? Ludzie ci są przecież
połączeni on-line, a email jest ich codziennym narzędziem komunikacji, podczas
gdy my wzywamy kuriera.
Ostatnio wróciłem z podróży do popularnego miejsca wypoczynkowego, gdzie
przebywałem w znakomicie rozwijającym się hotelu na szczycie łańcucha
górskiego. Działalność operacyjna stała na wysokim poziomie, obsługiwano
głównie konferencje biznesowe oraz wypoczywających wczasowiczów. W hotelu
znajdowały się wygodne pokoje i apartamenty ze wspaniałymi udogodnieniami,
włączając dostęp do szybkiego Internetu. Kiedy rozmawiałem z menedżerem hotelu,
musiałem zwrócić uwagę na kilka grubych stert Kart Komentarzy. Zapytany,
odpowiedział, że czyta każdą – niechętne zadanie podzielone na wielu
menedżerów. Kiedy zasugerowałem wykorzystanie internetu, który dostarczyłby
informacji jakich szuka, posegregowanych i na czas, nic nie odpowiedział.
Odwiedzając dwa inne hotele podczas tej samej podróży, spotkałem się z taką samą
reakcją od strony dyrekcji.
Karty komentarzy zawsze wydawały się niepewne. Kiedyś, były naszym jedynym
sposobem, poza bezpośrednim wypytywaniem gości, na sporządzenie raportu na
temat naszych osiągnięć. Czułem, że nie reprezentują one odpowiedniego przekroju
gości, ale kurczowo ściskałem je w dłoniach. Szczególnie lubiłem karty bez
zwrotnych opłat pocztowych lub przedpłat. Zawsze chciałbym podzielić się swoimi
opiniami, ale nie za 37 centów.
Każdy teraz uczestniczy w grze – Starbucks, Subway, wszystkie segmenty
hotelarstwa, dealerzy samochodowi itd.. Odpowiedzi dają poczucie dumy lub
przygnębiają. Zawsze buntujemy się jednak, kiedy przychodzi nam sprowadzić
różne wyniki do wspólnego mianownika, prawda?
Teraz jest czas, aby przesunąć się o jedno miejsce, przekroczyć kolejną granicę
i użyć technologii z następujących powodów:
- Karty Komentarzy po prostu nie dostarczają sensownej odpowiedzi na temat
doznań gości, ponieważ nie każdy dzieli się swoimi uwagami (zazwyczaj tylko ci
rozczarowani i oczarowani)
- Internetowe Pomiary Satysfakcji Klienta obejmują szerszą, zróżnicowaną i
bardziej reprezentatywną rzeszę odbiorców. Są szybkie, ponieważ większość gości
działa on-line. Odpowiedzi są w porę, utwierdzają relacje z gośćmi i pozwalają
na lepsze zarządzanie doznaniem gości.
- Prośbą o podanie adresu email przy procesie rejestracji, rozpoczynasz
budowanie znaczącej bazy danych, która służy jako doskonałe narzędzie
marketingowe dla twojego biznesu, od badania preferencji gości do wysyłania
specjalnych komunikatów.
- To że gość może być zadowolony przy pierwszej wizycie nie oznacza że ponownie
dokona rezerwację. Ale teraz masz już inną możliwość – zbudowanie lojalności.
Łatwiej jest utrzymać istniejącego gościa, niż werbować nowego.
Więc odrzuć pióro i pergamin i zacznij działać on-line, aby lepiej zarządzać
doznaniem, formułować oczekiwania, tworzyć rzeczywistą wartość, którą potem
możesz sprzedać! Dodatkowo angażujesz gościa i masz teraz dobre relacje. To
wszystko na ten temat.
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance,
Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Evaluating the Guest Experience Or Drop your
quill, toss the parchment, and get on-line!"
Reprint i
tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
