Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Doznania gościa nie można skopiować czy...

Artykuły serwisu


Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego - cz. 1/2


Dodano: 2014-02-07

Drukuj


Czy nikt nie dostrzega niczego przestarzałego w tendencjach hoteli do wzajemnego kopiowania doznań gości, a łańcuchy hotelowe starają się również klonować identyczne doświadczenia w swoich całych grupach hotelowych? Najwyższy już czas, aby się z takich praktyk wycofać. Chciałbym, aby hotele zrozumiały, że mogą wykreować dużo bardziej czułe i troskliwe doznania gości, które nie mogłyby być kopiowane. Takie, które poprawiają szczęście i dobre samopoczucie personelu i gości. Takie, które oddalają w cień wszechobecne i wszechogarniające standardowe praktyki operacyjne (SOP) i zadowolenia klienta (Customer Satisfaction). Artykuł ten wyjaśnia, dlaczego nowy rodzaj doświadczenia góruje nad dotychczasowymi i dlaczego nie może być powielany w identycznych schematach.

Występuje szereg poważnych uwarunkowań dla przemysłu hotelarskiego, które mogą być nie do przyjęcia dla zatwardziałych konserwatystów kultury SOP / CS i grup hotelowych klonujących doświadczenia swoich gości. Chociaż być może nie zdają sobie jeszcze z tego sprawy, nadejdzie jednak czas, kiedy hotele i grupy hotelowe, które nauczą się, jak wykreować nowe doznania zbiorą z tego żniwo korzyści, w przeciwieństwie do tych, którzy wolą się uparcie trzymać utartych schematów.

Obecnie scenariusz jest mniej więcej taki. Kiedy otwierany jest nowy niezależny hotel, korzysta on z szeregu polityk i procedur, systemów i podręczników operacyjnych, „zapożyczonych” od łańcuchów hotelowych. Podobnie rzecz się ma, kiedy tworzy się nowy łańcuch hotelowy lub łańcuch ten przejmuje nowy hotel, kiedy to biura korporacji narzucają im przeważnie takie same P&P, systemy i podręczniki operacyjne, z których korzysta się w setkach innych obiektów zgromadzonych w marce lub w grupie. Rezultatem jest doznanie gościa, które jest bliźniaczo do siebie podobne, gdziekolwiek się zatrzymasz, szczególnie w łańcuchach hotelowych, w których ceni się standaryzację i jednolitość. Może to być nazywane „normalnością”, ale czy nikt nie zdaje sobie sprawy z tego, że jest to obecnie archaizm i że to ogranicza cię do poruszania się w granicach miasta, które nazywa się Normalność, gdzie każde doznanie gościa hotelowego jest w przeważającej mierze takie same?



Jest jeszcze gorzej, aby ułatwić proces klonowania doznania gości, nowe hotele organizują te same stare koncepcje realizowane przez Działy HR, które opierają się wszelkim pestycydom i zaklęciom czarowników, i odmawiają zejścia z tego świata. Wraz z działami HR postępuje szkolenie w obsłudze, dzięki uprzejmości tego samego programu Cudownej Troski o zadowolenie gościa, który krąży w grupie już od lat i jest aktualizowany od przypadku do przypadku. Dająca się klonować satysfakcja klienta, w dalszym ciągu „sprawuje swoje rządy”, nawet jeżeli już nikt nie śmie już dłużej używać tych słów.

Takie podejście odpowiadało akcjonariuszom i finansistom, ale było bardzo mało inspirujące dla gości i personelu, ponieważ doświadczenie gościa pozostawało wciąż takie same. Z jednej strony umożliwia ono łańcuchom otwieranie wielu nowych hoteli, każdego dnia lub każdego tygodnia, bardzo szybko i bardzo skutecznie. Jednakże tak długo, jak długo koncepcja obsługi pozostaje zakorzeniona w mentalności kultury SOP/CS (100 % wydajności z SOP), koncepcja hotelowej obsługi, może być z łatwością kopiowana przez jakikolwiek hotel, w jakimkolwiek miejscu.

Musiało się już to zdarzać wielu osobom, że przy stosowaniu tej klonowanej koncepcji obsługi, osiągali w pewnym momencie pułap swoich możliwości rozwojowych. W chwili, kiedy każdy pracownik wykonuje obowiązki, wynikające z SOP ze 100-procentową wydajnością, to jak można poprawić doświadczenie gościa, z wyjątkiem skoncentrowania się na materialnych aspektach pobytu gościa w hotelu. Wydajność pracy można doprowadzić jedynie do poziomu 100 %, nie można więc zastosować tej samej starej koncepcji do uzyskania wyższego poziomu doznania gości. Nie można sięgnąć do gwiazd stosując tą samą praktykę.

