 |
|
Miesiąc temu, jadłam obiad z dwoma współpracownikami w jednym z sieciowych restauracji. Nasz kelner podszedł do stolika, uśmiechnął się oraz przedstawił siebie i młodego człowieka, który był razem z nim - nowo zatrudnionego pracownika, którego szkolił. Kelner przedstawił specjalności restauracji, przyjął nasze zamówienie na napoje i po chwili z nimi powrócił, aby przyjąć zamówienie na potrawy. Nie musiał pytać, kto z nas zamówił, jakie napoje. Byłam jedyną kobietą przy stoliku, więc najpierw przyjął zamówienie ode mnie. Mnie również obsłużył jako pierwszą. Cała nasza trójka zamówiła dania sałatkowe, a jeden z dżentelmenów, który był ze mną, zamówił zupę dnia. Kelner, będąc troskliwym, zapytał czy dwie pozostałe osoby nie życzyłyby sobie również bulionówki zupy. Zdając sobie sprawę z tego, że gdybyśmy tego nie uczynili, nasz towarzysz musiałby jeść zupę sam, zatem oboje również zamówiliśmy porcję soup du jour. Byłam pod wrażeniem.
Kelner, z tego powodu, że wykazywał się troską o klienta i zwracał uwagę na to, co dzieje się przy jego stoliku, zauważył, że być może będziemy się czuli bardziej komfortowo, jeżeli zjemy zupę razem. Nawiasem mówiąc ten młody człowiek zwiększył także sprzedaż przypadającą na ten stolik o 5 $, a swój napiwek o 1 $, ponieważ wszyscy daliśmy napiwki w wysokości 20%. Nasze szklanki z wodą sodową były zawsze napełnione – bez konieczności upominania się o to z naszej strony. Miał na imię Brett. Bardzo mi to zaimponowało (i mojej około czterdziestoletniej pamięci) bo miesiąc później, wciąż pamiętałam jak miał na imię! Pamiętałam jak ma na imię, ponieważ doskonałość w obsłudze gości jest dziś tak rzadko spotykana. To jest mniej więcej tak, jak oglądnięcie Kaplicy Sykstyńskiej, jakieś 18 lat temu! (Cóż, może nie całkiem, ale wiecie, co mam na myśli). Obsługiwał nas szybko, a uśmiech nie znikał z jego twarzy. Pamiętał, co, kto zamówił, z uwagą zajmował się naszymi potrzebami – czasem nawet przed tym, kiedy orientowaliśmy się, że tego właśnie byśmy chcieli, zasugerował podanie deseru, jeżeli dysponowalibyśmy odpowiednią ilością czasu. Przedstawił nam rachunki i szybko powrócił z resztą. To było naprawdę wspaniałe doznanie konsumpcyjne, mimo tego, że przebywaliśmy w tej restauracji tylko 45 minut.
Dzisiaj powróciliśmy ponownie do tej restauracji. Tym razem było nas siedmioro. Wcześniej zadzwoniliśmy do nich i zarezerwowaliśmy stolik. Nie spodziewałam się takiej samej wspaniałej obsługi jak wcześniej, ale ku mojemu zaskoczeniu, nasza kelnerka była dzisiaj bardzo przyjaźnie usposobiona, bardzo uczynna, uśmiechała się i dolała mi wody do szklanki, zanim została opróżniona, nie dopytywała się, kto, co zamówił! W połowie posiłku, wstałam, aby udać się do damskiej toalety. Cała restauracja była zajęta, nie było ani jednego wolnego miejsca. Każdy kelner, z którym mijałam się po drodze, nawiązywał ze mną kontakt wzrokowy i uśmiechał się – nic nie mówili, ale każdy miał uśmiech na twarzy. Było to jeszcze jedno wspaniałe doświadczenie restauracyjne!
Przez pozostałą część popołudnia myślałam nad tym, dlaczego ta szczególna restauracja zapewnia tak znakomitą obsługę. Co było takiego, co ta restauracja posiadała, a nie miały tego inne restauracje w pobliżu? Jest to mentalność gościnności. Cały personel tej restauracji jest skoncentrowany i ukierunkowany na ten sam cel – satysfakcję gości. Czy dzieje się tak dlatego, że restauracja zlokalizowana jest w fantastycznym miejscu, a wszyscy potencjalni pracownicy są inteligentnymi, energicznymi osobami, którzy postanowili służyć innym? Nie sądzę! Jest tak dlatego, ponieważ ustanowili taką wewnętrzną kulturę swojej organizacji, w tej szczególnej restauracji, gdzie gościnnością przeniknięte są nawet jej mury. Nie jest to zasługa sieci, ponieważ jadałam również w innych restauracjach tego łańcucha, które nawet w przybliżeniu nie osiągały takiego poziomu konsumpcyjnego doświadczenia. W tym lokalu ustawiono się w pozycji i szkoli się w ten sposób pracowników, aby myśleć w kategoriach gościnności i w kategoriach obsługi. Po tych dwóch doświadczeniach, byłam w pełni świadoma, że obsługa związana z serwisem podawania – w jaki sposób poszczególne pozycje z menu były faktycznie dostarczane i podawane na stoliki, nie była w 100 procentach poprawna technicznie (Królowa Obsługi zauważa takie rzeczy), jednakże dużo ważniejszą rzeczą był fakt, jak się tam czułam i mogłabym dodać, jak inni ludzie, z którymi spożywałam posiłki, odczuwali ogólne wrażenia.
Nie pamiętam, co jadłam miesiąc temu, ale pamiętam imię kelnera i pamiętam szczegóły dotyczące mojej szklanki, która nigdy nie pozostawała pusta oraz jego, nie zadającego pytań dotyczących tego, co kto zamówił. Pamiętam, że obsłużył mnie pierwszą, jako jedyną kobietę przy stoliku i mogłabym dodać, że tak również zrobiła kelnerka. Czy ja tak się różnię od reszty gości w restauracji? Tak, jestem Królową Obsługi i to decyduje o tej różnicy. Piszę o swoich doświadczeniach, a inni goście nie. Moja praca polega na analizowaniu i syntetyzowaniu doświadczeń i rozpowszechnianiu pomocnych informacji. Czy to znaczy, że inni goście, nie zauważyli tego, co zauważyłam ja? Zauważyli, z całą pewnością. Dżentelmeni, z którymi dzisiaj spożywałam posiłek w restauracji nie są związani z przemysłem usługowym, chociaż rozumieją, że każdy biznes musi być biznesem usługowym, aby przetrwać na rynku. To, co zauważyli to fakt, że mogliśmy cieszyć się naszym posiłkiem, dyskutować o biznesie, a konsumpcja nie była przedmiotem naszych negatywnych ocen. Spożywanie posiłku przebiegało bez zakłóceń, bez szczególnych zdarzeń czy dramatycznych spięć. Dostaliśmy to, czego chcieliśmy, kiedy chcieliśmy i wszystko było przygotowane nienagannie, już za pierwszym razem. A oto prawdziwy hit – nasza kelnerka była bardzo przyjemna i pomocna.
W jaki sposób sprzyjasz i wspierasz powstawanie mentalności gościnności w swojej restauracji? Czy twoi pracownicy myślą w kategoriach gościnności? Obsługi klienta? Czy ty, też myślisz w ten sposób? Jeżeli wszystko, co codziennie robisz, cały twój dzień pracy jest skoncentrowany na gościu, jego wygodzie i zadowoleniu to również, w końcu, cały twój personel nie będzie miał innego wyboru, jak przestawienie się na myślenie w takich kategoriach. Znajdziecie się w dużo lepszej pozycji w wygrywaniu walki o zapewnianie wspaniałej gościnności i obsługi klienta, co przyczyni się do wyróżnienia twojego biznesu spośród konkurencji.
Karen L. Monath
|
