 |
|
„Przyjemne miejsce” pomyślał, wchodząc do baru, witany kojącymi dźwiękami, łagodnej muzyki jazzowej. Zajmując miejsce przy barze, rozglądnął się wokół siebie – początkowo z uznaniem – słabnącym wszelako wraz z upływem czasu. Zanim barman miał okazję do przywitania, cichutkie dzwonki ostrzegawcze zaczęły alarmująco rozbrzmiewać w głowie klienta: na barowym kontuarze nie było żadnych rachunków czy paragonów przed siedzącymi przy barze klientami; widoczny był klucz w zamku szuflady kasy; nic nie było wyświetlone na ekranie terminala z operacjami kasowymi przy żadnej z dwóch kas rejestrujących; pojedyncze monety oraz dokumenty i skoroszyty na rachunki były porozrzucane na wewnętrznej ladzie barowej.
„Co Panu podać?” zapytał barman uśmiechając się życzliwie. „Czy chciałby Pan, abym otworzył Pański rachunek?” Tak rozpoczęło się, tak typowe na nieszczęście, barowe doświadczenie agenta firmy zajmującej się mystery shopping. Wiedział, że w tym barze, pieniądze mogą być wypompowywane z dochodów i lądować w kieszeni barmana lub znikać poprzez bezmyślne zapominanie czy też najzwyklejszą nieuwagę.
Nadzór menedżerski koniecznością
Czy mógłby to być bar w twoim hotelu? Czy robisz wszystko, co możliwe w zakresie szkoleń pracowniczych i stałej, rzetelnej komunikacji, aby wyjaśniać zasady obchodzenia się z gotówką i stosowania procedur obsługi w twoim przedsiębiorstwie? Czy dokonujesz regularnej kontroli swoich barów, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku a transakcje gotówkowe przy użyciu kas rejestrujących są dokonywane prawidłowo? Okresowe kontrole przeprowadzane przez specjalizujące się w tym zakresie firmy mają niebagatelne znaczenie, ale muszą one być uzupełniane poprzez bieżący nadzór menedżerski.
„Kierownictwo powinno zachowywać świadomość tego, co dzieje się w ich barze” mówi Robert Brown, prezes The Insight Group International, lider w dziedzinie hotelarskich badań rynkowych w ciągu ostatnich 20 lat. „Niezależnie od tego, czy barman jest nieuważny, mający problemy z zapamiętaniem, jak wiele drinków zaserwował lub po prostu nieuczciwy i regularnie przywłaszczający sobie należności, to rezultat jest taki sam „pieniądze, które powinny trafić do kasy obiektu, tam nie trafiają”. Jeżeli dzieje się tak przez dłuższy okres czasu, może to oznaczać kwoty o wysokości wielu tysięcy, powiększających straty ponoszone na tego typu działalności.”
Na co zwracać uwagę i dlaczego
„Czerwone flagi”, na które zwracamy uwagę obejmują:
- Rachunek klienta na kontuarze baru/blacie stołu, który powinien znajdować się przed każdym klientem, składającym zamówienie. Transakcje rejestrowane w kasie natychmiast po złożeniu zamówienia na drinka, a w momencie regulowania należności wydawanie klientom rachunków lub paragonów, chronią przed przypadkową niedbałością i nieuwagą. („Kiedy barman posługuje się otwartymi rachunkami gotówkowymi, często zapomina ile drinków już zaserwował, a jeżeli nie dokonuje się transakcji na każdy zamówiony i podany drink, to nieuczciwy pracownik nastawiony na kradzież, może przywłaszczać sobie gotówkę.”).
„Nasi agenci obserwowali już takie sytuacje, kiedy po godzinie pracy, w kieszeni barmana lądowało 100$, w trakcie naszej tam obecności” twierdzi Brown. „Może to więc oznaczać 500$ na wieczór na barmana, przez pięć wieczorów w tygodniu, co jest znaczącą stratą dla baru.”
- Kluczy nie należy nigdy pozostawiać w zamkach szuflad kas rejestrujących. Bardzo mocno zaleca się, aby możliwość dostępu do szuflad kasowych była zarezerwowana wyłącznie dla kierownictwa. Powody takiej procedury są chyba oczywiste.
- Napiwki dla barmana zawsze powinny być przetrzymywane w określonego rodzaju pojemniczku, możliwie w odległości od około 0,7 do 1 metra od kasy rejestrującej. Zniechęca to do stosowania praktyki „szybkiego wydawania reszty” dla klienta, zamiast dokonania rzeczywistej, rejestrowanej transakcji. Drobne pieniądze i monety na kontuarze umożliwiają większą dowolność w mieszaniu zapłat gotówkowych z napiwkami, nie mówiąc już o tworzeniu nieestetycznego bałaganu i nieporządku. Takie porozrzucane reszty gotówkowe nie stwarzają również dobrego wrażenia na klientach baru.
Rada: Nieporządek po wewnętrznej stronie baru (rachunki, skoroszyty, dokumenty i inna makulatura) świadczy nie tylko o wizualnej dezorganizacji, ale może skrywać także różnorodność machlojek gotówkowych lub dowodów ich przygotowywania, np. sporządzanie notatek lub używanie kalkulatorów do rejestrowania „nadwyżek” lub „niedoborów” gotówki w kasie rejestrującej.
Wyświetlacze z terminali rejestrujących (VDT)
Doskonałym narzędziem kontrolującym operacje gotówkowe, mówi Brown, jest stosowanie zdalnego lub umieszczonego ponad barem wyświetlacza transakcji gotówkowych. Bez urządzeń VDT weryfikowanie kwoty obciążeń w barowej kasie rejestrującej jest niemal niemożliwe, chyba że znajdujesz się bezpośrednio przed ekranem kasy rejestrującej. Zainstalowane ponad barem wyświetlacze pozwalają gościom kontrolować ich aktualne należności i umożliwiają monitorowanie transakcji dokonywanych przez barmana, służąc w ten sposób jako ośrodek odstraszający dla osób mających „ciągotki” do nieuczciwego postępowania.
Ponadto niemądrym krokiem jest umożliwianie personelowi baru przeliczanie zawartości szuflad kasowych na koniec każdej zmiany, ponieważ może to doprowadzać do powstawania wielu scenariuszy wykorzystania takiej możliwości do nieuczciwych celów. Zamiast tego, każdy członek personelu powinien usunąć całą gotówkę znajdującą się w szufladzie i natychmiast przekazać ją wyznaczonej osobie (np. kierownikowi) do przeliczenia. Jeżeli w wyniku przeliczenia wyjdą na jaw nadwyżki lub ubytki gotówki, to może to stanowić podstawę do wszczęcia procedury wyjaśniającej w celu określenia czy nieprawidłowości te nie powstały na skutek przestępczego procederu.
Wylewanie dochodu z butelki?
Inne drogi wpływające na szybkie zmniejszanie się zysków wiodą poprzez przekraczanie określonej pojemności podawanych klientom drinków lub nadmierne szafowanie drinkami bezpłatnymi.
„Często przelewanie drinków ponad określoną pojemność jest umyślnym sposobem obliczonym na uzyskanie większych napiwków” wyjaśnia Brown, zauważając jednakże, że taka praktyka może być również skutkiem bezmyślności lub brakiem właściwego przeszkolenia. „Posługiwanie się urządzeniem kontrolującym porcjowanie pojemności, może przynieść efektywne rezultaty w zakresie przeciwdziałania nadmiernemu przelewaniu drinków, o ile barmani nie będą ‘odwracali butelek do góry nogami’ za drugim razem, próbując serwować silniejsze drinki.” Kiedy wlewa się więcej alkoholu do drinków niż jest to określone przez kierownictwo, dodał prezes firmy zajmującej się badaniem rynku, używając do tego celu nieuczciwych metod „zwiększania pojemności”, to w znacznym stopniu można pomniejszać dochody z działalności baru.
Innym sposobem zachęcania klientów do wykazania się swoją hojnością, jest obdarowywanie ich prezentami w postaci bezpłatnych drinków - zauważa Brown. Ze zrozumiałych względów, takie bezpłatne drinki są użyteczne w pacyfikowaniu nastroju niezadowolonych klientów lub wynagradzania stałych klientów baru, ale praktyki te mogą się czasami stawać zbyt powszechne na drodze prowadzącej do wyłudzania większych napiwków. Kierownictwo powinno ustalić jasne i przejrzyste zasady, według których personel byłby upoważniony do oferowania bezpłatnych przekąsek lub drinków i ewentualnego sporządzania odpowiedniej dokumentacji potwierdzającej takie przypadki.
Wyżej wymienione sfery zainteresowania, to tylko parę rzeczy, na które powinni zwracać uwagę kierownicy zajmujący się działalnością gastronomiczną, w trakcie regularnych obchodów swoich placówek.
Sheri C. Neville
|
