Pięć najbardziej zaniedbywanych obszarów obsługi w hotelach luksusowych

W tym miesiącu przyglądamy się pięciu najbardziej zaniedbywanym obszarom obsługi w hotelach luksusowych. Niezależnie od tego, czy goście płacą 200$ czy 850$ za noc, czy hotel jest częścią najwyższej klasy łańcucha hotelowego czy niezależnym butikiem, te pięć obszarów obsługi jest konsekwentnie zaniedbywanych. Przyjrzyjmy się dokładniej temu zagadnieniu.

Zapewnienie spójnej obsługi twoim gościom jest grą szczegółów. Tak wiele usług, tak wiele obszarów obsługi, tak wielu gości. W sumie obiekty odnoszące sukcesy coraz częściej prawidłowo wywiązują się z tych obowiązków, utrzymując swoją reputację na niezmiennie wysokim poziomie pod względem obsługi gości. Jednakże rezultaty najnowszej oceny, z prawie 1.000 anonimowych inspekcji, przeprowadzonych w najwyższej klasy hotelach i kurortach, wykazały zastraszającą liczbę „standardów obsługi”, które rutynowo były zaniedbywane. Nie tylko przez kilka, ale praktycznie przez wszystkie hotele. Przyglądnijmy się każdemu z tych obszarów i zobaczmy, cóż czyni je tak uciążliwymi w dotrzymywaniu przyjętych standardów.

Pomijanie przychodzących wiadomości / faks

W dzisiejszych czasach, czasach bujnego rozwoju telefonów komórkowych, osobistych asystentów cyfrowych (PDA) i komputerów, hotele zapomniały o najbardziej podstawowej usłudze wykonywanej przez operatora lub recepcjonistę – przyjmowaniu prostych wiadomości i przekazywania ich gościom. Podczas gdy faksy nie są już tak powszechne jak w przeszłości, to jednak każdy pracownik recepcji musi być przygotowany na fakt, że te urządzenia są w dalszym ciągu w użyciu. Dlaczego więc ta usług wydająca się trywialną, jest zaniedbywana w tak dużym stopniu? Proste procedury, kiedy są konsekwentnie przestrzegane, mogą stanowić rozwiązanie tego problemu. Większość hoteli, jak wynika z inspekcji, nie dysponuje jednak jasno sprecyzowanymi procedurami zarówno w zakresie przyjmowania wiadomości, jak i regularnego sprawdzania faksów. Częściej jednak, takie procedury istnieją, ale kierownictwo ich nie przestrzega, a personel je po prostu zaniedbuje, albo jest zbyt zapracowany. Łatwo się to może zdarzać w zapracowanej recepcji. Czasami również twoje centrum biznesu może być przejęte przez zewnętrzną firmę usługową, co może potęgować ten problem.

Słaba obsługa portierska

Dla luksusowych obiektach obsługa portierka jest małym dodatkiem do usług, oczekiwanych przez gości, które powinny się wyróżniać i stać przez cały czas na bardzo wysokim poziomie. Jeżeli goście nie chcieliby być rozpieszczani, to po prostu zatrzymaliby się w przydrożnym motelu. Co więc jest źródłem niewłaściwego poziomu obsługi? Najbardziej powszechnym jest brak stosownego przeszkolenia. Właściwa, wyróżniająca się obsługa portierka wymaga przestrzegania listy najważniejszych punktów obsługi i postępowania za każdym razem zgodnie z nią w stosunku do każdego gościa. Upewnij się, czy taka lista jest sporządzona i czy personel zatrudniony na tym stanowisku jest pod tym względem przeszkolony. Dokonuj praktycznych szkoleń nowego personelu. Zapewnij pomoc doświadczonych pracowników nowo zatrudnionym i gromadź reakcje gości na świadczone usługi. Ostatecznie, te na najwyższym poziomie usługi, stają się drugą naturą pracownika i masz ten problem rozwiązany.

Niekompletna obsługa rezerwacji

Personel działu rezerwacji stoi przed dwoma rodzajami wyzwań - po pierwsze gromadzenia i dostarczania wszystkich żądanych informacji, umożliwiających gościom dokonanie rezerwacji, i pod drugie – jednoczesne promowanie i „sprzedawanie” obiektu. Jest to coś w rodzaju mieszanki pomiędzy mentalnością księgowego ukierunkowaną na drobiazgowość i dokładność, a umiejętnościami sprzedażowymi. Jedyną przyczyną braku perfekcji w wykonywaniu tej usługi jest brak podstawowego przeszkolenia (lub czasami brak procedur rezerwacyjnych, podanych w formie pisemnych skryptów). Pracownicy rezerwacji powinni być szkoleni tak, jak personel sprzedaży. Ćwiczebnie przeprowadzone rozmowy muszą być nagrywane w celach szkoleniowych, a „rozmowy szkoleniowe” powinny stanowić bazę szkolenia. Oczywiście prawdziwe rozmowy przeprowadzane z klientem „na żywo”, powinny być również elementem szkoleniowym wspomagającym dobrą samoocenę pracownika i podstawę nauki wykonywania obowiązków w tym zakresie. Nie chodzi tu tylko o same rezerwacje, jako takie. Są one drzwiami frontowymi twojego hotelu, twoją wizytówką. Spraw, aby były jak najlepsze.

Słaba jakość obsługi podczas meldowania

Byliśmy zaskoczeni, że ta obsługa znajdzie się na naszej liście, ale z pewnością na to zasłużyła. Personel zajmujący się zameldowaniem gościa do hotelu zazwyczaj nie zwraca uwagi na ważne szczegóły lub obszary obsługi, ale, co jest w najwyższym stopniu alarmujące, najbardziej skandalicznym problemem, z którym się stykaliśmy, była po prostu dyskwalifikująca postawa pracowników recepcji i podejście do gościa. Nie ma lepszego sposobu na zdenerwowanie gościa, niż kiepskiej jakości obsługa przy przyjęciu do hotelu, pozwalając w ten sposób, aby stało się to doświadczeniem gościa, związanym z naszym hotelem. Często zjawiają się u nas po długiej i męczącej podróży, nareszcie zjawiają się w swoim nowym domu, a tu witani są przez panią lub pana Zrzędę. Personel zajmujący się zameldowaniem nie musi być otwarcie grubiański. Zwyczajna obojętność jest równie oburzająca dla gości płacących wysokie ceny za pobyt w hotelu. I znowu, szkolenie jest ważne dla zapewnienia przestrzegania obowiązujących procedur. Najbardziej efektywnym rozwiązaniem problemu złego podejścia pracowników do swoich klientów, jest takie ukierunkowanie całego personelu, aby poszczególni jego członkowie, sami zwracali uwagę swoim współpracownikom, kiedy zauważą uchybienia w ich pracy. Przecież wysokość ich zarobków zależy od tego, aby goście z zadowoleniem, wielokrotnie korzystali z ich usług. Spraw więc, aby była to „sprawa do załatwienia w rodzinie”, kiedy jeden z pracowników zachowuje się nagannie. Korzystaj z humorystycznych metod przypominania pracownikom o uśmiechu zarówno na zewnątrz, jak i pogodnym usposobieniu wewnętrznym.

Niezrealizowana pobudka przez telefon

Wśród wszystkich klasowych hoteli, to uchybienie znajdowało się na końcu pięciopunktowej listy. Jednakże wśród samych tylko hoteli biznesowych, jego pozycja była wyższa. I to jest zatrważające, ponieważ ludzie biznesu korzystają z usług twojego hotelu, aby mieć jeden kłopot mniej. Luksusowy pokój, znakomite jedzenie i relaksująca atmosfera. Wszystko to, jako zrównoważenie dla bardzo pracowitego, gorączkowego i stresującego dnia pracy. Jak więc muszą się czuć, kiedy budzą się o godzinie 7.30 i uświadamiają sobie, że nikt ich nie obudził o 6.30 tak, jak sobie tego życzyli (lub obudzono ich za późno), a ich pierwsze spotkanie rozpoczyna się za piętnaście minut? Bez prysznica, bez śniadania, wyścig z czasem? A przecież zdają sobie sprawę, że jest to bardzo prosta usługa, szczególnie teraz, kiedy masz za sobą tą całą automatyzację życia. Jakie więc są powszechne przyczyny tej nienormalnej, ale dającej się we znaki, sytuacji? Po pierwsze personel powinien powtórzyć godzinę budzenia w celu jej weryfikacji przez klienta i jednocześnie dokonać przeglądu wprowadzenia danych do systemu, na liście gości zamawiających budzenie. Następnie upewnij się, że twoje zegary ustawione są na aktualny czas. I na koniec, jeżeli wykonujesz budzenie telefoniczne osobiście (przyjemny akcent), upewnij się, że obowiązek ten wykonują odpowiednie osoby wywiązujące się precyzyjnie z ustalonej pory budzenia. W przypadku, kiedy nie wywiązałeś się z budzenia, lub jest już zbyt późno i zdajesz sobie z tego sprawę, powinieneś raczej szczerze gościa przeprosić zamiast bagatelizowania sprawy. I jeszcze jedno, jeżeli korzystasz z automatycznego systemu budzenia, zainstaluj system wspomagający, na wypadek, gdybyś w wyniku awarii systemu, mógł osobiście wywiązać się ze zleceń telefonicznego budzenia, dowolnego dnia, o dowolnej porze.

Konsekwentnie realizowana obsługa o niezmiennie wysokiej jakości, jest trudna do zapewnienia. Nawet najlepszym od czasu do czasu zdarzają się wpadki. Tak więc bądź na nie przygotowany, szkol swój personel i regularnie sprawdzaj jakość ich pracy, aby być pewnym, iż goście otrzymują to, co twój personel ma najlepszego do zaoferowania.

Derek Wood