Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Kto zarezerwował twój pokój? Hotele i ich strony...

Artykuły serwisu


Kto zarezerwował twój pokój? Hotele i ich strony internetowe starają się robić to właściwie


Dodano: 2007-04-02

Drukuj


Klient wchodzi do wybranego przez siebie hotelu, zostawia bagaże portierowi i podchodzi do stanowiska recepcyjnego. Pokazuje dowód tożsamości i kartę kredytową, która pozwoli mu na skorzystanie z kuszącego mini-baru, a następnie odbiera klucze od pokoju. Tuż przed odejściem do pokoju, pyta się pracownika recepcji o wskazanie drogi do krytego basenu. Pracownik informuje klienta, że w hotelu nie ma basenu – krytego bądź jakiegokolwiek innego.

Brzmi to jak zaproszenie na wakacyjny film przedstawiający życie w krzywym zwierciadle satyry, ale to zdarzyło się naprawdę w hotelu Ritz-Carlton w Central Park South w Nowym Jorku. I nikt się nie śmiał. Wszystkie hotele podejmują maksymalnie zakrojone działania w zakresie podtrzymywania swojej dobrej reputacji, a szczególnie te legitymujące się klasą pięciogwiazdkową. W miarę jednak, jak internetowe strony pośredników turystycznych zaczęły stawać się przepustką dla mas, do hoteli na całym świecie, pojawił się nowy problem z utrzymaniem takiej reputacji.

Hotele i strony internetowe

Takie giganty jak Travelocity i Expedia przyznają, że zdarzają się przypadki, w których specyficzne wymagania nie mogą być zrealizowane. Osoby niepalące, otrzymują pokoje z popielniczkami i odorem tytoniu. Okazuje się, że pokój z widokiem na ocean, ma zamiast niego fantastyczny widok na morze betonu i dachy samochodów. Zdarza się również, że dwa podwójne łóżka zamieniają się w jedno łoże królewskie. No i nagle klienci pojawiają się z powrotem w recepcji pytając „Co zamierzacie z tym zrobić?”

W incydencie, który wydarzył się w hotelu Ritz-Carlton, konfuzja nastąpiła w wyniku obietnic opublikowanych na małej niezależnej stronie internetowej. Barth Leins, wiceprezes ds zarządzania dochodami i dystrybucji firmy Ritz-Carlton mówi, że ten przypadek jest nie tylko wyłącznie motywujący, ale jest jednym z przykładów wskazujących na konieczność zakładania przez hotele własnych stron internetowych.

„Jesteśmy bardzo ostrożni w dobieraniu sobie dystrybutorów dla naszych obiektów i w rezygnacji z takich usług” powiedział Leins. „Kiedy zwracasz się do dużej firmy dystrybucyjnej, to wiesz, że oni cieszą się dużo lepszą reputacją od małych operatorów i zaprzestaną publikowania informacji na temat hotelu, które doprowadzają do powstawania nieporozumień.”

Leins powiedział również, że takie przypadki nie zdarzają się często w jego hotelu marki Ritz-Carlton i stanowią wielkość rzędu mniejszego od 1% jego rezerwacji, dokonanych drogą internetową za pośrednictwem stron niezależnych, włącznie z dużymi firmami dystrybucyjnymi – takimi jak Expedia, Travelocity i Orbitz.

Jednakże inne hotele również były dotknięte takimi przypadkami, ponieważ liczba ludzi, którzy postrzegają strony internetowe jako godny zaufania sposób dokonywania rezerwacji, szybko wzrasta. Procent osób, które dokonały internetowej rezerwacji i wykorzystują Internet do dokonywania wszystkich swoich decyzji zakupowych związanych z turystyką, skoczył z 29 % w 2003 roku do 40 procent w roku 2005, według danych stowarzyszenia Travel Industry Association.

Pomimo rosnącej popularności, nieścisłe rezerwacje mogą doprowadzić do skurczenia rynku. W American Automobile Association w Columbus, menedżer turystyczny Roxanne Towler powiedziała, że wielu klientów powraca do korzystania z usług agentów turystycznych, kiedy poddani zostają frustracji związanych z podejściem „zrób-to-sam”. Powiedziała, że bardzo często styka się z klientami, którzy mieli problemy nie tylko z błędami popełnianymi przez hotele i strony internetowe, ale również padają ofiarą własnych błędów w wyniku podania niewłaściwych terminów bądź danych i nie mogą dokonać żadnych poprawek. „Starali się to zrobić samodzielnie, niestety nie ustrzegli się błędów” powiedziała Towler „I z reguły musieliśmy to za nich robić od początku.”

Rozwiązywanie problemu

Towler powiedziała, że wielu klientów, którzy powracają do agentów biur podróży, lubi mieć poczucie bezpieczeństwa, że będą mieli do kogo zadzwonić, jeżeli coś nie będzie załatwione po ich myśli, w czasie ich podróży. Celem nowych inicjatyw ze strony niezależnych firm dystrybucyjnych jest stworzenie takiego poczucia dla klientów internetowych, zanim opuszczą oni internetowy rynek.

Hotele rozpoczęły internetową przygodę z obsługą klienta w 1999 roku, kiedy pięć łańcuchów hotelowych – Hyatt, Starwood, Hilton, Marriott i Intercontinental – wspólnie z firmą technologiczną Pegasus z Dallas, która pomogła w stworzeniu interfejsu, pozwalającego klientowi internetowemu na wejście do ich wewnętrznych systemów rezerwacyjnych, w ten sam sposób, w jaki pięciogwiazdkowi operatorzy, tacy jak Ritz-Carlton, robili to już wcześniej, tyle że na mniejszą skalę.

Rezultatem była strona Travelweb.com. Pomogło to w rozwiązaniu problemu, ponieważ, aby być szczerym, część problemu leżała po stronie samych hoteli, powiedział David Dennis, rzecznik Expedia Inc. Dennis powiedział że, o jeżeli hotelowy stan dostępnych pokoi nie jest zbyt dokładnie zarządzany od strony hotelu, włącznie z opisami pokoi, to wtedy błędy w zakresie tego, co może być obiecywane, mogą z łatwością przedostać się na stronę internetową.

Pomimo luźnych związków, które zaczęły się rozwijać, przemysł hotelowy z radością przystąpił do biznesu generowanego przez okazyjne ceny oferowane przez niezależnych operatorów internetowych, będącego pokłosiem ataków z 11 Września 2001 roku, powiedziała Nicole Hockin, rzecznik prasowy Hotels.com, siostrzanej strony portalu Expedia.

„Po przesłaniu z – 9/11, wystąpiła rzeczywista potrzeba przyciągnięcia gości hotelowych” powiedziała Hockin. „W miarę jednak, jak gospodarka zaczęła wracać do poprzedniego stanu, a ludzie przestali się bać wyjeżdżać na wakacje, cena nie jest jedynym czynnikiem przyciągającym klientów. Przyglądając się temu procesowi w kategoriach konkurencji, jeżeli sprzedajesz takie same pokoje hotelowe, w takich samych cenach, musisz zrobić coś unikalnego (aby pozyskać klientów).”

To, co zaczęły robić niezależne firmy dystrybucyjne, to pozbywanie się ich ograniczonej odpowiedzialności, ukrywania istotnych informacji w 'drobnym druku', co chroniło je w przypadku popełnianych błędów, jak również oferowanie gwarancji obsługi, które wywoływały zakłopotanie u Ritza.

Hockin powiedziała, że obie firmy: Hotels.com i Expedia, budują bezpośrednie połączenie z systemami rezerwacyjnymi hoteli i zwiększają swoją kadrę hotelowych inspektorów w celu eliminowania ewentualnego zamieszania i chaosu organizacyjnego. Rozszerzająca się kadra inspektorów to w rzeczywistości centralny punkt nowej kampanii reklamowej prowadzonej przez Hotels.com, prezentująca kilkunastu inspektorów, ubranych na czarno, przywdziewających nazwę strony, z uniesionymi w górę kciukami podczas prezentacji różnych hotelowych cech charakterystycznych.

Hotels.com znajduje się w przededniu dokonania gruntownego przemeblowanie swojej strony internetowej, dającej możliwość większego skoncentrowania się na opiniach przedstawianych przez klientów, tak aby strona mogła stać się eksperckim źródłem dla turystów.

Gwarancje

Bardzo ważną informacją jest fakt, że obie firmy: Expedia i Travelocity, wdrożyły politykę pytania klientów o wszelkie mankamenty i uchybienia stwierdzone w czasie podróży. Obie twierdzą, że jeżeli w danym przypadku nie można sobie poradzić w konkretnym hotelu, to klient będzie kierowany do innego hotelu bez pobierania jakichkolwiek dodatkowych kosztów. Don Addington - dyrektor ds. produktu i cen w Travelocity - powiedział, że firma zaczęła zdawać sobie sprawę z tego, że takie działanie jest nie tylko pomocne w obsłudze klienta, ale jest wręcz koniecznością.

„Działamy na rynku konkurencji cenowej i mamy takie konkurencyjne ceny” powiedział. „Ostatecznie jednak, nie jest to przewaga, którą można stale utrzymywać. W dłuższej perspektywie czasowej, to nie będzie jednak tym czynnikiem, który będzie decydował o pełnym sukcesie wśród naszych klientów. „Marka musi być wiarygodna. Niezależnie od tego czyja by to nie była wina, chcielibyśmy się tobą zaopiekować. To czy znajdziemy hotel, który zawinił powstaniu konkretnego uchybienia, nie ma dla nas zasadniczego znaczenia.”

