Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Co robić, kiedy nikogo nie ma w domu

Artykuły serwisu


Co robić, kiedy nikogo nie ma w domu


Dodano: 2007-02-22

Drukuj


Wszyscy wiemy, co oznacza prawidłowe podejście do klienta i właściwa obsługa – ale jak takie postawy wywołać u innych osób? Odpowiedź na to pytanie może być warta twojej uwagi, jeżeli nie 64 tys. dolarów.

Podstawowa filozofia kryjąca się za tą odpowiedzią jest taka, że postawa poprzedza działanie, zarówno w kategoriach sekwencji zdarzeń, jak i ich ważności. Bez takiej zdolności nie można zrozumieć, co spowodowało ukojenie umysłu Hamleta. Mogłaby ona również spowodować oszczędność wielu megawatów energii ze strony osób przeprowadzających szkolenia, na całym świecie, starających się wpajać swoim pełnym nadziei podopiecznym, przeróżne mantry i zestawy wzorów zachowań przydatne w kontaktach z gośćmi.

To, czego w tych działaniach brakuje, to prosta umiejętność „bycia tam, gdzie jesteśmy potrzebni, w odpowiednim czasie”, co jest punktem startowym trzech najwyższej wagi umiejętności, które razem wzięte wpływają na ich jakość, a bez których, wszelkie działania nieodmiennie kończą się niepowodzeniem:

1.  Czy umiesz dostrzegać, co jest przed tobą (w przeciwieństwie do tego, co myślisz, że tam jest)?
2.  Czy umiesz racjonalnie kalkulować?
3.  Czy umiesz stosownie działać?

W celu postrzegania tego, co jest przed tobą (tak, jak czyni to gość) musisz znajdować się z przodu osoby, która jest przed tobą. Nie ma możliwości kwestionowania takiego oczywistego truizmu, chyba że spytalibyśmy o definicję „Ciebie”. Kim jesteś? Wracamy w ten sposób do filozofii. Jest to pytanie, na które łatwo znajdujemy odpowiedź, w przypadku gdy stoimy przed zirytowanym gościem, który ma różne rzeczy do powiedzenia, podczas gdy ty marzysz na jawie o wczorajszym wieczorze; a być może jesteś rozwścieczony na swoich pracowników, którzy narobili takiego zamieszania, w taki nieprzyjemny sposób; lub jesteś wyłączony z jakiegokolwiek innego powodu. Gość w końcu przestaje mówić, a ty szybko podsumowujesz to, co według ciebie gość przed chwilą ci przekazał. i twoja reakcja skutkuje kolejnymi dziesięcioma minutami inwektyw. „Ty”, w tym przypadku nie odnosi się do twojego ciała. Jak już niektóre osoby mogą się domyślać, odnosi się to do twojego umysłu, do rzeczy, którą tak pracowicie kalkujesz; „Twój umysł był skoncentrowany na czymś innym”; nie jest to także prawidłowe podejście. „Ty” jesteś osobą świadomą tego, że jesteś świadomy, która jest świadomą swoich przemyśleń na temat podwładnych lub skojarzeń dotyczących poprzedniego wieczoru i jest zajęta przyglądając się im, zamiast swemu gościowi.

Jeżeli bycie świadomym w danej chwili jest takie ważne, to dlaczego tak wielu ludzi nie może lub nie chce częściej tak się zachowywać? Jak to się dzieje, że nasz umysł błądzi gdzieś w obłokach, my stajemy się niecierpliwi lub zdenerwowani na osobę, która stoi przed nami lub jesteśmy znudzeni albo przyjmujemy jakąkolwiek inną niewłaściwą postawę? Są to swego rodzaju 'odjazdy' z miejsca, w którym powinniśmy w danym momencie się znajdować, przed osobą, z którą rozmawiamy, świadomi tego i dokładnie śledzący to, o czym ona lub on mówi, robi i czego potrzebuje.

No cóż, wciskający prochy w XX wieku przekonali większość z nas, że nowoczesne mikstury i eliksiry będą skuteczne w wyleczeniu naszej rozproszonej uwagi i w skupieniu się na aktualnie dziejących się wydarzeniach. Niestety, każdy indywidualny przypadek, z jakim się zetknąłem, z osobami stosującymi te „lekarstwa” lub starających się pozbyć tego nałogu, charakteryzowały się wyrywkowymi, przypadkowymi stanami skupiania uwagi, skłonnością do zamykania się w sobie i zainteresowania własnymi myślami, co sprawia, że bardzo trudno jest im być w danej chwili, w danym miejscu, posiadając zdolność do spokojnego obserwowania, kalkulowania i racjonalnego działania. W związku z tym, że około 80 % amerykańskiej populacji zażywa te rzeczy, a reszta z nas cieszy się ich skutkami pijąc wodę mineralną nafaszerowaną 'leczniczymi' składnikami, powiedziałbym że jest to jeden z powodów, w związku z którymi ludzie mają problemy z koncentracją uwagi. Najwidoczniej, leki sprzedawane pokątnie, a niektóre z nich mają tak samo silne działanie jak leki z grupy psychiatrycznej, dają taki sam efekt, ale my mamy tendencje do zniechęcania pracowników korzystających z takich środków do pozostawania w zatrudnieniu. Taka więc postawa nie jest być może istotnym czynnikiem w rozwiązywaniu tego problemu, z wyjątkiem przypadków, kiedy pracownicy w przeszłości zbyt daleko zabrnęli w tym nałogu. Resztki tych specyfików pozostają zamknięte w różnych częściach anatomicznych i od czasu do czasu dostają się do obiegu przynosząc określone efekty.

Innym elementem powodującym niemożliwość przebywania w danym miejscu, w danej chwili jest myślenie, że rozumiemy coś, podczas gdy tego nie robimy; lub nie rozumienie pewnych rzeczy w ogóle. Jeżeli gość występuje z poważnym problemem i używa słów, których nie rozumiemy lub mruczy coś pod nosem, czego nie jesteśmy w stanie usłyszeć, albo używa słowa, które opacznie definiujemy, albo też posiada ograniczoną możliwość i umiejętność wysłowienia się, zachodzi wówczas subtelne rozłączenie kontaktu między nami, a gościem i jeżeli wystarczająca ilość takich niezrozumień się zdarza, zaczynamy się czuć sfrustrowani i co jest gorsze dla gościa, zaczynamy bagatelizować problem z uwagi na to, że nie potrafimy go zrozumieć. Tak więc nie jesteśmy również w stanie go prawidłowo rozwiązać, ku satysfakcji gościa.

Być może mieliśmy także kłótnię z kimś ważnym. Jest to powód do zdenerwowania i problem i być może gdybyśmy mieli coś, co mu zrobiliśmy lub coś, czego jemu lub jej nie wyznaliśmy, także powód do gniewu, jaki do tej osoby żywiliśmy (paradoksalnie): końcowy rezultat jest taki, że nasza uwaga jest zwrócona wszędzie, z wyjątkiem gościa.

Dużo więcej czynników powoduje, że dana osoba wyłącza się z przebywania w danym miejscu w danej chwili, ale zamiast dogłębnego przedyskutowania tego stanu rzeczy, wystarczy powiedzieć, że podejmuje się próby przezwyciężenia tego roztargnienia, które jednakże kończą się niepomyślnie, tak więc sukces, jeżeli taki się zdarza, wydaje się być zjawiskiem efemerycznym. Kiedy pracownicy snują się w kółko z nieszczęśliwym wyrazem twarzy lub serwują salami w zupie, zamiast grzanek, to należy natychmiast taką sytuację przeciąć i spowodować „zdolność do przebywania w danym miejscu, w danej chwili”, zanim będziemy mogli uczynić jakikolwiek postęp w zakresie „tego, co rzeczywiście pasuje do zupy” i „tego rodzaju postawy, która jest doceniana przez gości, w trakcie ich obsługiwania”.

Zdolność do przebywania w danym miejscu, w danej chwili, niezależnie od tego co się w tej chwili wokół dzieje lub w głowie pracownika (jak na przykład antypatia do pewnego rodzaju gości), osobistej sytuacji życiowej pracownika (jak na przykład problemy finansowe), w kondycji fizycznej pracownika (jak wszelkiego rodzaju dolegliwości lub wpływ leków spowalniających lub przyspieszających nasze reakcje), jest pożądanym celem końcowym. Opanowanie i zdolność kierowania różnymi elementami, które wytrącają pracownika z orientacji w danej chwili, jest oczywiście najlepszym długoterminowym rozwiązaniem. Jednakże zjawisko to leży poza zasięgiem zakresu kompetencji zwykłego hotelowego operatora.

Zgodnie z definicją i stawianymi przed nimi wymaganiami, brytyjscy kamerdynerzy są flegmatyczną grupą pracowników, których zadaniem jest obserwowanie, co się znajduje przed nimi, tak by móc przewidywać i zapewniać niedostrzegalną obsługę gości. To była moja początkowa dewiza w pracy kamerdynerskiej, dlatego stykając się z niedomaganiami wśród moich podwładnych w zakresie perfekcji obsługi, zdałem sobie sprawę, że fundamentalnym zagadnieniem był brak możliwości znalezienia się w danym miejscu, w danej chwili i w związku z tym, brakiem możliwości precyzyjnego obserwowania co się aktualnie przed nami znajduje. Pomocnik kamerdynera stojący za gościem, który właśnie zapalił cygaro: czy pomocnik zauważył, że w pokoju nie ma popielniczki, przewidując w ten sposób nagłą potrzebę i podjął natychmiastowe i dyskretne działanie? Nie, przebywa właśnie gdzieś, chyba w stratosferze, rozmyślając nie wiadomo o czym, z nieznanych nam powodów. Tak więc dzieje się nieuchronna rzecz: gość musi poprosić o popielniczkę, wobec której pomocnik kamerdynera mógł przyjąć, lub nie, jakąś postawę, a następnie gość musi się skoncentrować na utrzymywaniu cygara w takiej pozycji aby zwisający popiół nie opadł na podłogę, podczas gdy cygaro nie palone, wolno zaczyna wygasać, a pomocnik kamerdynera zaczyna dopiero poszukiwanie popielniczki, którą wreszcie udaje mu się znaleźć i przynosi ją w pośpiechu, z widocznym zakłopotaniem.

