Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Szkolenie jest kluczem do przemiany...

Artykuły serwisu


Szkolenie jest kluczem do przemiany recepcjonistów w prawdziwych sprzedawców


Dodano: 2012-10-24

Drukuj


Pomimo ciągłego obecnie wzrostu zainteresowania usprawnianiem procesów zarządzania dochodami w większości hoteli, stosunkowo często, praca w dziale recepcji jest ciągle postrzegana, przede wszystkim, jako stanowisko operacyjne. Podczas gdy wiele hoteli i firm hotelowych skoncentrowało swoje wysiłki szkoleniowe na gościnności i efektywności obsługi gości, tylko niewiele spośród nich zdecydowało się na pełniejsze szkolenie w zakresie sprzedaży, pomimo że praca na tym stanowisku wymaga wręcz takich umiejętności.

Jakiekolwiek szkolenie ze sprzedaży, które było przeprowadzane, zazwyczaj skupiało się na technikach sprzedaży rezerwacji będących wynikiem przekształcenia rozmów telefonicznych klientów dzwoniących do hotelu celem zasięgnięcia informacji, co było niewątpliwie krokiem we właściwym kierunku. Jednakże, w większości obiektów zespoły recepcyjne każdego dnia stają w obliczu niezliczonych okazji sprzedażowych. W zależności od takich czynników jak: lokalizacja twojego hotelu, marka i segment rynkowy, mogą nadarzać się, między innymi, niżej wymienione okazje, z którymi mogą się stykać twoi pracownicy sprzedaży zatrudnieni w recepcji. Podano tu również odpowiednie w takich przypadkach techniki szkoleniowe, do wykorzystania na twoim następnym zebraniu działu.



Pozyskiwanie większej liczby walk-inów
Stwarzaj pozytywne pierwsze wrażenie poprzez inicjowanie kontaktu i witanie gości już w momencie ich wejścia do hotelowego lobby. Zamiast jedynie rutynowego prezentowania potencjalnym gościom najniższych stawek i odsyłania ich z powrotem do samochodu, gdzie podejmą decyzję „albo, albo”, stwórz sytuacją dającą się określić jako „co powinienem wybrać?” poprzez zaoferowanie dwóch lub trzech rodzajów pokoi i/lub opcji cenowych. Wielokrotnie podkreślaj korzystne warunki stwarzane przez hotel dla gości, wzbogacaj opisy cech, które wydają się być szczególnie ważne dla potencjalnego klienta.

Zdobywanie „przenosin” niezadowolonych klientów, którzy obecnie przebywają w innych hotelach w okolicy
Hotele zlokalizowane w zagęszczonych rynkach, jak na przykład w okolicach dróg zjazdowych z autostrad międzystanowych lub w pobliżu metropolitalnych centrów konferencyjnych, mogą się często stykać z szansami na „przenosiny”, kiedy goście z sąsiednich hoteli, zatrzymują się aby zapytać o stawki i dostępność usług hotelowych. Przeszkol swój personel w zakresie prezentacji unikalnych wartości gwarantowanych przez twój hotel i unikanie negatywnych komentarzy o konkurencji. Zamiast opowiadania o tym, czego nie mają inne hotele lub czego nie robią, skup się na zaletach oferowanych przez twój hotel: „Co takiego unikalnego znajduje się w ofercie waszego hotelu”.

Efektywny up-selling przy zameldowaniu
Przy tak dużej liczbie gości dokonujących rezerwacji, albo w internecie albo przez pośredników, proces meldowania gościa może okazać się najlepszą okazją do dokonania sprzedaży wyżej wycenianych warunków zakwaterowania. Po zapewnieniu gościa, że opcja z której skorzystał przy złożeniu rezerwacji, jest znakomitym wyborem, staraj się go wysondować zadając m.in. takie pytania „czy Pani/Pana agent z biura podróży informował o możliwości korzystania z usług concierge? lub „czy zapoznano Panią/Pana z warunkami korzystania z naszych apartamentów?” Zaprezentuj podwyższone opcje jako unikalną szansę nadarzającą się gościowi „Mamy kilka wolnych pokoi o wyższym standardzie tego wieczora”. Staraj się spersonalizować korzyści, „Jako gość na poziomie, otrzymałby Pan/Pani pełny dostęp do...”

Zabezpieczanie powtórnych rezerwacji przy opuszczaniu hotelu
Chociaż wielu gości korzysta z ekspresowego wymeldowania, wielu innych ciągle jeszcze zatrzymuje się, aby odebrać pokwitowanie o uregulowaniu należności. Upewnij się czy całej korporacyjnej i biznesowej klienteli zaoferowano możliwość dokonania rezerwacji na ich następny przyjazd w momencie opuszczania twojego hotelu. Będziesz w ten sposób, nie tylko pewien, że twoi goście nie skuszą się na sprawdzanie ofert u konkurencji, ale potencjalnie wyeliminujesz koszty dystrybucyjne, takie jak prowizje biura podróży i opłaty za skorzystanie z CRSu, a oprócz tego pokażesz swoim gościom, że cenisz ich przyszły biznes.

Utrzymywanie „ograniczeń” w stawkach i eliminowanie ich zaniżania w trakcie negocjacji prowadzonych przez gości przy meldowaniu się w hotelu, w trakcie pobytu lub podczas wymeldowywania.
Wielu obecnych podróżujących gości za standardową praktykę uznaje renegocjacje stawek w trakcie przybycia do hotelu i/lub w trakcie pobytu. Upewnij się, że twój personel recepcyjny zdaje sobie sprawę z tego, że większość pragnie tylko potwierdzenia, że wybrali najkorzystniejszą dostępną ofertę. Często pomocne jest łagodne przypomnienie im warunków z ich oferty wobec niższych stawek, na które obecnie mają nadzieję: „Przy stawkach opłacanych z góry wymagana jest cała kwota należności, w momencie dokonywania rezerwacji, a w odróżnieniu od Pani/Pana rezerwacji, nie podlega możliwościom zmian lub anulowaniu.” Na miejscu może być również wspomnienie o poziomie stawek, które są wyższe za pewnego rodzaju usługi: „Mogę Panią/Pana poinformować, że normalna (standardowa) cena za ten pokój wynosi zwykle x $, tak więc stawka Y $, którą Pani/Pan zarezerwował jest mimo wszystko bardzo korzystna.

Wykorzystanie „technik zamiany kanałów”, aby przekształcać w sprzedaż, rozmowy od klientów sprawdzających stawki, którzy odwiedzili już internetowe biura podróży.
Wydaje się, że wzrasta ilość rozmów kierowanych do recepcji hoteli, w trakcie których, potencjalni klienci pragną się upewnić, czy stawki które oferowane są w internecie, są w rzeczywistości najbardziej korzystne. Kiedy większość firm praktykuje równość stawek we wszystkich kanałach dystrybucyjnych, zazwyczaj ceny te są takie same we wszystkich kanałach. Upewnij się, czy personel recepcyjny oferuje dokonanie rezerwacji właśnie tutaj, właśnie teraz, zamiast odsyłania klientów do rezerwacji internetowej po zakończeniu rozmowy. Nie tylko zapewniasz sobie bezpieczeństwo, że goście nie zostaną skuszeni ofertami innych firm, ale potencjalnie znacznie obetniesz w ten sposób koszty dystrybucyjne, prowizje dla internetowych biur podróży, a nawet koszty związane z korzystaniem z centralnego systemu rezerwacji (CRS).

Wykorzystywanie zgłoszeń „po godzinach” prowadzi do sprzedaży od grup/korporacji, włączając walk-inów i zapytania telefoniczne
Przy przeładowanym szczegółami, wypełnionym spotkaniami, terminami, zadaniami itp., współczesnym życiu, prowadzonym przez większość ludzi, nie jest czymś niezwykłym dla grup turystycznych, organizatorów imprez lub klientów korporacyjnych kontaktowanie się telefonicznie lub osobiście w hotelu po zakończeniu swoich normalnych godzin pracy lub w czasie weekendu, to znaczy wtedy, kiedy dział sprzedaży hotelu są zamknięte. Przeszkol personel recepcji w zakresie właściwego załatwiania tych rozmów, poprzez wykazywanie zainteresowania, udzielanie odpowiedzi na wstępnie zadawane pytania i kwestie zasadnicze lub proponowanie opcji pozostawienia pisemnej wiadomości dla działu sprzedaży, zamiast przełączania na pocztę głosową działu sprzedaży.

Dla zapytań kierowanych osobiście przez walk-inów, upewnij się, czy zespół recepcyjny zaopatrzony jest w odpowiednią ilość zestawów ofert sprzedażowych, broszur i wizytówek dyrektora sprzedaży. Co najważniejsze, upewnij się, że każdy pracownik wie, o czym nie powinien mówić, a co w dalszym ciągu jest najczęściej spotykaną odpowiedzią - „Ponieważ potrzebuje Pani/Pan więcej niż 10 pokoi, musi Pani/Pan zadzwonić jutro w godzinach między 9 a 17, w godzinach pracy działu sprzedaży.”

O
dkrywanie 'namiarów' na nowych lokalnych klientów korporacyjnych, od gości obecnie przebywających w hotelu
Szczególnie dla hoteli zlokalizowanych w pobliżu korporacyjnych kompleksów biurowych, przemysłowych i usytuowanych w centrach miast, nie jest czymś niezwykłym powracanie gości w cyklach miesięcznych, a nawet tygodniowych. Po jakimś czasie personel recepcyjny zaczyna rozpoznawać tych gości. Przeszkol swoich pracowników, aby szczególną uwagę zwracali na nazwy firm, dla których pracują twoi goście i żeby byli czujni w wychwytywaniu osób reprezentujących nowe korporacje i organizacje. Poprzez dalsze sondowanie można odkryć więcej szczegółów dotyczących tych gości i ich firm i możliwe jest często nawiązanie kontaktów z nowym lokalnym, korporacyjnym klientem.

Poprzez poszerzanie zakresu szkolenia swojej ekipy recepcyjnej o te i inne możliwości sprzedażowe, specyficzne dla lokalizacji twojego hotelu, segmentu rynku i marki, upewnisz się, że twój personel wykorzystuje wszystkie szanse pozyskiwania dodatkowego klienta i maksymalizacji zysku we wszystkich kanałach dystrybucyjnych.

Doug Kennedy



Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji