Oto zapis rozmowy, którą niedawno przeprowadziłem z pracownikiem recepcji trzygwiazdkowego hotelu o międzynarodowej marce.
Ja: „Ale nigdy z tego nie korzystałem!”
Recepcjonista: (bardzo nieprzekonywujący w swojej odpowiedzi) „Tak, wiem, rachunek jednak dotyczy tylko ubezpieczenia, proszę Pana – nie za używanie tego. Za używanie pobieramy dodatkową opłatę...”
Ja: „Ale ja o to nie prosiłem!”
Rec: „Proszę Pana, tutaj w recepcji jest tabliczka informacyjna i jest ona w tym miejscu od zawsze. Musiał Pan ją widzieć, kiedy się Pan meldował. Niestety nic nie mogę na to poradzić...”
Ja: (starając się wyglądać na młodszego i silniejszego) „No cóż, sądzę, że to nie jest w porządku...”
Rec: (spoglądając obok mnie) „W czym mogę Pani pomóc?”
Po tych wszystkich latach spędzonych w przemyśle hotelarskim, była to jedyna wymówka, na którą potrafiłem się zdobyć. „No cóż, sądzę, że to nie jest w porządku...?” Czułem się jak ostatni bałwan!
Właśnie dałem Panu Mądrali w recepcji ponad tysiąc dolarów za kilkudniowy pobyt, a on zdołał jeszcze skubnąć mnie na 2 $ za noc za „Ubezpieczenie na bezpieczeństwo”. Nie za faktyczne używanie pokojowego sejfu, zauważcie. Tylko ubezpieczenie.
OK, przyjrzyjmy się temu...
Nie prosiłem o taką usługę. W ogóle jej nie potrzebowałem. Nie korzystałem z niej (no i oni wiedzieli, że z niej nie korzystam, bo sejf był po prostu zamknięty!!). Ale zmuszono mnie, bym za to zapłacił.
No tak. Podoba mi się to. A może by tak obciążyć mnie za inne rzeczy, z których nie korzystałem? Nie korzystałem z basenu. Może więc powinienem zapłacić za ręczniki kąpielowe. Hej – ta koncepcja obciążania gości za niewykorzystanie majątku hotelowego może się przyjąć!
„Przepraszam, czy korzystał Pan z lodówki w swoim pokoju?”
„Nie? To będzie kosztowało 5$”
„Nie wyglądał Pan przez okno, prawda...?”
Oczywiście, trochę sobie żartuję.
Kiedy kontynuowałem tą sprawę w centrali tego łańcucha hotelowego i u szefa tej korporacji (tak, bym mógł opisać moje bezowocne wysiłki), w dalszym ciągu nie mogłem ich przekonać o rzeczowości moich argumentów.
Recepcjonista miał rację. „Musi Pan zapłacić”
Zasugerowałem Szefowi, że cała ta sytuacja może mieć wpływ na to, że nie skorzystam z ich usług, kiedy następnym razem będę przebywał w ich pięknym mieście – o czym poinformowałem go całkiem szczerze.
„Może powinien Pan postarać się o kartę stałego klienta i uzyskać w ten sposób jakiś rabat” - uśmiechnął się ironicznie.
„O tak, ile to mnie będzie kosztowało, aby do was Nie wrócić?! Chciałem mu odpowiedzieć.
Ale odpowiedziałem, „Nie dziękuję, nie skorzystam.” I nie korzystam.
Proponuję alternatywny scenariusz do sytuacji, którą powyżej opisałem. Co powiecie na to:
Wyprowadzasz się z hotelu, a pracownik przygotowuje twój rachunek. Drukuje ten dokument, a następnie sprawdza jego poprawność (możesz już przygotowywać pieniądze na jego uregulowanie...)
- „O” wykrzykuje recepcjonista. „Zauważyłem, że został Pan obciążony ubezpieczeniem za pokojowy sejf, za którego Pan nie korzystał.”
- „Słucham?” - mamroczesz, nagle zainteresowany, że życie stało się uczciwe.
- „Tak, proszę zobaczyć” pracownik mówi z empatią, wykreślając niewłaściwe obciążenia.
- „Natychmiast poprawię Panu rachunek, bo chcielibyśmy, aby wyjechał Pan od nas zadowolony.”
- „Tak, ja również”, zgadzasz się z nim w całej rozciągłości. Rachunek jest poprawiony i zostaje wręczony.
- „Dziękuję za pobyt u nas – oczekujemy na następną wizytę” - mówi rozpromieniony.
- „O.K., ale jeżeli to się dzieje naprawdę to nie będę mógł napisać aby poskarżyć się na was” wspominasz potulnie.
- „Nawet gdyby Pan tak uczynił” uśmiecha się pracownik „Odnaleźlibyśmy Pana i zrefundowali dochodzoną kwotę, tak by chciał Pan nas ponownie odwiedzić. Pragniemy aby nasi goście, odwiedzali nas często!”
I powrócilibyście tam chętnie, nieprawdaż?
Ale ja nie zamierzam, zanim nie będzie to bezpieczne.
Macie to jak w banku.
Barry Williams
|
