Praktyczny Kodeks Postępowania opracowany przez międzynarodowe organizacje reprezentujące hotele (International Hotel Association – IHA) oraz biura podróży (Universal Federation of Travel Agents' Association - UFTAA) ma na celu, poprzez dostarczenie przydatnych wskazówek, promowanie harmonijnej współpracy i unikanie potencjalnych nieporozumień i sporów. Z pewnością okaże się przydatny dla hotelarzy przy opracowywaniu wzoru umowy z biurem podróży.
Praktyczny Kodeks Postępowania dotyczący stosunków pomiędzy hotelami i biurami turystycznymi opracowany przez Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli (International Hotel Association - IHA) oraz Ogólnoświatową Federację Stowarzyszeń Biur Podróży (Universal Federation of Travel Agents' Association - UFTAA)
Artykuł 1 Sygnatariusze
Sygnatariuszami niniejszego Kodesku postępowania są:
- Międzynarodowe Stowarzyszenie Hoteli (IHA) z zarejestrowaną siedzibą przy 80. Rue de la Roquette 75011 Paryż Francja oraz - Ogólnoświatowa Federacja Stowarzyszeń Biur Podróży (UFTAA), z zarejestrowaną siedzibą przy 163. Rue Saint-Honore, 75001 Paryż Francja, której Generalny Sekretariat mieści się przy 17 Rue Grimaldi, MC 98000 Monaco.
Artykuł 2 Zobowiązania Sygnatariuszy
- Zapewnić stosowanie niniejszego Kodeksu w skali międzynarodowej poprzez wystąpienia w tej sprawie do zainteresowanych stowarzyszeń krajowych.
- Zalecić wzajemnie swym członkom oraz firmom stowarzyszonym w odpowiednich organizacjach krajowych preferowanie przy zawieraniu umów hotelowych członków podlegających jurysdykcji drugiej strony.
Artykuł 3 Wyłącznie międzynarodowy charakter niniejszego Kodeksu postępowania
Niniejszy Kodeks będzie miał zastosowanie do umów hotelowych o charakterze międzynarodowym, zawartych między hotelem a biurem podróży, których siedziby znajdują się w różnych krajach.
Artykuł 4 Szczebel krajowy
Sygnatariusze zalecają, aby konwencje mające zastosowanie jedynie na rynku krajowym, zawarte pomiędzy stowarzyszeniami krajowymi tego samego kraju, przyjęły za podstawę zasady określone w niniejszym Kodeksie.
Artykuł 5 Dodatkowa i uzupełniająca rola niniejszego Kodeksu postępowania
- Niniejszy Kodeks postępowania będzie miał zastosowanie wtedy, gdy pomiędzy hotelem i biurem podróży nie została zawarta żadna umowa prywatna.
- Będzie on także miał zastosowanie jako uzupełnienie dyspozycji zawartych w umowie prywatnej w odniesieniu do jakichkolwiek postanowień, które nie zostały w niej uwzględnione.
- Sygnatariusze pragną, aby niniejszy Kodeks postępowania służył jako zbiór wytycznych dla potrzeb rozstrzygania sporów pomiędzy hotelami i biurami podróży bez względu na to, czy w zakresie prywatnym czy też w postępowaniu prawnym lub arbitrażowym.
Artykuł 6 Zakres niniejszego Kodeksu
Niniejszy Kodeks postępowania ma być dokumentem, którego postanowieniu podlegają umowy, powszechnie zwane kontraktami hotelowymi, pomiędzy biurami podróży i hotelarzami. Jeżeli dowolne postanowienia Kodeksu okażą się sprzeczne z prawem krajowym luz z przepisami prawa międzynarodowego, wówczas sygnatariusze uznają niewykonalność tych postanowień.
Artykuł 7 Definicja kontraktu hotelowego
Kontrakt hotelowy w niniejszym tekście oznacza dowolny kontrakt, w ramach którego hotelarz wyraża zgodę wobec biura podróży na zapewnienie usług hotelowych na rzecz podróżnego lub grupy podróżnych, któzy są klientami danego biura podróży.
Artykuł 8 Rezerwacja
- Wszystkie umowy hotelowe zostają zainicjowane na podstawie wniosku z prośbą o dokonanie rezerwacji skierowanego przez biuro podróży do hotelarza.
- Wszelkie wnioski z prośbą o dokonanie rezerwacji zgłoszone w formie innej niż pisemna zostaną bezzwłocznie potwierdzone wobec hotelarza na piśmie.
- Każdy wniosek z prośbą o dokonanie rezerwacji określać będzie usługi, jakie powinny zostać dostarczone.
Artykuł 9 Sporządzanie umowy hotelowej
- Po otrzymaniu wniosku od biura podróży z prośbą o dokonanie rezerwacji, hotelarz potwierdzi daną rezerwację na piśmie w formie listu, telegramu, faxu itp. bądź przez podanie komputerowego numeru rezerwacji, jednoznacznie odnoszącego się do wniosku z prośbą o dokonanie rezerwacji, podając jednocześnie ceny zamówionych usług.
- Biuro podróży powinno bezzwłocznie lub w określonym przez hotelarza terminie ponownie potwierdzić na piśmie przyjęcie rezerwacji przez hotelarza.
- Umowę hotelową uważa się wówczas za zawartą.
Artykuł 10 Dokument potwierdzający rezerwację
- Honorowanie voucherów:
Hotelarz może żądać pełnej przedpłaty lub zaliczki. Jeżeli nie wyrazi takiego żadania obowiązany jest przyjąć voucher, jednakże pod warunkiem uprzedniego uzgodnienia pomiędzy hotelarzem i biurem podróży o honorowaniu voucherów przez hotelarza. O ile wyraźnie nie postanowiono inaczej, biuro podróży uznaje voucher przekazany hotelarzowi przez klienta za swoje zobowiązanie zapłaty hotelarzowi.
- Voucher winien zawierać określone daty przyjazdu i wyjazdu, środka transportu oraz świadczeń hotelowych, jakie mają być wydane.
- Wystawienie voucheru na usługi inne niż hotelarskie jest możliwe jedynie w przypadku zawarcia przez hotelarza i biuro podróży wyraźnej umowy w przedmiocie zakresu świadczonych usług i/lub pułapu kredytowania świadczeń.
Artykuł 11 Stawki
Hotelarz będzie stosować stawki uzgodnione w kontrakcie w walucie będącej prawnym ośrodkiem obiegowym w kraju, w którym znajduje się dany hotel, bądź w walucie określonej w kontrakcie. Kontrakty długoterminowe mogą zawierać klauzule dotyczące dostosowaniu stawek.
Artykuł 12 Przedpłata
- Hotelarz może zażądać opłaty za rezerwacje lub przedpłąty (w formie zadatku lub depozytu gwarancyjnego) jako warunek przyjęcia zamówienia. Jeżeli hotelarz zamierza traktować przedpłatę jako zadatek pieniężny, to powinien takie żądanie wyraźnie określić. Opłata za rezerwację zostanie odliczona od ostatecznego rachunku, przy czym nie będzie ona podlegać zwrotowi w przypadku późnego anulowania.
- Jakakolwiek przedpłata może być traktowana jako depozyt gwarancyjny z wyjątkiem przypadku anulowania dokonanego zgodnie z zasadą dotyczącą anulowania określoną w formie pisemnej przez hotel lub zwyczajową praktyką stosowaną w branży hotelowej. Jeżeli hotelarz zgłosił żądanie dokonania przedpłaty, to zawarcie kontraktu hotelowego będzie uważane za ostateczne jedynie z chwilą płatności takiej kwoty lub z chwilą przedstawienia dowodu realizacji takiej płatności.
- Hotelarz potwierdzi odbiór przedpłaty lub opłaty za rezerwację najpóźniej w ciągu 72 godzin od jej otrzymania.
Artykuł 13 Płatność należna hotelarzowi
- Biuro podróży opłaca świadczenia określone w zamówieniu skierowanym do hotelu.
- Po zawarciu kontraktu hotelowego, biuro podróży będzie odpowiedzialne za realizację płatności za wyszczególnione usługi z wyjątkiem przypadku, gdy uzgodniono, że płatność objęta fakturą zostanie uregulowana bezpośrednio przez klienta.
- W przypadku dłuższego pobytu w hotelu wymagane będzie, aby zgodnie z warunkami zawartymi w kontrakcie biuro podróży zapłaciło hotelowi w czasie trwania pobytu z usługi dotychczas dostarczone.
- W przypadku, gdy biuro podróży dokonało rezerwacji usług hotelowych, za które płatność ma zostać uiszczona bezpośrednio przez klienta, hotelarz gwarantuje prowizję dla biura podróży w odniesieniu do określonych usług.
- W przypadku takiej bezpośredniej realizacji płatności hotelarz może zaakceptować jedynie te karty kredytowe, od których uzyskał upoważnienie.
Artykuł 14 Pełne zrozumienie polityki dotyczącej płatności prowizji
Polityka stosowana przez dany hotel odnośnie faktu i warunków płatności prowizji przez hotelarza powinna zostać wyraźnie przedstawiona i przyjęta przez biuro podróży przez lub w czasie dokonania pierwszego potwierdzenia rezerwacji.
Informacje istotne dla pełnego zrozumienia polityki dotyczącej płatności prowizji obejmują na ogół ustalenie następujących kwestii:
- Czy prowizja jest wypłacana i do jakich usług ma ona zastosowanie, - Stawek prowizji - Czy kwoty prowizji płatne są od okresów przedłużenia pobytu lub rezerwacji dokonanych przez klienta w czasie pobytu w danym hotelu w odniesieniu do okresów przyszłych pod warunkiem zagwarantowania płatności przez biuro podróży.
Artykuł 15 Anulowanie
- Warunki oraz terminy, jakim podlega całkowite lub częściowe anulowanie kontraktu hotelowego wraz z kwotą jakiegokolwiek odszkodowania należnego w przypadku późnego anulowania, zostaną uzgodnione w czasie dokonywania potwierdzenia. Hotelarz w wyraźny sposób określi stosowane przez niego zasady dotyczące anulowania w odniesieniu do danego okresu czasu. Klient zostanie poinformowany o takich zasadach anulowania.
- Wszystkie anulowania dokonane będą na piśmie z podaniem ich daty. Jeżeli anulowanie ma być skuteczne od dnia ustnego przekazania takiej informacji, potwierdzenie pisemne będzie wyraźnie do takiej daty odnosić się. Każdy pisemny dokument wystawiony przez hotel z powołaniem się na ustalenia ustne zwalnia biuro podróży z obowiązku ponownego potwierdzenia. W przypadku gdy ma to zastosowanie, hotel powinien wydać numery referencyjne anulowania, które biuro podróży zachowa, co pozwoli na wyeliminowanie konieczności dokonywania potwierdzenia na piśmie.
- Allotmenty, duże kongresy, konferencje, sympozja, seminaria, wycieczki organizowane w ramach premiowania pracowników, wystawy i tym podobne mogą wymagać konkretnych umów pisemnych. Grupę stanowi minimum 15 osób przyjeżdżających i wyjeżdżających razem, i uważanych zarówno przez biuro podróży jak i przez hotelarza za zorganizowaną całość. Potwierdzenie przyjęcia grupy ze strony hotelarza uwzględniać będzie takie same usługi na rzecz każdego z klientów, a suma całkowita zostanie przedstawiona na jednej fakturze. Jeżeli liczba osób ulegnie zmniejszeniu po dokonaniu rezerwacji w taki sposób, że dana grupa obejmować będzie mniej niż 15 osób, to hotelarz musi powiadomić biuro podróży, czy nadal uważa tę liczbę za grupę.
- O ile brak umowy o przeciwstawnej treści, biuro podróży może anulować rezerwację dotyczącą grupy bez konieczności uiszczenia odszkodowania na następujących zasadach:
1. anulowanie rezerwacji dla całej grupy - co najmniej 30 dni przed terminem przyjazdu. Jeżeli rezerwacja dotyczy grupy zajmującej więcej niż 30% ogólnej liczby pokoi dostępnych w danym hotelu, wówczas hotelarz zawiadomi biuro podróży na piśmie w okresie 60-30 dni przed terminem przyjazdu, że (hotelarz) zamierza wynająć określoną liczbę pokoi, wobec których biuro podróży nie udziala gwarancji. Jeżeli biuro podróży udzieli gwarancji, co do wszystkich zarezerwowanych pokoi, to anulowanie, o którym mowa powyżej nie ma zastosowania.
2. anulowanie maksymalnie 50% pierwotnie zarezerwowanych pokoi na co najmniej 21 dni przed terminem przyjazdu.
3. anulowanie maksymalnie 25% pokoi pierwotnie zarezerwowanych miejsc na co najmniej 14 dni przed terminem przyjazdu.
- Anulowanie zgłoszone po upływie wyżej wymienionych terminów uprawnia hotel do odszkodowania zgodnie z niżej wymienionymi punktami. Chyba, że hotelarz pokryje swoje straty poprzez wynajęcie wspomnianych pokoi. Możliwe jest żądanie od hotelarza przedstawienia dowodu na to, że pokoje nie zostały wynajęte. Opłata za anulowanie równa będzie:
1. z góry ustalonej kwocie 2. w razie braku takiego porozumienia - dwóm trzecim 2/3 ceny za zarezerwowane usługi (minimalnie cena jednego noclegu od każdego klienta, objętego anulowaniem) 3. w przypadku anulowania w terminie przypadającym trzy (3) dni (72 godziny) lub krócej przed terminem przyjazdu - trzem czwartym ceny zarezerwowanych usług hotelowych.
- W przypadku wcześniejszego wyjazdu lub niewykorzystania zamówionych usług, biuro podróży zrekompensuje hotelarzowi poniesione straty, z wyjątkiem okoliczności, w których wcześniejszy wyjazd lub niewykorzystanie takich usług spowodowane zostało niedostarczeniem tych usług przez hotelarza. Jeżeli przedpłata dokonana przez biuro podrózy nie jest wystarczająca na pokrycie kwoty rachunku, wówczas hotelarz będzie mieć prawo do zainkasowania różnicy bezpośrednio od klienta.
Powyższe postanowienia będą miały zastosowanie, jeżeli ogólnie przyjęta praktyka przewiduje taki sposób postępowania wobec klienta, który korzysta z usług danego hotelu na zasadzie niezależnej.
Artykuł 16 Informacje dostarczone hotelowi
Biuro podróży zapewni hotelowi pełne i szczegółowe informacje dotyczące zamawianych usług.
Artykuł 17 Informacje dostarczone biuru podróży i klientowi
- Hotelarz nie przyjmie rezerwacji, jeżeli nie jest w stanie zrealizować danego zamówienia.
- Hotelarz przekaże biuru podróży odnośne informacje dotyczące standardu, położenia hotelu oraz usług przez niego oferowanych. Biuro podróży będzie zobowiązane do honorowania - wobec klienta - informacji dostarczonych przez hotelarza. Zarówno hotelarz, jak i biuro podróży w kontaktach ze swoimi klientami wstrzymają się od składania jakichkolwiek oświadczeń, które poddawałyby w wątpliwość jakość usług świadczonych przez drugą strnę kontraktu lub które mogłyby szkodzić profesjonalnej reputacji drugiej strony.
Artykuł 18 Dostarczone usługi
Usługi dostarczone przez hotelarza na rzecz klientów biura podróży zgodnie z kontraktem hotelowym będą usługami, których jakość będzie na poziomie identycznym z poziomem jakości usług dostarczanych przez hotelarza w takich samych warunkach na rzecz jego bezpośrednich klientów, chyba że uzgodniono inaczej pomiędzy biurem podróży i hotelarzem. W przypadku, gdy zgodnie z kontraktem wymagane są specjalistyczne usługi, zastosowanie będą miały porozumienia specjalne.
Artykuł 19 Wynajem pokoi
- Pokój hotelowy musi być dostępny dla klienta nie później niż po godzinie 15:00 w dniu jego przyjazdu i pozostawać zarezerwowany dla klienta do godziny 18:00 tego samego dnia, chyba że rezerwacja jest gwarantowana lub powiadomiono o późnym przybyciu.
- Pokój hotelowy musi zostać zwolniony przez klienta najpóźniej do godziny 12:00 w dniu wyjazdu.
Artykuł 20 Niestawienie się klienta bez powiadomienia
- Rezerwacja nie objęta gwarancją; w każdym przypadku, jeżeli hotelarz przyjął rezerwację, musi on zatrzymać pokoje do dyspozycji klienta do godziny 18:00 w dniu zaplanowanego przyjazdu. Hotelarz może wynająć dany pokój po godzinie 18:00.
- Rezerwacje objęte gwarancją:
Gwarancję udzieloną przez klienta biuru podróży stanowi płatność w gotówce, czekiem, kartą kredytową, bądź w przypadku biura podróży, w formie formalnej gwarancji określonej w dokumencie rezerwacji lub voucherze, jak przewidziano w artykule 12. Hotelarz może żądać gwarancji w dowolnym czasie w odniesieniu do jakiejkolwiek rezerwacji w celu spełnienia specjalnego zamówienia określonego przez klienta, przy czym hotelarz zobowiązuje się honorować przedmiotową rezerwację do godz. 12:00 w południe następnego dnia po zaplanowanym terminie przyjazdu. Po upływie tego okresu może on wynająć dany pokój.
- Niestawienie się klienta bez powiadomienia; jeżeli klient nie przyjedzie do hotelu przed godziną 18:00, przypadek taki uważany będzie za niestawienie się klienta bez powiadomienia. W takim przypadku zastosowanie mają warunki późnego anulowania rezerwacji (artykuł 15). Jeżeli kwota odszkodowania, jaka miała być uiszczona w przypadku późnego anulowania rezerwacji lub niestawienia się klienta bez powiadomienia nie została ustalona, przyjmuje się, że powinna ona stanowić równowartość kosztu wynajęcia danego pokoju (lub pokoi) na minimalnie jedną dobę do maksymalnie trzech dób w odniesieniu do każdego pokoju.
Artykuł 21 Wywiązanie się z zobowiązań wobec klienta
- Hotelarz wywiąże się z przyjętych w ramach umowy zobowiązań w odniesieniu do dowolnej rezerwacji przyjętej i potwierdzonej w sposób przewidziany przepisami. W przypadku niewywiązania się przez hotelarza z takich zobowiązań, wypłaci on odszkodowanie na rzecz biura podróży z tytułu faktycznie poniesionych strat.
- Jeżeli hotelarz nie zapewni noclegu klientowi zgodnie z dokonaną i potwierdzoną przez niego (hotelarza) rezerwacją, wówczas hotelarz na własny koszt:
1. zapewni klientowi nocleg w najbliższym hotelu tej samej kategorii i pokryje różnicę w cenie, 2. powiadomi klienta lub biuro podróży przed przybyciem klienta; w przeciwnym razie pokryje koszty rozmów telefonicznych i połączeń faksowych poniesione przez klienta w celu poinformowania biura klienta o zmianach dokonanych przez hotel oraz zapłaci za przejazd klienta do innego hotelu; 3. jeżeli klient pragnie wrócić do pierwotnie wybranego hotelu z chwilą zwolnienia się w nim miejsca, hotelarz pokryje koszty powrotnego przejazdu klienta do jego hotelu.
Artykuł 22 Zasada zwolnienia od odpowiedzialności w przypadku siły wyższej
Jeżeli którakolwiek ze stron kontraktu hotelowego nie jest w stanie wywiązać się z powziętych przez nią zobowiązań ze względu na wystąpienie siły wyższej, to jest – „okoliczności, które są nieprzewidziane, którym nie można zapobiec i które znajdują się poza kontrolą”, wówczas strona ta zostanie zwolniona z realizacji swych zobowiązań bez konieczności płacenia odszkodowania.
Artykuł 23 Zawiadomienie o „sile wyższej”
W przypadku, gdy hotelarz lub biuro podróży nie są w stanie wywiązać się z podjętych przez siebie zobowiązań z powodu wystąpienia siły wyższej, bezzwłocznie powiadomią o tym drugą stronę wszelkimi dostępnymi im sposobami w celu zminimalizowania potencjalnych szkód.
Artykuł 24 Powstrzymywanie się od dokonywania wielu nakładających się na siebie rezerwacji
Nawet w przypadku, gdy biuro podróży skontaktowało się z kilkoma hotelami z prośbą o przedstawienie oferty dotyczących rezerwacji, powstrzyma się ono od zawarcia kilku kontraktów hotelowych w odniesieniu do pojedynczego pobytu danego klienta lub grupy, dokonanego z myślą o późniejszym anulowaniu w zwyczajowo przewidzianych terminach tych kontraktów, które nie zostaną przez dane biuro podróży zaakceptowane. W takim przypadku hotelarz może jednostronnie anulować daną rezerwację bez obowiązku zwrotu opłaty gwarantującej rezerwację. W przypadku szeregu rezerwacji grupowych, wszelkie takie rezerwacje mogą zostać anulowane.
Artykuł 25 Polubowne rozstrzygnięcia kwestii spornych
W przypadku wystąpienia różnicy zdań pomiędzy stronami konfliktu, włączając w to zdarzenia siły wyższej, należy starać się rozstrzygnąć dany spór w sposób polubowny. Przy braku możliwości rozstrzygnięcia sporu w taki sposób, każda ze stron może odwołać się do Komitetu Łącznikowego IHA/UFTAA.
Artykuł 26 Rozstrzyganie sporów
- Wszelkie spory międzynarodowe wynikające z kontraktu pomiędzy hotelarzem a biurem podróży powinny być przedstawione Komitetowi Łącznikowemu IHA/UFTAA w celu ich rozstrzygnięcia w drodze postępowania polubownego lub arbitrażowego.
- W przypadku zgody obu stron, co do skierowania danego sporu do arbitrażu IHA/UFTAA,
najbardziej sumienna ze stron doręczy swemu organowi międzynarodowemu wniosek o przeprowadzenie postępowania arbitrażowego i przekaże temu organowi wszelkie, niezbędne dokumenty.
- Organ międzynarodowy, o którym mowa sporządzi dwa egzemplarze wniosku roszczeniowego, z których każda ze stron – w przypadku wyrażenia zgody na przeprowadzenie takiego postępowania arbitrażowego i ugodowego – podpisze jeden; następnie każda ze stron prześle tak podpisany przez siebie egzemplarz wniosku roszczeniowego do własnego organu międzynarodowego.
- Postępowanie arbitrażowe zostało określone w „Regulaminie Postępowania Arbitrażowego IHA/UFTAA”
Artykuł 27 Interpretacja Kodeksu Postępowania
Do interpretowania dyspozycji Kodeksu postępowania powołany jest Komitet Łącznikowy IHA/UFTAA, składający się z 2 delegatów wskazanych przez każdą z organizacji – sygnatariuszy.
Artykuł 28
Niniejszy Kodeks wszedł w życie 3 lipca 1991 r. po przyjęciu go przez obu sygnatariuszy.
|