W sztuce gościnności zawarte są dwa aspekty określane jako:
przyjęcie i umilenie pobytu gościa w szczodry i uprzejmy sposób.
Agresywnie wprowadzamy na rynek nasze składniki rozrywki, tworząc doznania,
które wierzymy, że nasi goście wymagają, ale nieszczęśliwie zawodzimy w innym
aspekcie - jak one zostają odebrane – to kluczowe pierwsze wrażenie, które
wpływa na atmosferę.
Małe obiekty, jak Bed &Breakfast czy różnego typu zajazdy, korzystają w
pełni z tego przyjęcia. Właściciele wodzą wzrokiem za naszymi samochodami,
witają nas w drzwiach i rozmawiają z nami, jak z dawno nie widzianym
kuzynostwem oraz towarzyszą nam aż do samego pokoju. Dodatkowo dostajemy
ciasteczka. Czujemy się serdecznie, rodzinnie i specjalnie, ponieważ nasi gospodarze
naprawdę traktują gościa jako centrum swojego biznesu.
Kiedy hotele stają się większe i droższe, od moteli poprzez znaczące obiekty
jak hotele-ośrodki czy hotele kongresowe, my, kierownictwo, coraz bardziej
odizolowujemy się, oddając tą „gościnność” w ręce naszych posłańców, którzy
mogą być lub nie dobrymi kurierami, a goście odchodzą na drugi plan i niestety
stają się drugorzędni. Musimy ponownie nawiązać stosunki i znowu stać się
gospodarzem. Pamiętaj kto płaci rachunki!
Wyobraź sobie, jaka jest najważniejsza różnica, kiedy przesuwasz się od
niewielkiego obiektu do większego hotelu. To Dział Recepcji, stanowisko
wymagane dla twojego przedsiębiorstwa i jednocześnie twoja największa bariera.
Jeżeli nasza racja bytu dotyczy związków i przeżycia, rozpoczynamy proces z tym
„stanowiskiem ochrony” i naszym „ograniczającym nas” personelem, gdzie większy
nacisk kładzie się na stanie w kolejce, wypełnienie formularza zameldowania i
przywiązywanie większej wagi do danych w komputerze, niż do samego gościa. Apropo
jeszcze tylko zwrot „Życzę miłego pobytu”.
Recepcja udziela nam „zezwolenia” na nasze zajęcia. A my nie zważamy na to, że
zostaliśmy zamknięci w naszych biurach do wykonywania rozmów telefonicznych,
odpowiadania na emaile, przeprowadzania spotkań i planowania zabezpieczenia
załogi – zbyt dobrze wiesz o tym wszystkim. Porozmawiaj o rozłączeniu! Niestety
nasz biedny gość - istota naszego biznesu - jest pozostawiony samemu sobie na
bezcelowe błądzenie po korytarzach szukając kierunków do swojego schronienia na
noc.
Może chciałbyś zmienić ten wizerunek i poprowadzić przemysł w kierunku
większego skupienia się na gościu. To jest łatwe do wykonania bez wydatków
kapitałowych czy zwiększonych kosztów, a możesz objąć przewagą twojego małego
obiektu i zadziwić twoich gości w tym samym czasie, tworząc dla nich w hotelu
cudowne przyjęcie i pierwsze z wielu nadzwyczajnych doznań, których tu
doświadczą. Koncepcja jest całkiem prosta.
Raz w tygodniu, ty i osoby z kierownictwa wystawcie „posterunki” w recepcji podczas
normalnych godzin meldowania gości. Wybierz gościa na chybił trafił, przedstaw
się, powitaj go osobiście i zaoferuj towarzyszenie do jego pokoju. Po drodze,
przedstaw mu pokrótce twój cudowny obiekt, zajęcia i udogodnienia, jakie
oferujesz, restauracje, jakie tu występują oraz region, który reprezentujesz.
Już w pokoju uwydatnij jego wielkość, jak działa telewizor, kontrolka
klimatyzacji, jak zamówić room service lub bilety na ważne wydarzenia – pełną
gamę potencjalnego doznania. Zostaw swoją wizytówkę i pod żadnym pozorem nie
przyjmuj napiwków. Jeżeli masz również informacje z recepcji, napisz do niego
po wyjeździe, zamiast emailować, dziękując mu za pobyt.
Co osiągnąłeś? Najpierw wykorzystajmy prosty rachunek. W danym tygodniu
obsłużyłeś sześciu gości, a w miesiącu 24 gości. Jeżeli osoby z kierownictwa
również w tym uczestniczyły (powiedzmy czterech z głównego kierownictwa),
zatknęliście się osobiście z 96 osobami w ciągu 30 dni. Teraz pomnóż to razy
12. Możesz zobaczyć mechanizmy, które powinny być odpowiednio zdynamizowane.
Kontakt z gościem gwałtownie skacze w górę!
Teraz masz powiązanie, tworzysz związek i demonstrujesz postawę, która nie jest
zwyczajnie doświadczana przez gościa. Czy pozostaje to w pamięci? Uwierz w to!
Również pomyśl o wpływie na twoich pracowników. Czy warto? Absolutnie, ponieważ
ci goście, twoi nowi ambasadorowie powiedzą o tym przeżyciu i spojrzą
przychylnie na powrót do twojego hotelu, szczególnie jeżeli utrzymasz stosunki
świeże i głębokie. Jest o wiele łatwiej zatrzymać istniejącego gościa, niż
zabiegać o nowego. Teraz również stworzyłeś lojalność i styl ponieważ niewielu
hotelarzy tak robi. Pomyśl tylko: osobiste powiązanie z twoim gościem,
stworzenie przyjaznego stosunku, uczynienie rzemiosła z doznania, bycie
innowacyjnym i przetarcie szlaku.
To nie jest jakaś szczególna nauka. Jest to powrót do podstaw, nacisk na
obsługę gościa, gdzie jest on znowu królem, a nie kłopotem. Wypróbuj tego i daj
mi znać.
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Lead the Trend to Becoming Guest-Centric"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