W rzeczywistości, wiarygodność jest ważna do tego stopnia w Travelocity, że Addington twierdzi, iż poważnie zastanowi się nad usunięciem ze swoich szeregów hotelu, który nie potrafiłby sobie poradzić w zdobyciu tytułu „mistrza obsługi klientów” - w kampanii marketingowej, w której przedstawili taką inicjatywę w zakresie obsługi klientów.

„Jeżeli zetknęlibyśmy się z takim hotelem, który podchodziłby nieuczciwie do tego zagadnienia” powiedział Addington „I jeżeli nie mogliby podołać naszemu modelowi biznesowemu, skontaktowalibyśmy się z nimi i zapowiedzieli, że obniżymy ich pozycję na liście rankingowej lub w skrajnych przypadkach, musielibyśmy usunąć ich z naszej strony internetowej.”

Tak samo, jak strony internetowe próbują zaimponować klientom nowymi obietnicami, ich reprezentanci starają się również pokazać hotelom, że strony mogą być wartościowymi partnerami w kontroli jakościowej - powiedziała Hockin z Hotels.com. „Postrzegamy siebie jako partnerów biznesowych dla hoteli” powiedziała. „Istnieje z pewnością sektor klientów, który nie jest świadom istniejących marek hotelowych, a którzy szukają uczciwych cen lub lokalizacji albo np. basenu ... a my stanowimy swoistą szybę wystawową dla hoteli.”

Wielka trójka turystycznych stron internetowych:

Orbitz.com: Firma z centralą w Chicago oficjalnie rozpoczęła swoją działalność w Internecie w 2001 roku we współpracy z pięcioma głównymi liniami lotniczymi – American, Continental, Delta, Northwest i United. Firma weszła na giełdę w 2003 roku i została wykupiona przez Cendant`s Travel Distribution w 2004 roku. Zatrudnia ona około 400 osób. W 2003 roku rezerwacje turystyczne ogółem przekroczyły wartość 3,4 mld dolarów, co stanowiło wzrost o 34 % w stosunku do poziomu z roku 2002.

Travelocity.com: Z 4,9 mld dolarów rezerwacji w 2004 roku, wędrujący krasnal zaznaczył swoją obecność w przemyśle hotelarskim. Założona jako niezależna firma w 1996 roku, dokonała fuzji z Southlake, zlokalizowaną w Teksasie firmą Sabre Holdings w 2000 r. zanim dokonała ona zakupu Travelocity w 2002 roku. Sabre to obecnie firma warta 2 mld dolarów oferująca produkty i usługi turystyczne, zatrudniająca 6.800 osób w 41 krajach na całym świecie.

Expedia.com: Expedia i jej siostrzane strony turystyczne, takie jak Hotels.com i Hotwire.com mają się wkrótce wyodrębnić od ich właściciela IAC (InterActiveCorp). Warty 6 mld dolarów IAC jest właścicielem 28 stron internetowych włącznie ze stroną zakupową Home Shopping Network, stroną z zaproszeniami Evite, stroną informacyjną o wydarzeniach i imprezach Citysearch, stroną z usługami finansowymi LendingTree i pracuje obecnie nad zdobyciem wyszukiwarki AskJeeves.

Ufaj ale sprawdzaj

Chociaż niezależne turystyczne strony internetowe robią wszystko, co w ich mocy aby eliminować pomyłki w hotelowych rezerwacjach, eksperci mówią, że jest parę rzeczy, które możesz sam wykonać, aby pomóc sobie samemu we własnej sprawie.

1.  Wydrukuj swoją rezerwację i weź ją ze sobą. Pozwoli ci to na dokładne wytłumaczenie pracownikom w hotelu, co zarezerwowałeś.

2. Zadzwoń do hotelu na 24 lub 48 godzin przed przyjazdem, aby potwierdzić swoją rezerwację.

3.  
Upewnij się, że masz numer telefonu do działu obsługi klienta strony internetowej, na której dokonywałeś rezerwacji.

4. 
Jeżeli hotel nie może pomóc ci w rozwiązaniu problemu, natychmiast dzwoń do internetowego działu obsługi klienta. Być może będą w stanie pomóc ci w trakcie podróży, ale nie oczekuj bezpłatnego przyszłego pobytu w hotelu lub refundacji kosztów, jeżeli zadzwonisz do nich już po zdarzeniu.

5.  
Jeżeli masz problem, zachowaj spokój. Większość stron uwalnia się od odpowiedzialności za nieprzewidziane przypadki takie jak zdublowana rezerwacja lub rezerwacja niezrealizowana. Drobnym drukiem jest napisane, że nie są winne niczemu, tak więc nie dzwoń do nich z żądaniami finansowymi.


Źródło: Ledger Enquirer


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji