Formalne szkolenie hotelowego housekeepingu: Ile wiedzy mogą udostępnić hotele swoim ekipom sprzątającym ? - Część I

Oczywistym jest, że środki finansowe są tym, na czym będą oparte następujące po sobie raporty. Niezależnie od tego, jaką kwotę pieniędzy dyrektor hotelu zainwestuje w formalne szkolenie i edukację swojego personelu obsługi pięter, rezultaty szkolenia, prędzej czy później będą odzwierciedlone w widocznym lub technicznym stanie, w jakim znajdował się będzie hotel, którym zajmuje się ten sam personel obsługi pięter podlegający szkoleniu wybranemu przez jego Zarząd.

Czy stan, w jakim zastaniemy hotel, będzie postrzegany pozytywnie czy negatywnie przez gości, zawsze z pewnością będzie zależał od podstaw, na których stworzono szkolenie.

Jeżeli pierwszy na świecie projekt nagród w housekeepingu Etage Exclusive odnosi się do „edukacji działu housekeepingu zbudowanej na szczegółach”, to należy wziąć ten termin dosłownie:

Jako projekt szkoleniowy - Etage Exclusive jest na tyle szczegółowy, aby bezpiecznie zaoferować unikalny projekt marketingowy, po który hotele, jak na razie, nie ustawiają się w kolejce.

Kierownictwo Etage Exclusive odnosi się ze zrozumieniem do obaw (jakkolwiek nieuzasadnionych), wyrażanych przez hotele, kiedy chodzi o 'nagrody housekeepingu przyznawane za prezentowaną wiedzę', a nie po prostu za czystość w hotelach. Taki rodzaj wiedzy z zakresu hotelowego housekeepingu nazywamy Zarządzaniem Hotelem dla Obsługi Pokoi, podążając za zdrowym rozsądkiem i przyziemną strategią, że najpierw trzeba zrozumieć sens pracy, zanim zacznie się ją wykonywać w zgodzie z najlepszym stanem swojej wiedzy.

Projekt ten nie został zainicjowany również z powodu promocji wartości załogi obsługi pięter hotelu, ponieważ prawdziwa wartość każdego zespołu housekeepingu może odróżniać się w zależności od hotelu i wyraźnie uwidacznia się we wspomnianym już uprzednio optycznym i technicznym stanie, w jakim zastaje się hotel. Dlatego też, to nie twoi goście ani też pierwsze na świecie nagrody w hotelowym housekeepingu określają wartość działu housekeepingu, ale hotel i kierownictwo działu housekeepingu, a więc pośrednio dyrektor hotelu i kierownik obsługi pięter.

Aby dostosować bieżącą wartość, którą możesz postrzegać w swoim własnym hotelu, w stosunku do twojego działu housekeepingu, musisz być przygotowany na kroczenie nową ścieżką w procesie zarządzania housekeepingiem, wraz z całym swoim zespołem tego działu.

Być może jest to nowa ścieżka, na której nie byłeś nigdy przedtem. Poruszanie się po starych ścieżkach i wykonywanie tych samych czynności (szkolenie) jako działania systematycznie powtarzalnego, zapewni ci uzyskiwanie tych samych, starych, znanych ci rezultatów. Chyba, że 'te same stare rezultaty' są tym, czego oczekujesz, to proces ten może być wielką stratą czasu i pieniędzy.

Etage Exclusive wzywa po prostu hotele na całym świecie do wkroczenia na nowe ścieżki poprzez Zarządzanie Hotelem dla Obsługi Pokoi, do niczego więcej.

Ta ścieżka jest specjalną, ale sprawdzoną drogą do uzyskania Nagród Housekeepingu w Etage Exclusive i nie została wypracowana w toku wielu lat studiowania współczesnych metod szkolenia w zakresie housekeepingu, w celu stworzenia wizerunku działu housekeepingu, wizerunku, który być może był temu działowi potrzebny, ale jest to droga prowadząca do stworzenia wizerunku, który zawsze był mu przynależny, a którego nie można było wykreować, z powodu braku właściwej ścieżki jego funkcjonowania i która jest obecnie dostępna dla każdej osoby zaangażowanej w zarządzanie hotelem.

Żaden hotel, ani żaden szef housekeepingu nie powinien traktować pracujących w obsłudze pokoi jako środka do 'sprzątania pomieszczeń', ale jako osoby, które pozwolą mu decydować, nie w formie precyzyjnie rozpisanego na papierze biznes planu, ale w praktyce. Na jak długo będzie zdolny do prezentowania i sprzedawania swojego obiektu jako luksusowego hotelu – zanim straci on swój optyczny blichtr, a on osobiście swoją wiarygodność w świecie luksusowych hoteli.

To zespół housekeepingu tego menedżera ostatecznie decyduje, kiedy nadchodzi czas do wypowiedzenia po raz pierwszy, przez gościa następujących słów: „Ten hotel, najlepsze dni ma już dawno, dawno za sobą...”

W celu jak najdłuższego odłożenia w czasie, takiego stanu obiektu hotelowego, niezbędną, wręcz elementarną rzeczą jest szczegółowe, zorientowane na osiąganie określonych celów, szkolenie personelu housekeepingu:

Nie jest nawet konieczne wynajęcie szkoleniowca z zewnątrz w celu realizacji tego zadania. Szef housekeepingu jest osobą, która powinna najlepiej znać potrzeby swojego personelu względem takiego szkolenia. W rzeczywistości szef housekeepingu osobiście mógłby rozpocząć swój własny program szkoleniowy bez konieczności inwestowania dodatkowego czasu i środków finansowych!

Wszystko, co jest do tego potrzebne, to zapoznanie się i realizowanie zasad „Podstawy 3+1” w każdym planie szkoleniowym, z którymi wkrótce zostaniecie zapoznani.

Jednakże przed przedstawieniem tych zasad szkolenia housekeepingu „Podstawy 3+1”, konieczne jest zrozumienie, dlaczego własny, dobry wizerunek dyrektora hotelu lub szefa housekeepingu jest powodem, dla którego Etage Exclusive jako schemat szkoleniowy nie rozdaje swoich nagród setkami... nawet jeżeli chcielibyśmy, aby tak było!

Teoretycznie, Etage Exclusive mógłby z łatwością wysłać po prostu kontrolera, który spędziłby dzień w wybranym hotelu, który wyraził gotowość ubiegania się o nasze nagrody, i stwierdził, że pokoje hotelowe, w tym akurat dniu są w należytym stanie, a stwierdzenie to oparte jest na jednodniowym doświadczeniu, na które składa się sześciogodzinny pobyt w hotelu i na tej podstawie przyznać Nagrodę – White Etage Exclusive Glace Glove (Białej Rękawiczki Etage Exclusive), powodując, że goście i hotel będą szczęśliwi i zadowoleni z siebie.

To, że byłoby to jedną wielką kpiną w historii hotelowego managementu, jest czymś łatwo zrozumiałym. Natomiast ofiarą tego żartu jednodniowej czystości nie byłaby tylko wiarygodność samego projektu, ale również dyrektor hotelu i szef housekeepingu, którzy tego właśnie dnia, w trakcie tych sześciu godzin, dysponując pewnym zasobem czasu na przygotowanie się do tego 'wielkiego dnia', faktycznie zdołali zaprezentować nam kilka czystych pokoi... co jest niewątpliwym osiągnięciem!

W rzeczywistości jest to rodzaj osiągnięcia, który zespół housekeepingu powinien być zdolny prezentować gościom, każdego dnia, w każdym czasie. Po pierwsze dlatego, że zespół jest za to wynagradzany, a po drugie dlatego, że gość jest faktycznie tą osobą, która płaci za to, aby takie osiągnięcia się zdarzały!

Dlatego też, sprzątanie pokoju, nie jest ekscytującym zadaniem.
Sprzątanie pokoju nie jest również osiągnięciem marketingowym.
Jest to zaledwie standard, którego oczekuje gość po przybyciu do hotelu.
Jest to standard, który może wykreować każda gospodyni domowa.
Nie stanowi niczego, co mogłoby być powodem dla nagrodzenia hotelu.

W tym przypadku, nie mają miejsca zdarzenia, tak jak z Gault Millau czy Michelin, gdzie nagrodzeni szefowie kuchni mogą przedstawić kontrolerowi jakieś swoje wybitne osiągnięcie, a z drugiej strony nikt nie może nam zagwarantować, że będąca obok gospodyni domowa, nie jest zdolna do stworzenia podobnej lub lepszej kreacji w zakresie sztuki kulinarnej.

Różnica pomiędzy „pracą domową” wykonywaną przez hotelowy zespół housekeepingu”, polega na tym, że:

Hotelowy zespół housekeepingu, w odróżnieniu od zespołu kuchni nie jest chodliwy i poszukiwany.
Nie planuje mu się w ogóle nadać takiego znaczenia.
Dlatego, że przecież jego osiągnięcia stanowią regularną normę standardową. Nic więcej.
Jak więc dzieje się tak, że szefowie kuchni i ich zespoły, oraz ich, za przeproszeniem, praca gospodyni domowej zajmującej się gotowaniem, zdołali wypromować swoją pracę w ciągu tak wielu lat z tak wielkim sukcesem?

Dlaczego dzieje się tak, że reportaże publikowane przez szefów kuchni i ich obiecujące „młode i drapieżne” latorośle są w tak dominującej większości, w stosunku do materiałów publikowanych przez menedżerów hotelowego housekeepingu i ich zespoły.

Odpowiedź można znaleźć w podstawowej recepcie, o którą hotelowy biznes nie poprosił do dnia dzisiejszego, w zakresie hotelowego housekeepingu.

Nagradzany szef kuchni pracuje zazwyczaj z zespołem kucharzy, którzy co najmniej, mówiąc w kategoriach technicznych, 'byli specyficznie przeszkoleni w swojej pracy, aby być przygotowanym do pracy w środowisku, w którym aktywny jest ten szef kuchni: czy to będzie restauracja, czy kuchnia w luksusowym hotelu. Podstawowa wiedza zespołu kucharzy nagromadzona w ciągu wielu lat praktyki jest spotęgowana przez przewyższającą ich własną, wiedzę i umiejętności szefa kuchni, co razem umożliwia osiąganie przez nich rezultatów kwalifikujących się do zdobywania nagród i prezentowania ich kontrolerom. Tak więc, aby zdobywać nagrody potrzebna jest podstawowa recepta, co jest faktem powszechnie znanym i uznanym wśród wszystkich członków zespołu.

Interesującą wiadomością był fakt przekazany do Etage Exclusive przez firmę Gault Millau Austria, powiadamiający nas, że oni wysyłają kontrolerów wyłącznie do restauracji, które nie mają formalnego przeszkolenia w gastronomii, w ten sposób wprowadzając nas w tok myślenia sugerujący, że ci kontrolerzy, nie będą znali lub nie będą w stanie 'sprawdzić, przetestować' podstawowych receptur, o których wspominaliśmy wcześniej.

Dlatego też, ci kontrolerzy będą musieli polegać na swoim osobistym wyczuciu dobrego smaku i na optycznej kreatywności zaprezentowanej przez szefa kuchni, ponieważ po pierwsze, nie prosi się ich o ocenienie podstawowej receptury stosowanej do przygotowania potrawy, ani o rezultaty, na jakie będzie mieć wpływ bazowa receptura. Tak więc, po drugie, podstawy te będą służyły jako zaledwie bazowa technika kulinarna, którą, po trzecie, szef kuchni będzie musiał dostosować do własnego gustu, smaku i kreatywnych przedsięwzięć zmierzających do uczynienia z potrawy czegoś wyjątkowego - nie podstawowego, ale ekscytującego w smaku i wyglądzie, w związku z czym stanie się ona dobrze sprzedawalna.

Wciąż pamiętamy, jaką przyjemność sprawił nam ostatnio oglądany program telewizyjny, w którym przedstawiono nam typowy Wiener Schnitzel (Sznycel Cielęcy po Wiedeńsku), w cienkiej, złotej skorupce z niewielkim dodatkiem ciemnego czekoladowego sosu: Było to miejsce, które z pewnością wykraczało poza podstawy...

Porównując tą metodę przyciągania zainteresowania do prostego typowego, podstawowego produktu w tym zakresie, w stosunku do tego, co ma do zaoferowania hotelowy housekeeping, to wydaje się, że marketingowe znaczenie usług sprzątania zawsze będzie stało na straconej pozycji.

Przykro jest o tym mówić, ale fakty są takie: W hotelowym housekeepingu nie jest łatwo być ekwiwalentem dla Wiener Schnitzel w złotej skorupce. Nie ma tam również zapotrzebowania na podstawową recepturę dla pokojówek i sprzątaczek zdobywaną w szkołach podobnych do tej, do której uczęszczają kucharze.

Poziom kreatywności stosowany w hotelowym housekeepingu nie może być mierzony w rolkach papieru toaletowego lub ręcznikach papierowych, w ułożeniu bielizny pościelowej na łóżku, w ścieleniu łóżek w stylu trójkątnym lub w pięknym ułożeniu zabawek najmłodszych gości w kołyskach, czy w wymianie zwiędniętych bukietów orchidei na świeże, w łazience apartamentu.

Te usługi są w swej większej części postrzegane jako niezbędna konieczność, hotelowy standard, który ma niewiele wspólnego z indywidualną kreatywnością pracownika housekeepingu.

Housekeeping oznacza:
- brak kreatywności.
- brak formalnego wykształcenia szkolnego.

W obu tych przypadkach jest całkiem sporo logiki:
Nie ma potrzeby zdobywania formalnego wykształcenia w zawodzie gospodyni domowej.
Nie ma po prostu formalnego wymogu legitymowania się wykształceniem w robieniu kariery na poziomie pokojowej lub sprzątaczki:
Jest tak dlatego, ponieważ stanowisko pokojowej lub sprzątaczki nie jest traktowane jako szczebel w karierze zawodowej.
Ponieważ praca w charakterze pokojowej lub sprzątaczki nie są związane z mentalnym wyzwaniem.
Ponieważ praca, która nie jest wyzwaniem mentalnym, jest również wynagradzana jak praca, która nie stanowi umysłowego wyzwania.

Do dnia dzisiejszego przemysł hotelowy nigdy nie domagał się obowiązku dopełniania podstawowego formalnego wykształcenia do wykonywania pracy na stanowiskach pokojowej lub sprzątaczki hotelowej.

Przemysł hotelowy ciągle inwestuje duże pieniądze w wystrój wnętrz swoich hoteli i do chwili obecnej nigdy nie wykazywał zainteresowania potrzebą zatrudniania przeszkolonego personelu, aby mieć pewność utrzymywania, tak ciężko zdobytej wartości wizerunku  hotelu.

Tak więc, o jakich osobach rozmawiamy?

Rozmawiamy o osobach, które z natury rzeczy, nie są w rzeczywistości świadome zakresu potrzeb, jakie może mieć ich pracodawca względem ochrony poczynionych przez siebie inwestycji. Ponieważ większość pracodawców, po prostu rozpoczyna wyjaśnianie swoich potrzeb, kiedy wizualny i techniczny stan, w którym nagle znajdują się ich inwestycje, wymaga podjęcia natychmiastowych niezbędnych działań. Ta konieczność działań występuje zazwyczaj w momencie kiedy 'hotel ma już swoje najlepsze dni za sobą...'

Przemysł hotelowy nigdy nie postawił sprawy jasno, zadając sobie jedno żywotne dla siebie pytanie: Jakiego rodzaju osobom powierzam swoje inwestycje, dzień po dniu?

Trzydniowe seminarium na temat sprzątania to nie jest deklaracja, ani rozwiązanie problemu, ale zaledwie próba prześlizgnięcia się po powierzchni zagadnienia. Nie jest to jednak sięgnięcie do korzeni problemu, skłaniające hotelowych menedżerów do inwestowania w podobne kursy. To pracowników uważa się głównie jako sedno problemów zdarzających się w niewłaściwym jakościowo sprzątaniu i utrzymaniu pomieszczeń i ciągle jeszcze nie dostrzega się problemu w tym, że o ile nie pozwala się pracownikom przyjrzeć się istocie problemów, środowisku ich miejsc pracy, to rezultaty jakichkolwiek szkoleń mogą trwać przez jeden dzień, nie są natomiast efektami długotrwałymi.

Brigitte Verba rozpoczęła swoją karierę zawodową w hotelowym housekeepingu 18 lat temu, jako pokojowa w hotelu w Austrii, przyznając, że po spędzeniu trzech lat za granicą, w Wielkiej Brytanii i Francji, w wieku 20 lat, wciąż brakowało jej tych słynnych 10 lat, aby pracować na wymarzonym przez nią wtedy – stanowisku w hotelowej recepcji. I nie była jedyną pokojową, która jako dorosła kobieta musiała krzątać się w hotelu, ubrana w różowo-biały uniform w paseczki. Niektóre z jej współpracowniczek posiadały stopień naukowy z ekonomii, ale na swoje nieszczęście zdobyły je na uniwersytetach w Rumunii czy na Węgrzech, a ich dziewczęce kostiumy mogły sygnalizować gościom hotelowym wszystko, z wyjątkiem inteligencji, nie mówiąc już o wizerunku hotelu samym w sobie. W rzeczywistości wykazywały raczej jakiś rodzaj obojętności w stosunku do luksusowego otoczenia, a na pewno nie ich poziom wiedzy w dziedzinie ekonomii, który zdobyły w trakcie trudnych lat studiów naukowych. Brigitte Verba ostatecznie zrealizowała swoje marzenie rozpoczynając pracę w recepcji w innym austriackim hotelu, skąd przeniosła się na pokład statku wycieczkowego, pierwszego spośród ośmiu, na których przeszła ścieżkę kariery od stewardessy kabinowej do szefa housekeepingu, a stamtąd życie już prościutko poprowadziło ją do roli inicjatora i dyrektora projektu Etage Exclusive.

Praca na stanowisku stewardessy kabinowej jest typowym wejściem do pokładowego housekeepingu na statku wycieczkowym i nie było tym, czym Brigitte Verba jako młoda i ciekawa kobieta, spodziewała się, że będzie: to było dużo, dużo ciekawsze!

Obowiązki stewardessy kabinowej nie polegały na prostym sprzątaniu kabiny. Bycie stewardessą kabinową oznaczało troszczenie się o część statku, gdzie pasażer bez swojej osobistej stewardessy lub stewarda nie miał nikogo, do kogo mógłby się bezpośrednio zwrócić, chyba że skorzystał z telefonu, żeby zadzwonić do recepcji!

Stewardessa kabinowa była doradcą gościa, nie zwykłą sprzątaczką.
Stewardessa kabinowa nie zajmowała się wyłącznie martwymi meblami – wręcz przeciwnie, zajmowała się również gośćmi, którzy byli jak najbardziej żywi i potrzebowali obsługi dobrej jakości. Stewardessa kabinowa nosiła formalny uniform załogi statku, nie jakiś kostium clowna, ponieważ obowiązkiem stewardessy kabinowej było prezentowanie wizerunku całego przedsiębiorstwa, nic więcej.

Jeżeli twój własny hotel wymaga od swojego personelu odpowiedniego reprezentowania wizerunku przedsiębiorstwa, zarówno w obsłudze jak i w wizualizacji, to jakie ten obowiązek ma odzwierciedlenie w postawach pokojowych i sprzątaczek twojego housekeepingu?