Poszukiwanie rozwiązania tego złego samopoczucia doprowadziło nas do najbardziej nieprawdopodobnych miejsc. Serii procedur stworzonych prawie sześćdziesiąt lat temu, przez naukowca, pana Hubbarda, pierwszego badacza, który rozpoznał to zagadnienie -  ludzi, którzy nie przebywają w danym miejscu, w danej chwili i różnych powodów takiego stanu rzeczy. Stworzył procedury umożliwiające doradcom zawodowym, których szkolił, przebywanie w danym czasie, w danym miejscu, w trakcie sesji szkoleniowych, które czasami trwały wiele godzin. Wymogiem było skoncentrowanie się na obserwacji i zainteresowaniu gościem, które byłoby całkowicie naturalne i całkowicie niezauważalne dla innych osób. Nic, co było przedstawiane przez doradcę nie mogło odciągnąć uwagi innej osoby, ciągła obserwacja świata tej drugiej osoby, kalkulowanie i przewidywanie przyszłych zdarzeń i podejmowanie właściwych działań. Przyjemnie byłoby wnioskować, że Hubbard był zainspirowany przez obserwację swojego rodezyjskiego kamerdynera kilka lat wcześniej, ale nie jest to przedmiotem naszych rozważań.

Wystarczy stwierdzić, że procedury te działają sprawnie, kiedy wykonywane są właściwie, ponieważ dają pracownikom możliwość przebywania w danym czasie, w danym miejscu i w ten sposób możliwość obserwacji, przewidywania i działania. Nie ważne, jak szalona sytuacja może się nam przydarzyć lub kim może stać się dana osoba, bo pracownik i tak zachowuje możliwość chłodnej i właściwej oceny sytuacji, rozważenia jej i działania w celu jej poprawy. Tam, gdzie wszyscy posiadają takie zdolności, dużo częściej, niż rzadziej, sytuacje takie nie narastają spiralnie i nie wymykają się spod kontroli wymagającej podjęcia specjalnych działań ratunkowych w atmosferze niepotrzebnych decybeli i emocji.

Jeżeli dana osoba może być sobą, to w takim przypadku może być prowadzona dokładna obserwacja, inteligentna kalkulacja i efektywne działanie. Oprócz tego jednakże, istnieje również indywidualny element, decydujący dla każdego, kto jest zainteresowany obsługą innych osób, niezależnie od tego czy jesteś pisarzem, aktorem, kamerdynerem czy prezydentem: zdolność wcielenia się w tą drugą osobę, postrzegania życia tak, jak czyni to on lub ona.

Czego naprawdę chcą moi wyborcy, co spowoduje, że byliby skłonni na mnie głosować? Co moi klienci naprawdę chcą u mnie kupić? Czego życzy sobie i pragnie mój gość? Tak, przeprowadzamy badania, zadajemy pytania, tworzymy bazy danych, jeżeli jesteśmy inteligentni. Ale poza tym wszystkim, kiedy wszystko jest już powiedziane i zrobione, czy siadamy sobie w naszym zaciszu i myślimy, myślimy, myślimy? Czy też, możemy wyjść na zewnątrz, spojrzeć na inną osobę i ocenić kim jest? Czy możemy spojrzeć na życie z ich punktu widzenia, w aspekcie geograficznym, dosłownie patrzeć na świat ich oczami i słuchać ich uszami aby usłyszeć ich myśli?

Kiedy znamy odpowiedzi na te pytania, to nie będziemy mieć kłopotów z przewidywaniem ich przyszłych potrzeb i pragnień. Kiedy kamerdyner z długoletnim doświadczeniem, włącznie ze służbą w królewskiej rodzinie brytyjskiej, powiedział autorowi niniejszego artykułu, że opanowanie sztuki kamerdynerskiej trwa przez całe życie, to miał rację w całej rozciągłości, ponieważ ten rodzaj zdolności jest pewnego rodzaju magią stanowiącą o kwintesencji kamerdynerstwa i dlatego też zapewniającą profesjonalizm obsługi.

 

Steven Ferry 

© Copyright Steven Ferry, Modern Butlers
Tytuł artykułu w oryginale "What To Do If There Is Nobody At Home"

Steven Ferry – były kamerdyner, autor bestsellerowej książki z branży “Butlers and Household Managers, 21st Century Professionals,” oraz „Hotel Butlers, The Great Service Differentiators”, Prezes International Institute of Modern Butlers (Międzynarodowy Instytut Nowoczesnych Kamerdynerów), którego misją jest ustalanie, podwyższanie i utrzymanie standardów obsługi w przemyśle, profesor i wykładowca International Butler Academy (Międzynarodwa Szkoła Kamerdynerów), twórca wielu programów szkoleniowych i autor artykułów

Kontakt:
Steven Ferry
Modern Butlers
email:
stevenferry@modernbutlers.com
www.modernbutlers.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji