Jeżeli przypuszczasz, że skoro jesteś na miejscu przez 14 godzin dziennie i wszystko w twojej restauracji i barze układa się fantastycznie, to pewnego dnia możesz być bardzo zaskoczony rozwojem wypadków. Za wyjątkiem klienta, któremu naprawdę zależy na odwiedzaniu twojej restauracji, to większość prawdopodobnie nigdy nie podzieli się z tobą opinią o swoich negatywnych lub pozytywnych doświadczeniach związanych z twoim lokalem. W rzeczywistości, tylko 4% twoich klientów, zdecydowałoby się poskarżyć ci, jeżeli coś byłoby nie tak. Jednakże, z pewnością powiedzą o tym dziesiątkom innych potencjalnych klientów, a ponieważ takie słowne przekazywanie informacji jest źródłem numer jeden dla rekomendacji jakiejś restauracji, więc musisz mieć pewność, że ten przekaz ustny jest pozytywny. Raporty obserwatorów taką gwarancję zdają się zapewniać.
Publikacje branżowe potwierdzają, że obsługa klientów była kluczem do sukcesu w latach dziewięćdziesiątych. Mając to na uwadze, jest już najwyższy czas, abyś wprowadził u siebie system monitorowania obsługi. Wcielenie się w rolę obserwatora w swojej restauracji jest prawdopodobnie jedną z niewielu rzeczy, których właściciel lub menedżer restauracji nie jest w stanie zrobić. Kiedykolwiek staniesz przy jednym ze stanowisk twojego kelnera, twój personel będzie wykonywał obsługę, albo lepiej, albo gorzej, od tej którą wykonuje w stosunku do przeciętnego klienta. Jeżeli kelner, mający szczęście obsługiwać cię, jest nerwowy lub przestraszony twoją obecnością, to prawdopodobnie będziesz wspaniale obsługiwany, z powodu ich obawy przed popełnieniem jakiegokolwiek błędu. Jednakże, kiedy kelner jest bardzo zajęty i traktuje cię zwyczajnie, twoja obsługa może na tym ucierpieć, bo kelner być może zechce poświęcić więcej uwagi „prawdziwym” klientom. W obu przypadkach, twój ogląd rzeczywistości będzie zniekształcony. I w tym momencie możliwe jest wprowadzenie do restauracji twojego własnego szpiega – profesjonalnego Obserwatora Baru lub Restauracji.
Niezależnie od tego, czy jesteś zainteresowany odkrywaniem utraconych szans w sprzedaży, poprawianiem poziomu satysfakcji klientów, monitorowaniem systemu szkolenia lub po prostu działaniami kontrolnymi w zakresie ponoszonych kosztów artykułów monopolowych, które ulegają drastycznym wahaniom, zatrudnienie profesjonalnych obserwatorów jest zasadniczą częścią planu pomyślnego rozwiązania twoich ewentualnych problemów. A przynajmniej będziesz upewniony co do tego, że wszystko jest w porządku. Jest dalece prawdopodobne, że będziesz zbierał owoce zwiększonej sprzedaży w działalności restauracyjnej, lepszej obsługi i dużo większej ilości dolarów w barowych szufladach, będąc efektem spostrzegawczości wynajętych obserwatorów.
Podstawowym celem obserwatora nie jest krytyka restauracyjnych potraw lub usług. O tym co jest złe w twojej restauracji może ci powiedzieć niemal każdy... przede wszystkim złe, w ich opinii! Profesjonalnie przeszkoleni obserwatorzy dostarczają restauratorowi szczegółowych opisów typowego doświadczenia klienta, w każdym momencie obsługi, od pierwszego wrażenia związanego z dokonywaniem rezerwacji, aż po moment wyjścia z lokalu.
Profesjonalna usługa obserwatorska powinna między innymi skoncentrować się na następujących sprawach:
1. Gotówkowej obsłudze klientów
2. Jakości baru i wyszkolenia personelu obsługi
3. Wyglądzie i staranności opracowania menu
4. Zgodności karty win i ich cen
5. Zwracaniu uwagi na wystrój (muzyka, oświetlenie, stoliki itp.)
6. Serwowaniu potraw i napojów
7. Cenach w porównaniu do wartości potraw i drinków
8. Umiejętności sprzedawania przez kelnerów
9. Ogólnej czystości.
Nie jest niczym niezwykłym, zlecić obserwatorom wykonanie specyficznego, ściśle określonego zadania. Na przykład, jeden z klientów poprosił obserwatora aby zareklamował podane główne danie, chociaż oczywiście nie było po temu żadnych podstaw, chcąc jednakże aby zaobserwował, jak z taką sytuacją poradzi sobie kierownik lokalu. Inny klient wynajął obserwatorów, aby zjawili się w obiekcie tuż przed jego zamknięciem, aby ocenić prawidłowość reakcji personelu.
Raport z inspekcji przeprowadzonej przez obserwatorów powinien być przesłany do restauracji w ciągu paru dni, aby zapewnić możliwie szybką korektę stwierdzonych uchybień. Jeżeli stwierdzony zostanie poważny problem (na przykład piętnaście „bezgotówkowych” transakcji dokonanych przez barmana w okresie dwóch godzin), powinieneś spodziewać się powiadomienia o tym fakcie w przeciągu 24 godzin.
Jeżeli więc, twoim celem jest wyższy poziom obsługi klienta, rozważ możliwość przetestowania jakości świadczonych przez twój personel usług, poprzez zaangażowanie Obserwatorów Obsługi.
Linda J. Lipsky
ã Copyright Restaurant Report, Linda J. Lipsky
Linda Lipsky Restaurant Consultants, Inc. specjalizuje się w poprawianiu dochody, obsłudze klienta, szkoleniach w sprzedaży oraz ocenie działalności operacyjnej. LLRCI oferuje usługi doradcze obiektom niezależnym jak i łańcuchom hoteli, restauracji, barów i klubów.
|
