 |
|
Kiedy myślisz o luksusowych hotelach, przychodzą ci do głowy nazwy kilku marek. Jest wśród nich Ritz-Carlton. Marka zdobyła swoją światową reputację, traktując gości po królewsku. Wejdź do jakiegokolwiek hotelu Ritz-Carlton na świecie, a będziesz powitany przez personel, który pracuje nad uczynieniem z obsługi klienta, prawdziwej sztuki. Każdy pracownik, od kamerdynera, poprzez pracownika recepcji, kelnera czy pracownika housekeepingu, stara się być sympatycznym, przyjacielskim, uprzejmym i wygląda na to, że szczerze pragnącym, aby pobyt każdego gościa stał się jego niezapomnianym doznaniem.
Jak ostatnio dowiedziałem się z wywiadu przeprowadzonego z prezesem i dyrektorem naczelnym Ritz-Carlton Simonem Cooperem, mistyka firmy opiera się przede wszystkim na 35.000 pracownikach firmy Ritz-Carlton, którzy kreują „unikalne i niezapomniane” doznanie dla swoich gości. Zdaniem Coopera, „Wszystko zależy od ludzi. Nikt nie ma emocjonalnego stosunku do rzeczy. Odwołujemy się do emocji.” Naszym celem, mówi Cooper, jest zbudowanie tak silnego emocjonalnego zaangażowania pomiędzy personelem hotelu a ich gośćmi, że „gość hotelu nie będzie się zastanawiał nad wyborem miejsca pobytu, nawet jeżeli będzie miał taką opcję”.
Utrzymywanie wartości obsługi
Każdy menedżer i pracownik pierwszej linii w hotelu Ritz-Carlton nosi przy sobie zalaminowaną kartę z wypisanymi dwunastoma wskazówkami w zakresie wartości przyjętych w hotelu, których intencją jest pomoc pracownikom w tworzeniu tajemniczej atmosfery przyciągającej luksusową klientelę. Na przykład: Buduję silne związki i staram się związać na całe życie gości Ritz-Carltona z hotelem (Numer 1) lub: Jestem dumny ze swojego profesjonalnego wyglądu, języka i zachowania (Numer 10). Ritz-Carlton nie jest jedyną firmą tworzącą wskazówki lub zasady do podtrzymywania ukierunkowania pracowników na wartościach i misji firmy, ale Ritz-Carlton wyróżnia się sposobem wzmacniania tych zasad codziennie u każdego pracownika. Każdego dnia, w każdym hotelu Ritz-Carlton na całym świecie, pracownicy wszystkich działów zbierają się na 15 minutowych spotkaniach, znanych jako „lineup – grupa robocza”, aby dokonywać przeglądu doświadczeń gości, rozwiązywać zaistniałe problemy i dyskutować sposoby usprawniania obsługi. Te spotkania różnią się całkowicie od większości spotkań odbywanych każdego dnia, w każdej innej korporacji. Kiedy już załatwione zostają bieżące problemy housekeepingu, większa część pozostałego czasu spotkania poświęcana jest umacnianiu jednej z 12 wartości obsługi. Jak to się robi? Poprzez zaprzęgnięcie do tego celu najpotężniejszej techniki komunikacyjnej: pogawędki.
Opowiadanie zachwycających historii
Opowiadania mają moc inspiracyjną, motywacyjną i wzmacniającą kulturę firmy, jej wizję i wartości. W trakcie spotkania grupy roboczej jeden z pracowników czyta tekst wybrany na „szlagier” dnia. Tego samego tekstu słucha się we wszystkich hotelach w 21 krajach, tak więc kelner w Bostonie słucha tej samej historii, co concierge na Bali, pokojówka w Szanghaju i portier w Hongkongu. Historie te przedstawiają wybranego członka personelu, który uczynił coś zasługującego na uwagę, a wykraczającego poza przyjęte standardy – stosując unikalne metody obsługi, pomagające w stworzeniu mistycznej atmosfery, która z kolei czyni z luksusowego klienta, osobę korzystającą wielokrotnie z usług hotelu.
Historie te są zdumiewające. Jedna z rodzin przebywających w Ritz-Carlton na Bali woziła ze sobą specjalne jaja i mleko dla syna, który cierpiał na żywnościowe zaburzenia alergiczne. Po przyjeździe goście stwierdzili, że jaja i mleko zepsuły się. Menedżer hotelu i personel gastronomiczny przeszukali całe miasto, ale nie mogli znaleźć odpowiedników artykułów. Okazało się jednak, że szef kuchni przypomniał sobie o sklepie w Singapurze, który je sprzedawał. Skontaktował się ze swoją teściową i poprosił ją, żeby kupiła potrzebne produkty i przyleciała na Bali samolotem, aby je dostarczyć. Teściowa zgodziła się na tą prośbę, a rodzina była zachwycona. Czy myślisz, że po takim doświadczeniu, ta szczególna rodzina będzie kiedykolwiek próbowała rozważać zmianę hotelu? Historia miała dwa cele: Po pierwsze, docenić zaangażowanie pracowników i rozpropagować je wśród współpracowników, i po drugie, wzmocnienie wartości obsługi. W wyżej przytoczonym przypadku, historia z Bali miała za zadanie wzmocnić wartość obsługi - Numer 7: Korzystaj ze współpracy zespołowej, w celu zaspokojenia potrzeb naszych gości. Według Coopera „Jest to najlepszy sposób kontaktowania się z naszymi paniami i panami na całym świecie. Każda historia wzmacnia działania, które są przez nas pożądane i pokazuje, w jaki sposób każda osoba w organizacji wnosi swój wkład w wartość naszej obsługi.”
Doświadczenia ze spotkań roboczych
Po moim wywiadzie z Cooperem obserwowałem dwa spotkania grup roboczych. Jednego ogólnego i drugiego bardziej specjalistycznego spotkania personelu wydziału housekeepingu dotyczącego porannej zmiany. Co uderzyło mnie w obu spotkaniach, to był wyraźny, nieskrywany entuzjazm. Te kobiety i ci mężczyźni mieli dużo więcej energii i byli bardziej podekscytowani od moich obserwacji wyniesionych z podobnych spotkań, w innych przedsiębiorstwach. Pracownicy angażowali się w omawiane historie, wartości obsługi i w sposoby sprawniejszego inkorporowania tych wartości w zakres własnych obowiązków i powinności pracowniczych. Historii tych użyto jak narzędzi do nauczania.
A teraz trochę matematyki. Dwa piętnastominutowe spotkania w 61 hotelach, 365 dni w roku. Hotele oferują swoim pracownikom dosłownie tysiące godzin szkoleniowych w ciągu roku. Żadna ilość szkoleń nie będzie jednak efektywna bez nawiązania emocjonalnych i zapadających w pamięć związków z osobami szkolonymi. Dzielenie się historiami, tworzącymi kulturę firmy, jest najlepszym sposobem osiągnięcia tego celu. Hotele Ritz-Carlton robią to każdego dnia.
W swojej książce poświęconej analizie przywództwa, Wiodące Umysły (Leading Minds – HarperCollins, 1996) Howard Gardner pisze: „Opowiadania przemawiają do obu części ludzkiego umysłu – rozumu i emocji.” Opowiadania, jak mówi, „stanowią największą pojedynczą broń w literackim arsenale przywódcy”.
Zastosuj wskazówki płynące z doświadczeń hotelu Ritz-Carlton i wykorzystaj zawodowe historie w celu usprawnienia swojej obsługi na wszystkich poziomach organizacyjnych firmy.
Carmine Gallo
|