Możesz jednak zmienić to wszystko poprzez stworzenie wyższego poziomu doznania gościa, które nie może być osiągnięte w hotelowej kulturze SOP/CS, i które nie może być skopiowane. Sposobem stworzenia doznania gościa, które nie może być skopiowane, jest całkowita zmiana nastawienia i balansu doświadczenia gościa. Nie możesz go jednak zmienić przy obecnym sposobie myślenia, który jest bardzo ograniczony.

Zamiast bazowania na doświadczeniu gościa w oparciu o wykonywanie obowiązków zgodnie z SOP, tak blisko granicy 100 %, jak to jest tylko możliwe, okraszonych kilkoma porcjami tego programu Cudownej Troski, hotele powinny skoncentrować doznanie na głównych wartościach duchowych i elementach obsługi, a mianowicie: miłości, cieple, trosce (płynącej z serca, a nie tej w rodzaju SOP/CS), empatii, intuicji, kreatywności i tajemniczości. Kiedy prezentuje się postawę nastawioną na stworzenie doznania gościa, przepełnionego tymi duchowymi wartościami i elementami, to faktycznie stwarza się coś, co nie może być skopiowane lub sklonowane, w przeciwieństwie do doświadczenia typu SOP / CS.

Musisz zmienić akcent ze 100% nastawienia na standardy, na stworzenie doznania gościa, w których standardy są nasycone miłością, ciepłem, troską, empatią, intuicją, kreatywnością i tajemnicą. Im bardziej będą nasycone każdym z tych elementów, tym bardziej będzie ewoluowało doświadczenie gościa. Sądzę, że ta te siedem cech synergię umożliwiającą podnoszenie obsługi w sposób ciągły, na wyższe poziomy doświadczenia gościa. Nie ma tu górnego pułapu tak, jak w przypadku kultury obsługi SOP/CS i to jest jedna z części, piękna tego rozwiązania. Zmienia się całe doznanie gościa i może się ono zmieniać na wiele różnych sposobów.

Będzie to brzmiało śmiesznie i idealistycznie w przemyśle, gdzie ciągle jeszcze dominuje myślenie wykorzystujące lewą półkulę mózgu, ale katalizatorem tego nowego doświadczenia gościa, jest miłość. Zakładając, że wiecie, jak to zrobić poprawnie, im bardziej zanurzycie swoich pracowników w tych podstawowych wartościach, tym większe powstaje pragnienie do pokazania miłości gościom, i w miarę, jak ten duch będzie się rozszerzał, to sposób w jaki zostanie on ukazany będzie się zmieniał i zmieniać się będzie doświadczenie gościa.

To nie jest teoria. Kilka razy zaobserwowałem jak to się zdarza. Rozpocząłem pracę w przemyśle hotelarskim, od kopiowania doświadczenia gościa typu SOP/CS, tak jak wydaje się, że robił każdy, ale zawsze miałem poczucie, że czegoś tu brakuje. W końcu doszedłem do wniosku, że brakuje tu elementu duchowego. Następnie znalazłem sposób do pracowania poprzez serce, aby nasycić doświadczenie gościa SOP/CS, miłością, troską, ciepłem i empatią, w pierwszym etapie, a następnie poszerzyłem je o dalsze elementy. Obserwowałem, jak zmienia się doznanie gościa, a ono zmieniało się różnie, nawet w różnych działach. Ludzie wdrażali ducha miłości, w różny sposób, w trakcie kreowania doświadczenia gościa, a synergia pracowników jednego działu tworzyła odmienne doświadczenie gościa, od doświadczenia tworzonego w innym dziale.

Następnie zaobserwowałem, w jaki sposób ten sam rodzaj doznania gościa różnił się znacznie, nie tylko w różnych hotelach, ale także w różnych krajach, z powodu różnych wpływów kulturowych. SOP-y były takie same, ale nawet przy takiej samej zawartości warsztatów szkoleniowych i tym samym obszernym programie uzupełniającym, poszerzającym wiedzę o siedem podstawowych wartości i elementów, doznanie gościa okazywało się być zróżnicowane. Poprzez „zróżnicowanie” rozumiem, że doświadczenie gościa było silniejsze w pewnych podstawowych wartościach i elementach, w związku z czym personel wykonywał swoje obowiązki w odmienny sposób. Poziom emocjonalny również różnił się między sobą. Czasami doznanie gościa było niewiarygodnie silne w miłości, trosce i cieple, a czasami słabsze, ale na przykład silniejsze w kreatywności, empatii lub tajemniczości. Nie można go było powielić z uwagi na to, że poziom duchowy znajdował się na różnych poziomach. Wykreowany duch wpływał na wszystkie działania.

Jak dotychczas wspomniałem o rezultacie zbudowania jednej tylko podstawowej wartości - a mianowicie miłości. Dodajmy teraz trochę empatii. Kiedy rozwijasz empatię, zmieniasz doświadczenie gościa w nowym zakresie i tworzysz nawet większy dystans od doświadczenia gościa rodzaju SOP/CS, które w porównaniu z tym, staje się pojęciem, o którym każdy mówi z zakłopotaniem.

Empatia jest ważną wartością, którą należy zbudować wśród pracowników, ponieważ doświadczenie gościa w przyszłości, będzie wymagało od pracowników umiejętności intuicyjnego odgadywania i rozumienia gościa oraz pokazywania, że są z nim zjednoczeni. W odniesieniu do doświadczenia gościa, empatia jest odczuciem prezentowanym przez pracownika w stosunku do prawdziwych emocji gościa, do momentu, w którym pracownik może nawiązać stosunki z gościem przez wyczuwanie prawdziwych uczuć, które leżą głębiej, niż te pokazywane na zewnątrz. Ludzie często skrywają swoje prawdziwe uczucia pod maską, ale pracownik silny empatią, może wyczuć prawdę leżącą poza tą maską i będzie działać ze współczuciem, aby pomóc im wyrzucić je z siebie, co powoduje, że znajdują uspokojenie i nie są tak beznadziejnie samotni. Dziej się tak, jakby pracownik naprawdę rozumiał gościa i rzeczywiście może tak być, poprzez osobiste doświadczenie z pierwszej ręki.

Kiedy budujesz empatię wśród swoich pracowników tak, by byli wysoce wrażliwi na emocje i uczucia gości, a następnie działali ze współczuciem, delikatnie i ze zrozumieniem, to doświadczenie gościa staje się prawdziwie cudowne – szczególnie wtedy, kiedy rozwijasz empatię pracownika dotykając serca, w połączeniu z określonymi wartościami podstawowymi i muzyką.

Doznanie gościa zmienia się w miarę rozwoju empatii w pracownikach. Program ją pogłębiający pomoże pracownikom zwiększyć ich podatność na emocje, jak również pragnienie do ich okazywania, ale każdy pracownik będzie się rozwijał w inny sposób i praktykował swoje odczucia w różnym stopniu. Podczas gdy poziom emocjonalny empatii w hotelu wzrośnie wraz z programem pogłębiającym, jego intensywność będzie różna w różnych hotelach, a w związku z tym, doświadczenie gościa będzie różniło się w zależności od hotelu, w którym przebywają.

Możesz zmienić doznanie gościa w jeszcze większym stopniu, poprzez rozwój mocy intuicji wśród pracowników. Dlaczego hotele nie rozwijają tej cechy wśród swoich pracowników, pozostaje dla mnie zagadką. Każdy człowiek rodzi się z intuicją. Intuicja umożliwia nam odczuwanie momentów przewidywania, kiedy postrzegamy wyraźnie jakąś sytuację i wiemy precyzyjnie, co należy zrobić. Kreuje one takie wewnętrzne przeczucie dotyczące osoby lub sytuacji, które okazuje się być prawdą. Na nieszczęście, wielu z nas zostało uwarunkowanych na braku zaufania lub na ignorowaniu tych bezpośrednich doświadczeń jasności i przeczucia, a zamiast tego, do opierania się wyłącznie na bezdusznych faktach.

Rozwijanie intuicji wśród pracowników wspiera rozwój empatii i jest bardzo ważną częścią obsługi na poziomie kreowania prawdziwie niezapomnianych wrażeń i ponad to, ponieważ zwiększa ona uczucia pracownika wobec gościa i umożliwia im poznanie tego, co powinni zrobić, aby uczynić gościa szczęśliwym. Poprzez rozwój ich intuicji i zachęcanie pracowników do jej wykorzystywania, do działania według swoich odczuć i do okazywania empatii wraz ze współczuciem, kreujemy bardziej zróżnicowane, niezapomniane doświadczenia.

Aby to podsumować, możesz zmienić doznanie gościa poprzez sposób, w jaki zbudujesz każdą z siedmiu wartości duchowych i elementów tego doświadczenia. Kiedy rozwijasz jedną podstawową wartość, wpływa ona na wszystkie pozostałe, a to z kolei tworzy odmienne doświadczenia gości. Wszystkie one są ze sobą powiązane. Na przykład, im bardziej rozwijasz intuicję pracowniczą, tym bardziej będzie ona wpływała na okazywanie przez nich empatii i stopnia, do którego te empatię będą chcieli okazywać. Im bardziej rozwijasz miłość, tym większy będzie efekt w sposobie okazywania empatii i kierowania się intuicją przez pracowników. I tak dalej.

Kiedy dodasz element tajemniczości, doznanie gościa stanie się nawet bardziej niemożliwe do sklonowania. Tajemniczość jest elementem, który jak się wydaje, jest w dalszym ciągu mało znany, w przemyśle hotelarskim, ale jestem pewien, że pewnego dnia stanie się normalnością. W skrócie mówiąc, tajemniczość występuje wtedy, kiedy pozostawiasz gości, nawet takich, którzy odwiedzają cię po raz pierwszy, zadających sobie pytanie: „Skąd ona wiedziała, że jest to mój ulubiony drink/owoc/posiłek/ muzyka itp. lub że chciałam kupić torebkę Gucci'ego/że chciałam pojechać na pustynne safari?” Przecież jej nie mówiłam, ani nikomu innemu” (A jednak, są sposoby!).

Tajemniczość jest czymś, co nie będzie łatwe do wprowadzenia przez łańcuchy hotelowe, ponieważ nie można tego ująć w ramach SOP, bo w chwili podjęcia próby ich standaryzacji, przestaną być tajemnicą. To samo ma praktycznie identyczne odniesienie w stosunku do pozostałych sześciu wartości i elementów, z chwilą próby ich standaryzacji w ramach SOP i P&P. Ten punkt nie będzie łatwy do zastosowania. Niektóre z obecnych sposobów kreowania doświadczenia gości, nie mogą być skuteczne na wyższych poziomach.

Poziom tajemniczości zależy w dużym stopniu od tego, w jaki stopniu pracownicy mają pogłębioną wiedzę o innych podstawowych wartościach, ponieważ te inne podstawowe wartości tworzą ducha i pragnienie w pracownikach, aby wykreować doznanie gościa przepełnione tajemniczością. Możesz wręczyć hotelowi listę 10 sposobów kreowania tajemniczości, ale jej poziom będzie zależał od synergii wszystkich, rozbudowywanych, podstawowych wartości i poziomu, jaki osiągnął każdy indywidualny pracownik, w rezultacie programu pogłębiającego. I ponownie, miłość jest katalizatorem, który tworzy prawdziwie niezapomniane doświadczenie gościa wraz z tajemniczością.

Dodajmy jeszcze jedną podstawową wartość, a mianowicie troskę (szczerą troskę płynącą prosto z serca, w przeciwieństwie do troski wynikającej z SOP/CS), a doświadczenie gościa stanie się jeszcze bardziej niemożliwe do skopiowania lub sklonowania. W kulturze troskliwej obsługi wynikającej z SOP / CS, obsługa dotyczy w głównej mierze zapewniania gościom tego, czego sobie życzą i potrzebują, w sensie materialnym. Większość hoteli koncentruje się na sposobach dbania o gościa i dysponują w tym zakresie wieloma podręcznikami. Jest to sformalizowane do tego stopnia, że jedna z grup hotelowych posiada SOP dotycząca tego, w jaki sposób pracownicy powinni się uśmiechać. Generalnie mówiąc, podręczniki te pełne są procedur i standardów, które są napisane w chłodny, wyrachowany i wykalkulowany sposób, bez jakichkolwiek emocji, jak się wydaje przez ludzi, z serc których, duch miłości i troski został przepędzony już dawno temu.

W przeciwieństwie do tego, troskliwa obsługa na poziomie tworzenia prawdziwie niezapomnianych doznań gościa jest dużo głębsza i ściśle związana z miłością. Prawdziwie troskliwa obsługa wywodzi się z miłości do drugiego człowieka i szczerego pragnienia, płynącego z serca, aby uczynić tego drugiego człowieka szczęśliwym. W jaki sposób zbudować ducha miłości, wykracza poza ramy tego artykułu, ale duch ten jest całkowicie odmienny od kultury troskliwej obsługi wynikającej z SOP/CS, gdzie troskliwa obsługa wydaje się być zapewniana, ponieważ wynika ona z narzuconego obowiązku ujętego w procedurach.

c.d.n.

Peter McAlpine


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji