 |
|
Każdy mówi o obsłudze klienta, jakby rozumiał ją. Mówimy bez
zająknięcia o tym, jaka ona jest ważna i wiemy dokładnie, jak powinna być
dostarczona. Czy zauważyłeś, jak szybko skarżymy się na słabą obsługę, mimo że
żadna z naszych skarg nie wydaje się kiedykolwiek docierać? Czy może jest tak,
że żalimy się do niewłaściwych uszu? Ile razy rzeczywiście poprosiłeś o rozmowę
z menadżerem, aby spokojnie i rzeczowo powiedzieć mu dlaczego nie jesteś
zadowolony z obsługi, jaką otrzymałeś?
Jeżeli naprawdę o tym pomyśleć, naszym celem nie jest zwolnienie kogokolwiek.
Chcemy po prostu wskazać na to, co poprawiłoby obsługę, abyśmy w dalszym ciągu
korzystali z tej restauracji. W końcu jeżeli nigdy nie powiemy im, co jest
niewłaściwe według nas, skąd oni kiedykolwiek się o tym dowiedzą? Może są oni
całkowicie nieświadomi i potrzebują usłyszeć to od klienta, który wciąż chce
być gościem obiektu.
Ludzie powrócą do twojej restauracji jeżeli dania są tylko “ok” lub tylko
“dobre”, ale obsługa zawsze ucieszy ich, że wybrali twoją restaurację i
poczują, że otrzymali najlepszą wartość za swoje dolary. Ich powtórny biznes
jest najlepszym uszanowaniem dla jakości twojej obsługi. Z drugiej strony,
jeżeli potrawy są tylko „dobre” lub nawet lepsze od twojego konkurenta, ale
doskonała obsługa nie idzie w parze, nie zobaczysz zbyt wielu powtórnych
odwiedzin gości. Wiesz co? Obsługa ma tą zaletę, że zatrzymuje ich u nas!
Wszyscy wiemy, że możemy przyrządzić własną potrawę w domu na sposób, jaki
lubimy. Wszyscy wiemy, że możemy po prostu pójść do lokalnego sklepu z trunkami
i zakupić napoje według własnego życzenia, o wiele taniej niż mielibyśmy
kiedykolwiek mieć nadzieję dostać w restauracji. Więc dlaczego wychodzimy
stołować się poza domem? Chcemy być obsługiwani i chcemy za to płacić! Bardziej
prawdopodobne jest, że pójdziemy tam, gdzie wiemy, że obsługa jest troskliwa i
stała a posiłki, jak zawsze można przewidzieć, dobre. Zazwyczaj unikamy miejsc,
gdzie nikogo nie interesuje, jakie zrobi wrażenie na swoich gościach.
Małe rzeczy, które wydają się być przyziemne lub marnotrawią czas, są ważnymi
detalami, które twoi goście zauważają i doceniają. Otwórz drzwi, podsuń
krzesło, weź płaszcz, otwórz menu, poleć koktajl lub przystawkę… widzisz do
czego to prowadzi. Torujesz sobie drogę do sugestywnych technik sprzedaży,
które przedstawię w następnym artykule.
Jest wiele małych i wydaje się nie znaczących rzeczy, które kelner może zrobić,
aby poprawić doznanie twoich gości, nie wspominając o poprawieniu zysków
restauracji i większych napiwkach po zakończeniu konsumowania posiłku. W
rzeczywistości to jest ważne dla twojej drużyny kelnerskiej… twojej dolnej
linii. Sztuką jest spowodowanie, aby oni to zrozumieli. Poprawianie technik
obsługi oznacza wzrost dla twojej linii dolnej i ciebie samego.
Susie Ross
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "Customer Service: Fact or Myth? "
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w
branży restauratorskiej, rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z
obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka
podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest
kreatywność oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|
