Wielka debata: Co jest ważniejsze: jedzenie czy obsługa?

W niekończącej się pogoni za zapewnieniem przysłowiowej doskonałości dla klienta, wszyscy w branży gastronomicznej mają na głowie dwie główne troski – jedzenie i obsługę. Słyszy się tyle rzeczy o ważności obu, że niemalże stapiają się one w jedno zagadnienie. Jednakże, biorąc pod uwagę obecną sytuację ekonomiczną w pracy, wszyscy muszą ustanowić swoją hierarchię priorytetów. Być może powinniście przyłożyć większą wagę do jednego z nich? Który z nich jest ważniejszy – dobre jedzenie czy dobra obsługa?

Pytanie to przewija się tutaj niemalże tak długo, jak długo przygotowujemy specjalną gotowaną wołowinę z warzywami i stykamy się z wielką ilością wiarygodnych argumentów wspierających jeden albo drugi punkt widzenia, jako ten najważniejszy. Niektórzy utrzymują, że pełen radości kelner może zrównoważyć złe wrażenie powstałe pod wpływem podanej zbrązowiałej sałaty. Inni z kolei twierdzą, że możesz się uśmiechać, ile chcesz, ale jeżeli jedzenie jest niedobre, to nigdy już nie powrócą do takiej restauracji. Kto ma więc w tym wypadku rację?

Ku zainteresowaniu wszystkich, dwa najnowsze badania akademickie osiągnęły tak dogłębne rezultaty, że wydaje się, iż dylemat ten zostanie rozstrzygnięty raz na zawsze. A zwycięzcą jest, jeżeli zechcecie posłuchać nauczycieli, obsługa.

Po pierwsze, przyjrzyjmy się pracy profesora Johna S.A. Edwardsa, który wykłada na Bournemouth University w Wielkiej Brytanii. W studium opublikowanym w 2003 roku, chciał ustalić, jakie zmienne decydowały o największej różnicy w ocenie klienta danej potrawy, która została im zaserwowana. Tak więc jego badaniami objęto potrawę – Kurczak po Królewsku z Ryżem, przygotowana tak równomiernie, jak to jest możliwe – którą podawano różnym klientom, w różnych miejscach, ze względu na lokalizację, obejmując zasięgiem zakres, od domu starców do czterogwiazdkowej restauracji.

Edwards doszedł do wniosku, że potrawa uzyskała najlepsze recenzje od klientów, którzy konsumowali ją w czterogwiazdkowym otoczeniu, co doprowadziło go do wysunięcia kilku przemyśleń. Po pierwsze, wystrój i otoczenie, odgrywają wielką rolę, jeżeli chodzi o sposób, w jaki klientela, dokonuje oceny jedzenia. Równie wymownie zdawały się przemawiać fakty związane ze sposobem, w jaki daną potrawę się serwuje, co miało swoje odzwierciedlenie w osiągniętej klasyfikacji. Gościom zapewniono najbardziej troskliwą obsługę w otoczeniu czterogwiazdkowym, co spowodowało, że potrawa uzyskała najlepsze oceny, chociaż była to dokładnie ta sama potrawa, którą podawano we wszystkich innych miejscach.

„Wyobraź sobie miejsce, gdzie podają całkiem marne jedzenie, ale za to atmosfera jest w tym miejscu fantastyczna, towarzystwo jest sympatyczne, kelner jest grzeczny i uprzejmy, to prawdopodobnie będziesz bardziej zadowolony, od możliwości przebywania w sztucznym środowisku, mimo serwowania wyśmienitego jedzenia.” powiedział Edwards w wywiadzie dla londyńskiego The Independent. „Kiedy spożywamy posiłek, trzy czynniki składają się na charakter tego specyficznego wydarzenia: potrawa, konsument i sytuacja. Wiele osób zwraca przede wszystkim uwagę na jedzenie, ale obecnie zaczynamy także rozumieć znaczenie, jakie ma sytuacja, nastrój, to co mówi kelner i tak dalej.”

Podobne studium zostało przeprowadzone również przez Alexa Susskinda ze School of Hotel Administration na Cornell University. W  trakcie badań poproszono przedmiotową grupę klientów o opisanie swoich wrażeń związanych z doświadczeniem konsumpcyjnym, w czasie którego zetknęli się z niesatysfakcjonującym elementem, usprawiedliwiającym wniesienie uzasadnionych skarg. Na podstawie listy tych skarg współpracownicy Susskinda opracowali listę błędów, środków zaradczych (jeżeli takie się w ogóle zdarzyły), jakie zaproponowano w celu zadośćuczynienia za popełnione gafy i efektów, które wpłynęły na decyzje podejmowane wśród klientów, co do ochoty ponownego korzystania z usług danej firmy.

Wymownymi są fakty stwierdzające, że istotna większość przewinień, które powodowały niezadowolenie gości, miała związek ze specyficznymi elementami obsługi, a nie kondycją lub jakością potraw. Skargi w rodzaju „Zbyt długo oczekiwałem na podanie potrawy” czy „Kelner był nieprzyjazny/nieuprzejmy” zdecydowanie górowały nad uwagami w stylu „Niska jakość potraw” i plasowały się w przedziale, jak dwa do jednego.

Inne uwagi, mające ścisły związek z przeprowadzonym badaniem, wskazywały na to, że incydenty zdarzające się w związku ze złą obsługą, zazwyczaj prowadziły do podjęcia decyzji, aby nigdy więcej nie powrócić już do tej restauracji, niż do decyzji, aby dać tej restauracji jeszcze jedną szansę. Reakcje takie jak „Ta restauracja się dyskwalifikuje” w znacznym stopniu przewyższały komentarze w rodzaju „To był tylko błąd”. Wniosek jest taki, że zła obsługa powoduje bardzo istotne i długo trwające konsekwencje wyciągane przez klientów i rzadko występuje szansa ich naprawienia.

Podczas gdy większość respondentów, którzy zaobserwowali podjęcie satysfakcjonujących środków zaradczych w związku z wniesioną skargą, powiedziało również, że złe doświadczenie niekoniecznie odstręczy ich od ponownego skorzystania z usług restauracji, to jednak studium zidentyfikowało również znaczącą podgrupę respondentów, którzy w związku z negatywnym doświadczeniem w obsłudze, opowiedziało się za tym, aby już do tej restauracji nie wracać, niezależnie od tego, do jakich sztuczek odwoływali się kelnerzy, aby zadośćuczynić wcześniejszym błędom popełnionym w obsłudze klienta. Wniosek: Jedynym pewnym sposobem pozyskiwania lojalności gości jest prowadzenie obsługi na wysokim poziomie, bez żadnych wpadek i uchybień.

Studia badawcze nie zawsze odnoszą się do codziennej rzeczywistości restauracyjnej Jednakże materiały anegdotyczne potwierdzają również dokonane odkrycia. Przemyśl niektóre z tych komentarzy, zebranych na chybił trafił z kilku stron internetowych poświęconych tematyce gastronomicznej, napisanych przez autentycznych gości restauracji.

„Postawa personelu restauracyjnego jest ważniejsza od serwowanego jedzenia.” napisał jeden z rodziców w trakcie jednej z popularnych wycieczek rodzinnych.

„Mimo wszystko, obsługa jest relatywnie ważniejsza od jedzenia, w kształtowaniu pozytywnych wrażeń konsumpcyjnych.” zauważył jeden z częstych klientów restauracji, na internetowej stronie poświęconej opiniom konsumentów lokali restauracyjnych.

„Niestety nieważne jak wspaniałe jest jedzenie, ponieważ decydującym składnikiem zadowolenia klienta jest obsługa” powiedział inny klient.

Jeszcze jeden klient restauracji, wyraził swoją opinię na wiodącej stronie internetowej poświęconej dyskusjom gastronomicznym: „To jest naprawdę proste: w celu utrzymania się na rynku, nie mówiąc już o odnoszeniu sukcesów, restauracja musi mieć dobre jedzenie lub dobrą obsługę; a możliwie, obie te rzeczy razem. [Ale] jeżeli obsługa jest super, a jedzenie takie sobie, restauracja może w dalszym ciągu nieźle funkcjonować.”

Nikt nie sugeruje, że dobrze jest pozwalać na obniżanie jakości jedzenia, nawet w niewielkim stopniu. Jednakże obsługa jawi się jako ten składnik, który decyduje o sukcesie w prowadzonej działalności. Mam nadzieję, że nie będziecie musieli dokonywać wyboru między tymi dwoma elementami w najbliższej przyszłości. Może jednak chciałbyś mieć mentalne przygotowanie do tego typu sytuacji, tak na wszelki wypadek.

Robert Klara

Źródło: Restaurant Business