Słyszałem ostatnio wiele rozmów dotyczących dodawania innowacyjnych udogodnień oraz organizacji zajmujących się restrukturyzacją hoteli, inicjujących niekonwencjonalne pomysły. Te koncepcje mogą usprawnić działalność operacyjną i wpłynąć na zadowolenie klientów, ale tylko wtedy, gdy nie spowodują zmniejszenia naszego zainteresowania sprawami zasadniczymi, tj.: czystym pokojem i przyjaznym, pomocnym personelem.
Chociaż przepracowałem w hotelach ostatnie 15 lat, tylko przez rok byłem dyrektorem naczelnym hotelu. Bezpośredni kontakt z gośćmi jest wciąż świeży w mojej pamięci. Pomaga mi on skoncentrować się na tym, co jest dla nich najważniejsze. Podczas pierwszych miesięcy pracy na stanowisku dyrektora naczelnego, obmyśliłem skomplikowany plan przemian w moim hotelu. Na początek zdecydowałem się popracować nad czystością i zachowaniem personelu, a następnie wprowadzać w życie bardziej złożone pomysły i modne nowinki. Byłem bardzo dumny ze swojego planu. Zawierał on w sobie wszelkie pomocnicze dane statystyczne, oryginalne, nietuzinkowe pomysły, inteligentne terminy, takie jak ESSOcc (personel wsparcia), LNR (sieć szkoleniowa) i oczywiście dochód na dostępny pokój (RevPAR).
Zdecydowałem się na nie komplikować spraw w Etapie 1 i zanim zdołałem się rozeznać w sytuacji, obłożenie hotelu zaczęło systematycznie wzrastać. Podniosłem ceny, a obłożenie hotelu nie malało, nawet w okresach martwych. Co się działo? Po prostu ja i mój personel poświęciliśmy się utrzymaniu nieskazitelnej czystości w pokojach i zapewnieniu szczerze przyjacielskiej obsługi.
Wymieniliśmy pracowników housekeepingu, którzy nie byli w stanie spełniać obowiązujących u nas standardów. Dokonaliśmy ponownego przeszkolenia personelu housekeepingu i wzięliśmy pod uwagę ich sugestie dotyczące koniecznych zmian, w celu efektywnego wykonywania ich pracy. Następnie zaangażowaliśmy się w organizację konkursów i gier, aby uczynić naszą pracę nieco przyjemniejszą. Te konkursy nie były oparte na średniej cenie za pokój czy na obłożeniu, one były po prostu skoncentrowane na czystości pokoju, tak jak wymagają tego goście lub inne kontrole. Zdarzało się, że ukrywałem w pokoju niewielkich rozmiarów niebieskie kryształki, tam gdzie sprzątający powinni zwrócić szczególną uwagę przy sprzątaniu. Jeżeli ich nie znaleźli, to oznaczało, że wykonali swoją pracę niezgodnie z obowiązującymi standardami. Na koniec miesiąca, pracownik housekeepingu, który znalazł najwięcej kryształków, dostawał nagrodę w postaci biletów do kina lub na innę ciekawą imprezę rozrywkową. Pracownicy housekeepingu, którzy według mojej osobistej oceny, najlepiej wykonywali swoją pracę, również otrzymywali jakąś nagrodę. Jeżeli poprawialiśmy nasze wskaźniki jakościowe, zapraszałem wszystkich członków zespołu sprzątającego na okolicznościowy lunch.
Pracowaliśmy także nad stworzeniem przyjaznego i pomocnego personelu. Pracowałem w wielu hotelach, gdzie personel był miły, grzeczny i uprzejmy, ale odmawiał udzielania gościom informacji związanych ze zwiedzaniem okolic, dokonywaniem rezerwacji w miejscowych restauracjach lub wykonywania ksero dla zestresowanych gości. Rozpocząłem swoją pracę w bardzo prosty sposób. Nie tylko naciskałem na to, aby moi pracownicy witali gości w hallu zwykłym „Dzień Dobry”, ale również poczekali na odpowiedź gościa. Poinstruowałem ich, w jaki sposób mają rozpoczynać rozmowę np. „W czym mogę Pani/Panu dzisiaj pomóc?” Kiedy gość poprosi o wskazanie kierunku, nie wystarczy go wyrecytować i oczekiwać, że gość to zapamięta. Poleciłem personelowi wskazywanie gościom kierunków na mapach, a następnie wręczenie im opisu dotarcia do żądanego miejsca w formie pisemnej (przygotowane wcześniej kierunki do bardziej popularnych miejsc). Kiedy gość prosi o zarekomendowanie jakiejś restauracji, mój personel najpierw zapyta o preferowane przez gościa typy potraw. Następnie przekazujemy im nasze szczere opinie i oferujemy dokonanie rezerwacji. Chcieliśmy udowodnić naszym gościom, że można na nas polegać w każdej sytuacji i że mogą tego od nas oczekiwać. Wyjaśniłem swoim pracownikom, że musimy tak zmienić mentalność naszych gości, aby szukali u nas pomocy bez martwienia się, że może w danej chwili komuś przeszkadzają.
Osiągnięcie tego poziomu zachowania i postawy personelu wymaga ciągłej bieżącej pracy i przypominania. Prawdopodobnie codziennie poświęcam jedną czwartą swojego czasu na bycie ich wodzirejem. Najłatwiejszym sposobem na spowodowanie, aby twój personel stał się miły jest uczynienie z pracy formy zabawy. Każdy dzień pracy rozpoczynaj od rozmów z podwładnymi. Prowadź nie zobowiązujące, luźne rozmowy, przeplatane aktualnymi żartami i dowcipami (z wyjątkiem tych grubiańskich!). Możesz również przypomnieć zabawne historyjki, które zdarzyły ci się w czasie twojej długoletniej pracy zawodowej. Pozwala to na wprawienie personelu w lepszy nastrój i pomaga im zapomnieć, choć przez chwilę, o swoich osobistych kłopotach.
Menedżerowie muszą kierować ludźmi poprzez dawanie przykładu. Moi współpracownicy muszą zaobserwować mnie, jak przerywam swoje obowiązki, aby pomóc w czymś gościowi, lub nawet tylko dlatego, aby z nim porozmawiać. Wiedzą kiedy mam zły dzień i widzą jak staram się, aby gość nigdy się w tym nie zorientował. Nawet jeżeli jestem zestresowany, widzą jak zatrzymuję się i pytam gości, czy czasem nie potrzebują mojej pomocy. Następnie mogą również zobaczyć jak udzielam gościom pomocy. Kierowanie przez dawanie przykładu jest jedynym sposobem osiągnięcia i opanowania tej filozofii zakorzenionej w tradycyjnej atmosferze hotelowej.
Tak więc zanim rozpoczniesz 'niekonwencjonalne myślenie', wprowadzając coraz więcej udogodnień lub zanim zaczniesz restrukturyzować organizację hotelową, zwróć się ku prostym podstawom – ku swoim gościom. Gość wynajmuje twój pokój. Zasadniczą sprawą jest, abyś dał mu to co obiecałeś: czysty pokój! Następnie pamiętaj, że gość odwiedza twój region; dlatego w pierwszej kolejności oczekuje od ciebie pokoju. Goście postrzegają personel jako lokalnych ekspertów, dlatego pamiętaj o dokładnym przeszkoleniu całego personelu – nie tylko pracowników recepcji – aby umieli pomagać i rozmawiać z gośćmi.
I co najważniejsze, bądź ich cheerleaderem. Prowokuj takie zachowanie personelu, jakie według ciebie jest pożądane w danej sytuacji. Nie powoduj powstawania zamieszania wprowadzając techniczny bełkot. Po prostu zatrudnij i przeszkol współpracowników, którzy faktycznie będą się troszczyli o twoich gości. Utrzymuj i stosuj się do prostych procedur, aby wszyscy mogli zrozumieć i przyswoić sobie twoją filozofię.
Jeżeli masz naprawdę czyste pokoje i szczerze oddany personel, to goście przyjadą do twojego hotelu.
Kent Sexton
© Copyright Hamister Hospitality Group
Hamister Hospitality Group jest jedną z najszybciej rozwijających się firm zarządzających w przemyśle hotelarskim. Założona w 2004 przez The Hamister Group, Inc., lidera w zarządzaniu opieką zdrowotną z 25-letnim doświadczeniem. Obecnie firma zarządza pięcioma hotelami w stanie Tennessee i Kentucky (USA).
Kontakt:
Hamister Hospitality Group
www.hamisterhospitality.com
|
