Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Gesty obsługi

Artykuły serwisu


Gesty obsługi


Dodano: 2014-01-14

Drukuj


Proszę zapalić moją świeczkę! Wszystkie inne stoliki w restauracji, z wyjątkiem naszego, były oświetlone świeczkami. Zapadał zmierzch a z miejsca, w którym stał nasz stolik mieliśmy ograniczony widok. Znakomita pora na zapalenie świeczek. Nasza sympatyczna sceneria szybko przekształciła się w niespełnione doświadczenie. Żaden z kelnerów i kelnerek tego nie zauważył, a przez kilkanaście minut nie mogliśmy zwrócić im na to uwagi. Dlaczego stawia się świeczniki, kiedy i tak siedzi się w ciemności? Byliśmy rozczarowani, że ten drobny gest okazał się takim przykrym niedopatrzeniem i detalem, który nie wydawał się ważnym zdarzeniem.

Możliwości wynikające ze wspaniałej obsługi klienta są związane z drobnym gestami w jej świadczeniu. Niewielki wysiłek może mieć niewyobrażalnie wielki wpływ na doświadczenie gościa. Te hotele i kurorty, które zainwestują dbałość i troskę o drobne gesty i szczegóły obsługi, zdobędą pożądane, znakomite efekty w ogólnym doznaniu gości.



W Park City, w stanie Utah, Peaks Hotel gwarantuje kilkanaście sympatycznych gestów, które powodują, że pobyt gościa staje się przyjemniejszy. Kiedy każdego ranka dostarczana jest świeża gazeta, do pierwszej strony przyklejona jest powitalna etykietka z napisem, „Naszym celem jest zapewnienie ci wygodnego i przyjemnego doznania”. Następny komunikat informuje, iż otrzymywanie codziennej prasy zależy od życzenia gościa, oferuje dwa tytuły prasowe i możliwość odmowy korzystania z tego typu usługi. Wiele hoteli oferuje na pewno większy wybór prasy wraz z dołączanymi pozdrowieniami, ale dodatkowa wiadomość w Peaks Hotel witająca gościa w hotelu i ich zainteresowanie kreacją miłego doświadczenia, nawet przy tym drobnym akcencie związanym z dostarczeniem prasy, wskazuje na zaangażowanie z ich strony.

Innym przemyślanym gestem jest dostarczanie, bezpośrednio do pokoi, gorącej czekolady i sporej wielkości domowych wypieków. Entuzjastycznie nastawione zespoły pracownicze, każdego popołudnia rozwożą te znakomitości do wszystkich pokoi, pukając do każdych drzwi i oferując te wyroby. Wiele hoteli oferuje herbatę, ciastka i podobne artykuły, późnym popołudniem w hotelowym lobby lub innych miejscach publicznych hotelu. Ten dodatkowy gest personelu hotelu Peaks, polegający na osobistej ofercie usługi dostarczania prezentów do pokoi gości, którzy mogli właśnie wrócić po długim, męczącym dniu na nartach lub innych zajęciach rekreacyjnych na śniegu, ukazał dodatkowy wysiłek wkładany przez personel i szczery gest wobec gości, którzy być może są zbyt zmęczeni, aby pójść do hotelowego lobby.

W eleganckim kurorcie Stein Eriksen Lodge, w Upper Deer Valley, w stanie Utah, Todd Rosenkrantz, Dyrektor Restauracji skonstruował inny znakomity sposób, aby z drobnych momentów, uczynić momenty niezapomniane. W sali wypoczynkowej Troll Hallen Lounge, w czasie kiedy goście rozsmakowują się swoimi aperitifami i drinkami, pan Rosenkrantz wita się z gośćmi przy każdym stoliku i pyta, czy są zadowoleni z pobytu i czy wszystko jest tak, jak tego oczekiwali. Nazywa on to „odbieraniem wrażeń przy stolikach”.  Dokonuje obchodu i odbiera osobiste wrażenia gości przy każdym stoliku, co w zasadzie jest akcentowaniem doświadczenia każdego gościa poprzez osobiste i niezapomniane powitanie. Stara się być sympatycznym i gościnnym, czym sprawia, że goście mają poczucie, że te krótkie rozmowy są czymś bardzo ważnym. Jest zaangażowany i entuzjastyczny, nawet jeżeli jego rola, tego nie wymaga. Todd Rosenkrantz jest liderem uznawanym wedle swego postępowania w bezpośrednim kontakcie z klientem, a nie gdzieś za kulisami, a ponadto jego personel cechuje się taką samą postawą zaangażowania i entuzjazmu. To był drobny gest, wykonany przez osobę z kierownictwa, kto uznaje wartość kontaktu z klientami, zarówno przez jego pracowników, jak i przez niego samego. Gesty tego rodzaju nie wymagają poświęcenia dużej ilości czasu, ale robią dużo dobrego dla wizerunku hotelu.

W Pierre New York, Thai Hotel, szef działu Concierge, Maurice Dancer i jego personel  przenosi „rozwój gestu” na całkowicie nowy poziom. Ich poziom spersonalizowanej obsługi poprzez najdrobniejsze elementy komunikacji ma pozytywny i niezapomniany wpływ na doświadczenie gości. Przed spodziewaną wizytą gościa, Maurice, należący do Les Clefs d'Or (najwyższej klasy wśród concierge), wraz ze swoim zespołem, gromadzą informacje o zainteresowaniach gości i zlecają do wykonania szereg zadań opartych na ich preferencjach. Po przyjeździe, kiedy goście załatwiają formalności związane z przyjęciem do hotelu, otrzymują indywidualnie, osobiste listy od zespołu concierge, streszczające rekomendowany plan pobytu i potwierdzone rezerwacje na każdy jego dzień. Jeżeli goście świętują jakąś okazję, oczekują na nich w pokoju, odręcznie napisana nota okolicznościowa, osobiste wiadomości związane z tym wydarzeniem i przemyślane udogodnienia. Być może są to drobne sprawy, ale odręcznie napisane noty, spersonalizowane informacje i aktywne działania w sferze komunikacji dodają koloru, profesjonalizmu i osobistego zaangażowania w obsługę, które decydują o różnicy w podejściu do klienta.

Inne dobrze przemyślane i dobrane gesty w hotelu The Pierre również decydują o wysokiej klasie doznaniu gościa. W Cafe Pierre Bar eleganckie, bezpłatne przekąski podaje się do stolików, gdzie zamawiano drinki. Są to między innymi oliwki. Zawsze interesujące jest obserwowanie gości rozkoszujących się oliwkami, i te hotele i restauracje, które je podają. Większość gości nie wie, jak sobie poradzić z pestkami. Podczas gdy spożywanie oliwek może być fantastyczne, to potem następuje ten niezręczny moment, kiedy nie wiemy co zrobić z pozostającą w ustach pestką i jak wyrzucić ją „gdzieś”, gdzie nie wyglądałaby nieestetycznie. Jeżeli na stoliku są popielniczki, pestki mieszają się z ich „zawartością”. Jeżeli na stoliku są spodki, to zajmują ich przestrzeń wspólnie z filiżanką. Ewentualnie lądują na obrzeżach talerza, na którym serwowana jest jakaś potrawa lub na którym były podane, całkiem nieapetycznie. Pierre natomiast podaje naczynie na pestki z oliwek, co rozwiązuje problem. Jest to małe, nie rzucające się w oczy, naczynie, ale jego przeznaczenie jest oczywiste. Ten drobny gest, w postaci małego okrągłego naczynka, uczynił z usuwania pestek, czynność bardziej dyskretną, z czego skorzystali wszyscy konsumenci oliwek, i nie tylko.

W windach u Pierre'a znajdują się boye, którzy robią dużo więcej, niż tylko wciskanie guzików. Korzystają przede wszystkim z szansy stania się ambasadorami hotelu, nawet przy tak ograniczonych możliwościach i za każdym razem kiedy goście poruszają się w górę lub w dół, czują się jakby mieli swoją własną, osobistą eskortę. Ta niewielka możliwość kontaktu z klientem może stać się niezapomnianą stycznością z hotelową obsługą. Ci pracownicy, którzy zdają sobie sprawę z tego, że wykonywanie gestów wykraczających poza przyjęte standardy, może mieć duże znaczenie, dokładnie wiedzą, kiedy i jak mogą sobie na takie gesty pozwolić  w stosunku do gości.

Nawet po zakończeniu przez gościa pobytu w hotelu Maurice Dancer i jego zespół nie kończą jeszcze swej pracy. Sporządzają notatki dotyczące ważnych dat związanych z konkretnym gościem, jak na przykład, rocznice i urodziny, które w kilka tygodni lub miesięcy później, mogą zostać wykorzystane, przy wysyłaniu kart lub not gratulacyjnych, aby pokazać gościom, że się o nich pamięta i docenia. I ponownie, drobny gest, małe podziękowania, email lub inteligentna notka, nawet po opuszczeniu obiektu przez gościa, odzwierciedla zaangażowanie pracowników obsługi, wykraczające poza codzienną rutynę. Goście zwracają uwagę na drobne gesty, jak wyżej opisane, i wynagradzają hotel swoją lojalnością i opinią o nim.

Kto jest odpowiedzialny, za „rozwój gestów” w hotelu lub w hotelarskim otoczeniu? Które z istniejących usług mogą się „bardziej rozwinąć” pod względem obsługowego efektu, przy pomocy niewielkich przemyślanych działań i troski? Kreowanie niezapomnianych momentów tylko odrobinkę bardziej znaczących, w mniej oczywistych punktach kontaktu z klientem, jest proste, kiedy taka strategia zostanie zmobilizowana.

Przyjrzyjcie się przedstawionym poniżej wskazówkom, przy rozważaniu przemyślanego procesu „rozwoju gestów”:

1. Postaw przed każdym działem zadanie zdefiniowania wszystkich punktów styczności z klientem, wszystkich punktów kontaktu, mogących mieć znaczenie dla doświadczenia gościa.

2. Oceń wartość każdego punktu kontaktowego i określ, czy istnieje jakieś celowe działanie, rodzaj uprzejmości lub komunikacji, które mogłyby uczynić z punktu kontaktowego, punkt bardziej znaczący lub godny zapamiętania (odręcznie sporządzane komunikaty, przed, w trakcie i po wyjeździe gościa, itd.).

3. Poszukuj mniej oczywistych sposobów do wyrażania zainteresowania gościem. Badaj rozwiązania i pomysły dodające komfortu i przyjemności do doznania gościa (takie, jak np. małe naczynka do oliwek).

4. Szkol pracowników w poszukiwaniu rzeczy, których brakuje lub które są niekompletne i natychmiastowe ich przywracanie bądź wdrażanie. Rzeczy te mogą się zmieniać w zależności od pory dnia (świeczki powinny być zapalane przed zachodem słońca i powinny się świecić cały czas).

5. Motywuj kierownictwo do utrzymywania rozwoju gestów w czołówce zadań do wykonania i rozważ przypisywanie tych obowiązków innym pracownikom w każdym miesiącu.

6. Kontaktuj się z gośćmi zarówno słowami, jak i uczynkami. Poświęcaj odpowiednią ilość czasu na docenienie biznesu, jakim zajmują się twoi goście i zwracaj ich uwagę na rzeczy wykraczające poza rutynowe działania obsługi hotelowej (kontakty przy stolikach).

7. Pamiętaj, że drobne gesty podziękowania, udogodnień lub troskliwości dokonywane w stosunku do pracowników mogą w dłuższej perspektywie czasowej, przekształcić się w troskliwość okazywaną gościom przez tych pracowników. W końcowym efekcie koło się zamyka.


Sygnalizuj swoje intencje i postawę w stosunku do wyjątkowej obsługi gości poprzez cyrkulację gestów. Drobne, wydawałoby się niezauważalne, momenty, stają się wielkimi wspomnieniami, które przy niewielkim wysiłku przekształcają się w wielkie zaangażowanie. Rozpal płomień zainteresowania w tych niewykorzystanych obszarach obsługi i ciesz się zapałem wdzięcznych gości.

Roberta Nedry




Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji