 |
|
Zawsze angażuję się bardzo emocjonalnie mówiąc o rzeczach, których nie znoszę i które ogromnie mnie denerwują: tym razem są to osoby notorycznie składające skargi. My naprawdę nie lubimy robić czegoś, co prowadzi do skarg przeciwko nam i chcielibyśmy taką sytuację poprawiać. Pomóżcie więc nam pomóc sobie! Goście czynią zwykle proste błędy, kiedy składają skargę. Dobra wiadomość jest taka, że tych błędów można w prosty sposób uniknąć a postępowanie w ten sposób może być pomocne następnym razem kiedy będziesz musiał złożyć reklamację.
Dokonaj oceny celowości składania skargi
Życie nie szczędzi nam wyzwań. Jest wiele rzeczy, na które moglibyśmy się uskarżać o każdej godzinie, każdego dnia. Tak, mógłbyś zająć się na przykład, przypadkiem swojej azjatyckiej sałatki, dostarczonej ci przez room service, która miała za mało mandarynek niż życzyłbyś sobie. Mógłbyś zacząć dzwonić w tej sprawie do menedżerów lub pochylić się nad skleceniem pisma do właściciela hotelu. To oczywiście mogłoby sprawić, że poczułbyś się lepiej, ale czy rzeczywiście warte jest twojego czasu i stresu? Jeżeli tak, to proszę bardzo. Jeżeli nie, to zastanów się nad zaoszczędzeniem energii na naprawdę złą okoliczność.
Pamiętaj także, że niewiele ci może pomóc składanie skargi na coś, co pozostaje poza gestią hotelu. Wysłuchałam kiedyś skargi kobiety, która mówiła przez 20 minut o swojej strasznej wizycie. W czym tkwił problem? Przyjechała do miasta na festiwal sztuki i była niezadowolona z oferty handlowej i wydarzenia w ogóle. Potrzebowała kogoś żeby się wygadać, a ja miałam akurat czas aby jej wysłuchać, więc pozwoliłam jej dać upust jej niezadowoleniu. Nie mogłam jednak przestać marzyć o tym, że gdybym mogła, to dałabym jej numer telefonu do organizatorów imprezy i powiedziałabym jej, żeby sobie poszła. Zła pogoda, korki uliczne, twój kac, itp., to wszystko nie jest naszym problemem i nie możemy nic zrobić, aby ci w tym pomóc.
Skargę składaj bezpośrednio po zdarzeniu
Otrzymywałam niezliczoną ilość listów od gości, którzy mieli jakieś problemy, w trakcie swojego pobytu, ale nigdy nimi nikogo nie zainteresowali, kiedy byli jeszcze na miejscu. Czekali, aż wrócą do domu, aby mnie powiadomić o sprawach, którym moglibyśmy z łatwością zaradzić wtedy, gdy byli jeszcze w hotelu. Wierzcie mi, nie chcemy abyście wracali do domu, trawili przez jakiś czas swój problem, a potem obmawiali nas za naszymi plecami. Chcielibyśmy cię zadowolić tu i teraz, dlatego więc nie cierp w samotności, powiedz o swoim problemie głośno.
Jasno i zrozumiale przedstaw swój problem
Zdarzają się przypadki, kiedy musisz się skontaktować z hotelem w formie pisemnej. Proszę aby ta forma komunikacji była czytelna i bez błędów. Nie potrafię zliczyć listów z reklamacjami przychodzących do mnie, w których aż roi się od błędów ortograficznych i gramatycznych. Niektóre z nich były tak fatalne pod tym względem, że musiałam kontaktować się ze współpracownikami, aby odszyfrować, co do diabła, osoba do mnie pisząca miała na myśli. Jeżeli zdajesz sobie sprawę z tego, że masz kłopoty z ortografią, poproś kogoś, aby ci pomógł w zredagowaniu listu, albo zadzwoń bezpośrednio do hotelu. Nie możemy ci pomóc, jeżeli nie wiemy o co ci chodzi.
Nie zaczynaj skarżyć się od góry
Czytałam wiele porad, zachęcających turystów do składania skargi, od razu na najwyższym możliwie szczeblu. No wiesz, „Wyślij swoją skargę bezpośrednio do dyrektora naczelnego. Tam najszybciej uzyskasz, to czego oczekujesz”. Zły pomysł!
Kiedy dyrektor naczelny otrzymuje twój list, zakłada, że nie mogłeś uzyskać satysfakcjonującego cię zadośćuczynienia za pośrednictwem innych kanałów, więc zleca wicedyrektorowi przeprowadzenie dochodzenia w tej sprawie. Wicedyrektor zleca tę sprawę dyrektorowi regionalnemu, dyrektor regionalny z kolei dyrektorowi hotelu, dyrektor hotelu swojemu zastępcy, zastępca dyrektora kierownikowi działu a kierownik działu zajmuje się załatwianiem twojej skargi. Do tego momentu, twoją sprawą zajmowało się już pięć osób, ponieważ zdecydowałeś się nie załatwiać sprawy u źródła. Pomyśl, czy ktoś z nich, żywi wobec ciebie w związku z tym jakieś ciepłe uczucia? Czy myślisz, że któreś z nich zrobi coś wyjątkowego, żeby cię zadowolić? Nie, nikt.
Oczywiście, jeżeli nie uzyskałbyś pomocy w hotelu, to ze wszech miar polecam, abyś tę sprawę starał się załatwić na wyższym szczeblu. Jednakże cały proces należałoby rozpocząć od osoby, która jest w największym stopniu odpowiedzialna i najbardziej władna w tym, aby udzielić ci stosownej pomocy.
Żądaj stosownego zadośćuczynienia
Menedżerowie hoteli zajmują się skargami 'na okrągło'. Z tego powodu czują się nimi znużeni. Jeden z głównych powodów tej sytuacji jest taki: Ludzie domagają się zbyt wiele. Dla przykładu – w pokoju sąsiadującym z pokojem skarżącego się, przebywała grupa nastolatków, która zachowywała się zbyt głośno. Służba ochrony natychmiast zareagowała na jego zgłoszenie, młodzi ludzie zostali uciszeni i gość po krótkiej chwili mógł udać się na spoczynek. W związku z tym wydarzeniem nie przysługuje mu naturalnie zwrot kosztów za ten nocleg. Kiedy więc zwraca się do nas z takim żądaniem, automatycznie wzbudza w nas wzburzenie. A wiadomo, jaka jest natura ludzka, a takie jego postępowanie nastawia nas wrogo przeciwko niemu.
Zanim zaczęłam pracować w hotelarstwie składałam również skargi związane z pobytem w hotelach. Zdarzało mi się, że byłam w takich sytuacjach: Zgłaszałam menedżerowi swój problem. Wyjaśniałam, że nie chodzi mi o odszkodowanie, lecz o to, by był świadomy tej sytuacji i że pozostawiam mu ten problem w jego rękach, aby mógł go osobiście rozwiązać. I wiecie co? Nigdy z tego powodu nie byłam rozczarowana. W rzeczywistości, zawsze byłam zaskakiwana, ile uwagi poświęcano na załatwienie mojej sprawy.
Bądź uprzejmy
Pewnie słyszałeś o tym już miliony razy, ale to fakt, że złapiesz więcej much na miód, niż na ocet. Wiem, jak ciężko jest zachować się z klasą i nie stracić opanowania, kiedy ktoś udowodni ci, że się myliłeś. Jednakże istnieje większe prawdopodobieństwo, że odkryjesz iż pracownicy są bardziej chętni do pomocy, kiedy traktujesz ich z należnym im szacunkiem. Nie wrzeszcz na biednego pracownika, który otrzymuje minimalną płacę, on naprawdę nie zepsuł twojej toalety. Nie strasz portiera procesami sądowymi, bo będziesz kolejną osobą z miliona, która straszy kogoś sądem z oczywiście bezpodstawnych racji. Nie przeklinaj i nie rzucaj słownych obraz. Oczywiście, nigdy nie posuwaj się do rękoczynów. A zdarza się to dużo częściej, niż mógłbyś się spodziewać. Zetknęłam się kiedyś z mężczyzną, który chciał mnie znokautować bo nie mogłam mu zagwarantować pokoju dla niepalących. Gwarantuję, że cela w areszcie miejskim, gdzie spędził tę noc, cuchnęła dużo bardziej niż dym tytoniowy w pokoju hotelowym. Oto następny banał, który okazuje się prawdziwy: Naprawdę zbierasz, to co siejesz.
A więc tak one wyglądają: moje skargi na skarżących się. Postępuj zgodnie z moimi radami, następnym razem, kiedy będziesz miał problem w hotelu i przekonaj się, czy proces reklamacyjny nie jest mniej stresujący, a rezultaty bardziej satysfakcjonujące.
Amy Bradley-Hole
Źródło: MSNBC
|
