Zorganizuj kelnerów dla super obsługi

Kiedy pochylisz się nad podstawami jakiejkolwiek próby zaprojektowania placówki gastronomicznej – w każdym projekcie istnieje ten sam cel: zaprojektowanie wydajnego i efektywnego systemu umożliwiającego przygotowanie i dostarczanie gościom posiłków i napojów.

I to jest to. Nic zbyt wymyślnego. Łatwiej niestety powiedzieć, niż zrobić.

W innym artykule skoncentrowałem się głównie na technikach projektowania zaplecza restauracyjnego. Jednakże techniki projektowania frontu restauracji, szczególnie te powiązane z obsługą, są w równym stopniu zależne od projektu, jak i wykonania. Na nieszczęście, wiele osób nie dostrzega ważności prac projektowych stanowiących jedną stronę równania i przypisują skuteczność obsługi prawie wyłącznie operacyjnemu wykonawstwu.

W tym artykule, przyjrzymy się niektórym technikom projektowym pomieszczeń pierwszej linii, które mogą pomóc w promocji jakości obsługi. Dla wyjaśnienia, chciałbym się skoncentrować na funkcjonalnym aspekcie sali restauracyjnej, nie na jej estetyce. Chociaż dobry projekt nie może automatycznie gwarantować dobrej obsługi, to zły projekt prawie zawsze skutkuje złą obsługą.

Projektowanie dla obsługi: podstawy

Jedną z podstawowych zasad w projektowaniu wydajnej sali restauracyjnej jest upewnienie się, że personel obsługi ma bezpośredni kontakt z zespołem kuchni (kucharzami, zmywaczami itd.) kiedykolwiek jest to niezbędne, ale ich drogi nie mogą się krzyżować. Każde zakłócenie przepływu osób, gdzie ruch personelu zaplecza i personelu sali restauracyjnej zachodzi na siebie, jest oczekiwaniem na wydarzenie się nieszczęścia. Wypadki, zranienia pracowników, złamania, wolniejsze tempo obsługi i niższe morale są potencjalnymi rezultatami tego stanu rzeczy.

Projekt powinien rozpoczynać się od naszkicowania ogólnych modeli przepływu potraw i innych produktów. Kiedy wykorzystuje się wzorce jako podstawę ogólnego rozplanowania pomieszczenia, to potencjalne strefy zagrożenia są w znacznym stopniu zredukowane lub całkowicie wyeliminowane.

Inna ważna reguła, mająca praktyczne zastosowanie w projektowaniu dla efektywności obsługi, wymaga od projektanta przestudiowania porządku obsługi. Poszczególne etapy obsługi powinny być zidentyfikowane i wykorzystywane jako przewodnik we właściwym zaplanowaniu sali restauracyjnej i próbie jej projektu. Do powszechnie wykonywanych przez obsługę czynności należą: przyjęcie zamówienia, odebranie potraw, dostarczenie potraw, serwis napojów, sprzątanie ze stolików (w niektórych przypadkach) i zwrot naczyń na zmywak. Konsolidacja obszarów związanych z tymi funkcjami pomoże w zredukowaniu dystansów wymaganych w ich wykonywaniu.

Całe niezbędne wyposażenie wspomagające o szerokim zakresie - od zaparzaczy kawy do chłodni, musi być wspólnie pogrupowane, gdziekolwiek jest to możliwe. Zredukowanie dystansu przemieszczania się ułatwia efektywną obsługę i uwalnia czas dla osoby obsługującej, który może być przeznaczony dla dodatkowego zajmowania się gośćmi restauracji. Zdolność kelnerów do łatwego, bezkolizyjnego poruszania się w obrębie wyżej wymienionych funkcji, w jakimkolwiek porządku, skutkuje lepszą obsługą klienta.

Rozmieszczenie systemu punktów sprzedaży – POS

Podczas gdy punkty wymienione powyżej są tym, co uważam za podstawy projektowania dla prowadzenia wydajnej obsługi, istnieją również inne techniki projektowania, które kiedy są zastosowane, mogą głębiej wzbogacać systemy obsługi. Po pierwsze, przyjrzyjmy się lokalizacji punktów sprzedaży (POS). Kiedy system POS jest zlokalizowany w pobliżu miejsca pobierania potraw, wymaga on od kelnerów częstego i regularnego przechodzenia  obok okienka wydawalni. Działa to na rzecz częstszego dostarczania potraw, kiedy menedżer lub osoba wydająca potrawy poprosi kelnera o dostarczenie potrawy, niezależnie od tego czy została zamówiona w jego rejonie obsługi. Taki scenariusz zachęca do współpracy zespołowej, gdzie osoby z obsługi uczą się wspólnego wykonywania zadań.

Według innych opinii terminale punktów sprzedaży powinny być ustawiane w miejscach odosobnionych, bliżej sali restauracyjnej. Kiedy sytuacja taka ma miejsce, kelnerzy mogą odebrać zamówienie i podawać w ekspresowym tempie kolejne dania. Ma to na celu promocję lepszego zarządzania doświadczeniem restauracyjnym i często gwarantuje kelnerowi większy poziom kontroli. Istnieje oczywiście możliwość połączenia tych dwu teorii i zlokalizowanie systemów POS w obu wymienionych wyżej miejscach – obok okienek do wydawania potraw i w sali restauracyjnej, w zależności od wymaganej ilości systemów POS.

Chociaż funkcjonują już na rynku od szeregu lat, bezprzewodowe urządzenia do składania zamówień stają się coraz bardziej atrakcyjne, o dłuższym okresie funkcjonowania bez ładowania baterii, większych możliwościach i mniejszych kosztach. Kiedy zainstaluje się bezprzewodowy system składania zamówień w POS, każdy kelner będzie wyposażony w to bezprzewodowe urządzenie, za pomocą którego mogą zarządzać swoimi zamówieniami – składać je, realizować, a w niektórych przypadkach finalizować rachunki i akceptować karty kredytowe. Będę szczery. Nie byłem w pełni świadomy wpływu i znaczenia tych bezprzewodowych systemów, aż do momentu, kiedy osobiście tego doświadczyłem. To, co naprawdę dzięki nim można uzyskać, to gwarancja doznania z konsumpcji skorelowana w czasie. Pozwólcie, że podzielę się z wami przykładem.

Załóżmy na chwilę, że kelnerka ma do obsługi cztery najważniejsze na sali stoliki, z których dwa są w pełni zajęte. Pierwszy stolik jest w trakcie delektowania się swoimi aperitifami, podczas gdy drugi rozpoczyna składanie zamówień. Jednak kelnerka grzęźnie przy niezdecydowanym stałym kliencie, który jak się wydaje nie może podjąć ostatecznej decyzji. Nasza kelnerka, która nie chce być niegrzeczna, jest zmuszona do zajmowania się gościem, który stara się zdecydować, co ma zamówić, a propozycja, że kelnerka powróci do niego za kilka minut, zostaje przez niego odrzucona.

Dokładnie w tym samym czasie nasza kelnerka spostrzega, że inny jej stolik kończy właśnie spożywanie aperitifów i wkrótce będzie gotowy do złożenia zamówienia. Powinna zająć się innymi daniami, ale nie może uwolnić się od niezdecydowanego gościa. Przy normalnym systemie POS nasza kelnerka zdana byłaby na łaskę niezdecydowanego klienta. Kiedy mamy zainstalowany bezprzewodowy system POS, osoby obsługujące klientów stają się pracownikami wielozadaniowymi. Kelnerka może realizować zamówienia następnych dań przy drugim stoliku, bez zrywania kontaktu z niezdecydowanym klientem z pierwszego stolika. Obsługa pozostaje niezakłócona, a gość jest całkowicie nieświadomy zaistniałej sytuacja konfliktowej.

Ogólna jakość obsługi ulega poprawie. Chociaż te bezprzewodowe urządzenia charakteryzują się jeszcze wieloma atrakcyjnymi cechami, to ich wpływ na tempo obsługi wydaje się wywierać największe wrażenie.

Przejrzysta obsługa

Przejrzystość jest zazwyczaj typowym celem obsługi gastronomicznej. Zastanów się nad tym. Jeżeli gość ma wszystko, czego potrzebuje, to w rzeczywistości nie będzie absorbował swojego kelnera w trakcie posiłku, z wyjątkiem być może obligatoryjnego pytania „Czy życzą sobie Państwo coś jeszcze?” Z perspektywy projektu, istnieje pewna liczba technik, z których możemy skorzystać, aby pomóc w tej przejrzystości obsługi. Rozważmy lokalizację  stanowisk obsługi w sali restauracyjnej. Kiedy są zlokalizowane i skonfigurowane właściwie, kelner ma możliwość prowadzenia obserwacji swoich stałych klientów bez sprawiania wrażenia narzucania się. Poza tym, typ wyposażenia zainstalowany na tych stanowiskach obsługi może wpływać na doświadczenie gościa. Czy jest tam zaparzacz kawy, czy tylko podgrzewacz do kawy zaparzonej w innej części restauracji? Jakie są efekty wzrokowe i dźwiękowe, jakie te urządzenia będą miały na otoczenie restauracyjne?

W sali restauracyjnej, konfiguracja miejsc siedzących decyduje o lokalizacji przejść używanych przez obsługę przy przemieszczaniu się po restauracji. Przejścia te są niewiarygodnie ważnym komponentem funkcji obsługi. Kiedy projektuję rozmieszczenie miejsc siedzących, zawsze robię to tak, aby były dwa wejścia lub wyjścia z sali restauracyjnej, kiedykolwiek jest to możliwe. Zapobiega to powstawaniu korków w ruchu wewnętrznym i pozwala kelnerom poruszać się bardziej swobodnie po sali restauracyjnej. Pomaga to również w przejrzystości obsługi, jako że kelnerzy mają zwiększoną możliwość manewrowania wokół gości, którzy mogą im stawać na drodze.

Kończąc chciałbym jeszcze powiedzieć, że istnieje technika, którą stosuję do projektowania stanowisk obsługi w barze, a jest ona również oparta na idei przejrzystości obsługi. Oddzielne, posiadające własną obsługę bary, są znakomitym rozwiązaniem, ale wymagają przestrzeni i pracy, na które wiele obiektów nie może sobie po prostu pozwolić. W rezultacie, wiele barowych stanowisk obsługowych jest przyłączonych do baru głównego. Jednakże w większości przypadków stanowisko odbierania potraw przylega bezpośrednio do miejsca klienta, co nieuchronnie naraża klienta na dowcipne uwagi ze strony obsługi, które często są niewłaściwe. W najlepszym przypadku są one nachalne i rozpraszające. W najgorszym są obraźliwe i żenujące dla gościa. Aby przezwyciężyć taki scenariusz dokładam starań do stworzenia naturalnego fizycznego odseparowania przestrzeni pomiędzy gościem, a obszarem obsługi.

W niektórych przypadkach jestem nawet w stanie powiązać obszar odbioru potraw ze stanowiskami obsługi. Jest to taktyka przynosząca korzystne rezultaty, szczególnie w pozamiejskich country klubach, których członkowie życzą sobie przez dłuższy czas przebywać przy barze. Obsługa barowa i okienko do wydawania potraw mogą być usytuowane z tyłu baru, aby całkowicie odseparować funkcję obsługową, od wrażeń odbieranych przez gości restauracji.

Jakakolwiek z tych prostych technik może znakomicie poprawić jakość obsługi w twoim lokalu gastronomicznym. Jeżeli oczekuje się obsługi dobrej jakości to sala restauracyjna musi być zaprojektowana w taki sposób, aby wspierać każdy etap w obsługowej sekwencji. Poświęć kilka chwil na przeanalizowanie funkcjonowania swojego obiektu i przekonaj się czy jesteś przygotowany do świadczenia usług doskonałej jakości.

Lee Simon