Ten artykuł jest o tym, czym może stać się doznanie gościa 5-gwiazdkowego kurortu, kiedy jego kierownictwo będzie miało odwagę stworzyć misję i wizję działania, które zrywają z tradycją hotelowego pokoju kwaterunkowego; co, jak podpowiada racjonalny umysł, jest niemożliwe do osiągnięcia; z których wyśmiewają się 'chodzące trupy' pozbawione pasji i marzeń.
„Posłuchajcie wszyscy! Wysłuchajcie naszej nowej misji! – Naszą misją jest przekraczanie oczekiwań naszych klientów i osiąganie najwyższego poziomu zadowolenia klienta. Czy to nie wspaniałe?” Nie myślałem, że hotele (obawiam się, że biura korporacyjne również) w dalszym ciągu posługują się tymi przestarzałymi sloganami, ale niestety, tak wiele spośród nich działa według tych schematów. Wierzcie mi! Jest nawet jeszcze gorzej! Jedno z korporacyjnych oświadczeń o misji wskazuje na to, że jej celem jest ponowne zdefiniowanie pojęcia wydajności! O Boże! Zwiększyć wydajność! Podręczniki Standardów Operacyjnych (SOP) to podstawa, OK! - brzmi zapewne hasło w głośnikach, na korytarzach w ich ośrodkach władzy.
Najwidoczniej wielu hotelarzy nie docenia efektu, jaki mają na ich biznes zwykłe, pozbawione wyobraźni i pomysłowości misje i wizje działania. Powiedziawszy to, należy stwierdzić, że Dyrektorzy Naczelni często nie mają wyboru, ponieważ te 'konstytucje' ich firm zostały dla nich napisane przez biura korporacyjne, gdzie pasja i wyobraźnia są tak rzadkie jak marzenia o osiąganiu rzeczy niemożliwych i gdzie nie ma woli stworzenia doznania gościa, nigdy wcześniej nie widzianego ani nie przeżytego. Misja i wizja działania powinny inspirować pracowników do pragnienia stworzenia nieporównywalnego doświadczenia, otwierającego wrota Miłości, Kreatywności i Tajemniczości, ale na nieszczęście, tak wiele wizji jest wznoszonych tak, jak podnoszenie samochodu na zepsutym lewarze. Faktycznie osoby cierpiące na bezsenność mogliby czytać je wieczorami, aby w przeciągu kilku sekund natychmiast zasypiać.
Być może się mylę, ale sądzę, że nie jest to bardzo inspirujące czy dobre dla biznesu, kiedy hotel oznajmia, że istnieje po to, aby zadowalać klientów, osiągać wartości, ponownie definiować poziomy wydajności i tym podobne. Na pewno nie myślę, że jest to coś, co kazałoby pracownikom wstać z łóżka, spowodować, aby pragnęli tworzyć niezapomniane doświadczenia lub powodować, aby goście decydowali się na ponowne korzystanie z usług hotelu. Porównaj takie deklaracje hoteli z wietnamskimi 5-gwiazdkowymi kurortami spa – powodami ich działalności:
„Istniejemy po to, aby kreować doznanie prawdziwie niezapomniane, luksusowe, przesycone wietnamską gościnnością, spełniające najbardziej skryte marzenia naszych gości, i powodować, aby nasi goście czuli się u nas jak w niebie.” Kurort definiuje doświadczenia gości u siebie, w następujący sposób:
„Serdeczna troska ma wymiar nadzwyczajny i dotyka serc wszystkich naszych gości. Goście chcieliby, aby czas się zatrzymał tak, by mogli rozkoszować się wrażeniami i na zawsze wypełniać swoje marzenia.” Dla wielu czytających ten artykuł, taki cel, niewątpliwie jest śmiesznym, nierealnym marzeniem, ale w rzeczywistości, nie jest niczym takim. W rzeczywistości, nie jest tak ciężko, aby ten cel osiągnąć. Cokolwiek sobie zamarzysz, możesz zrealizować. Wydaje się, że głównym problemem jest to, że wiele hoteli i biur korporacyjnych nie ma wystarczającej wyobraźni. Następnym dużym problemem jest to, że dla wszystkich decydentów powinno być zrozumiałe, że aby taka wizja stała się realnością, trzeba zerwać z dotychczasową tradycją.
Czy możesz sobie wyobrazić biuro korporacyjne wielkiego łańcucha hotelowego piszące coś takiego dla swojej grupy? Niestety ja nie mogę, ale dlaczego nie miałoby tak być? Dlaczego tak wiele hoteli i grup korporacyjnych pisze misje i wizje działania ograniczające je do tak dotychczas szanowanych, politycznie poprawnych, czystych klinicznie oaz normalności, których mieszkańcy zagubili gdzieś sens pomysłowości i pragnienie osiągania rzeczy niemożliwych, i gdzie wspaniałe promyki pasji i miłości zostały przymglone lub całkowicie zagaszone?
Nie można osiągnąć wielkości Michała Anioła poprzez dążenie do „wzrostu wartości akcjonariatu” lub przez ustawienie swojego priorytetowego celu jako „spełniania i przekraczania oczekiwań gości, poprzez jakość, profesjonalizm, obsługę klienta i ich zadowolenie.”. Poprzez ustawienie dla siebie celu na tak niskim poziomie, robicie dokładnie to, przed czym przestrzegał Michał Anioł i czego my, jako rodzice, nie powinniśmy uczyć naszych dzieci: „Największym niebezpieczeństwem dla wszystkich z nas nie jest to, że nasze cele są zbyt wygórowane, i nie możemy ich osiągnąć, ale dlatego, że są na zbyt niskim poziomie, i dlatego je osiągamy.” - Michał Anioł.
Jeżeli tworzysz ograniczającą misję i wizję działania, możesz wkrótce osiągnąć pułap swoich możliwości rozwojowych, co jest niewątpliwie zjawiskiem niekorzystnym dla biznesu; twoje doświadczenie gościa, stanie się takie, jak w tak wielu innych hotelach. Staniesz się więc jeszcze jednym z szeregu podobnych do siebie hoteli. Jest to wielka szkoda z uwagi na to, że przecież potencjał ludzki jest nieograniczony!
Co jednak stanie się z doznaniem gościa, jeżeli uwolnisz swoją wyobraźnię i kiedy celem stanie się spełnianie najskrytszych marzeń gości; kiedy spowodujesz, aby goście poczuli się u ciebie, jak w niebie; i kiedy celem doświadczenia gościa będzie nadzwyczaj troskliwa opieka, dotykająca serc wszystkich gości, a doznanie będzie tak wspaniałe, że goście będą chcieli, aby czas się zatrzymał, tak by mogli na zawsze rozkoszować się i spełniać marzenia?” Z podstawowymi wartościami, wliczając w nie: miłość, troskę, empatię, kreatywność, tajemniczość i pasję, odpowiedź jest taka, że kurort stałby się prawdziwie zdumiewającym doświadczeniem!
Oto kilka części doświadczenia gościa, przebywającego po raz pierwszy w kurorcie, gdzie nie ma żadnej wcześniejszej informacji na jego temat. Jest tak, jakby personel, czytał w twoich myślach, kiedy się u nich zjawiłeś.
Kiedy pojawiasz się w swojej willi zauważasz, że housekeeping przygotował już willę i kwiaty o twoim ulubionym zapachu, i nie wiesz skąd ktoś, o tym dowiedział się. Kiedy zjawiasz się w restauracji, osoba przyjmująca zamówienie zapyta cię, czy chciałbyś dostać swój ulubiony drink, o którym wie, a ty zastanawiasz się, skąd ona o tym wie, skoro nawet cię o to nie zapytała. Poleci ci potrawy składające się z twoich ulubionych produktów, chociaż nie powiedziałeś jej, jakie one są. Jeżeli wejdziesz do ośrodka fitness, zagrają ci twoich ulubionych wykonawców lub twój ulubiony rodzaj muzyki, nawet jeżeli osoba obsługująca fitness nie zapytała cię, jaka jest twoja ulubiona muzyka. Jeżeli odwiedzisz bar przy basenie, po raz pierwszy w czasie swojego pobytu, barman zaoferuje ci twój ulubiony napój owocowy, nawet jeżeli nikt z baru nigdy cię nie pytał, co lubisz.
Nie, dział rezerwacji, nie pytał o tego rodzaju informacje i nikt nie kontaktował się z innymi hotelami, aby się tego dowiedzieć! To jest po prostu inny poziom doświadczenia gościa, gdzie podstawowe wartości obracają się wokół siebie i są dowartościowywane Miłością, i gdzie punktem startowym wizji działania była zmiana wyobraźni w zakresie doświadczenia gościa i osiągania tego, co wydawało się niemożliwe. Odkryłem, że kiedy zespół kierowniczy kreuje wizję, o której większość ludzi mówi, że jest niemożliwa do spełnienia, nawet mrzonki, to wytwarza się taka duchowa atmosfera w całym kurorcie, że to co było niemożliwe do spełnienia staje się codzienną rzeczywistością.
Jeżeli zapytasz kogokolwiek w kurorcie, skąd wszyscy wiedzą tak dużo o tobie, możesz spodziewać się odpowiedzi: „Jest to jedna z tajemnic Wietnamu!” Kiedy już będziesz przebywał w kurorcie przez jeden dzień, to mogą się zdarzyć różnego rodzaju rzeczy, które spowodują, że będziesz się czuł tak, jak przedstawiono to w misji, o której była już mowa powyżej.
Dla nowego kurortu taka niemożliwa wizja zaczyna się w umyśle Dyrektora Naczelnego, a wydaje się, że obecnie takich dyrektorów jest bardzo dużo, którzy pragną stworzenia nowego kurortu, gdzie doświadczenie gościa jest tak uduchowione, tak silne wartościami duchowymi obsługi klienta, i silne swoją kreatywnością i tajemniczością. Pragną stworzyć kurort, który spełnia niewypowiedziane marzenia i nie życzą sobie w kurorcie niczego w rodzaju satysfakcji klienta.
Nie znalazłem dotychczas biura korporacyjnego łańcucha hotelowego, które śmiałoby wyjść poza „troskę”, jako wartość podstawową. Niektóre nawet tego nie obejmują! Niektóre, wydaje się, mają pewien rodzaj zahamowania, kiedy mają wybrać Miłość jako podstawową wartość w swojej wizji działania. Być może przeciwni temu, są także prawnicy. Nie wiem. Wiem tylko, że doświadczenie oparte jedynie na trosce, nie jest w tej samej lidze, co doświadczenie przepełnione Miłością. Troska i wszystkie te warsztaty szkoleniowe poświęcone troskliwej obsłudze, ograniczają cię jedynie do tych pokładów satysfakcji klienta. Nie ma znaczenia, jaką ilością złota, srebra i pachnideł, wypełnisz kurort i jak wspaniałe będzie cudowne łoże, bo doświadczenie gościa nie osiągnie tego samego poziomu, jak w kurorcie, gdzie Miłość inspiruje doświadczenie gościa, jak złotą nicią.
Wzywam hotele i biura korporacyjne do stworzenia obdarzonych wyobraźnią i śmiałych wizji, i do wybierania Miłości, jako podstawowej wartości w ich doświadczeniu gościa. Bez Miłości, jako jednej z podstawowych wartości nie można stworzyć doznania gościa na wyższym poziomie. Utkniesz po prostu na optymalizacji i czynieniu bardziej wydajnym tego, w czym jesteś już wydajny i najprawdopodobniej skończysz na zapewnianiu coraz większej ilości technologii, aby wypełnić lukę, którą się instynktownie wyczuwa.
Istnieje granica, do której można być bardziej wydajnym i efektywnym, i do jakiej granicy, technologią można zastępować ludzkiego ducha i emocje. Z pewnością chciałbyś stworzyć doświadczenie gościa na tych poziomach! Kurorty, w których Miłość płynąca prosto z serca, inspiruje doświadczenie gościa, z pewnością nie są normalne. Istnieją nawet codzienne procesy wykonywane przez Liderów Zespołów i Kierowników Działów pogłębiające wiedzę personelu w zakresie podstawowych wartości, jak również innych duchowych wartości obsługi. Są to procesy podobne do otwierania zamkniętych płatków róży, aż ukażą one swoje naturalne, nieskrywane piękno. Sposób, w jaki personel rozmawia z gośćmi ulega zmianom – ton głosu, twarz, język ciała, itd. - wszystko łagodnieje. Inne światło jest w ich oczach, światło, które pochodzi prosto z serca. Duch obsługi jest również inny, a personel wykonuje różne zaplanowane czynności, działając także w sposób spontaniczny, aby uczynić gości szczęśliwymi, ponieważ sami tego chcą, a nie dlatego, że muszą. Odkryjesz, że liderzy i personel ze spokojem opowiadają o sposobach zintensyfikowania ciepła i Miłości w doświadczeniu gościa. Nie mówią tylko o tym, jak poprawić standardy, mówią również o tym, jak okazywać więcej Miłości i zintensyfikować ciepło. Po pewnym czasie staje się to taką normalnością, jak poranne ubieranie się. Mają również tendencję do przedstawiania własnych kreatywnych pomysłów, które byłyby prawdopodobnie zabronione przez hotele zorientowane na SOP i zdefiniowane wydajnościowo, ale które według mojego doświadczenia mają duże powodzenie u gości hotelowych. W trzech kurortach personel kolektywnie zadeklarował, że jego członkowie poczuli się dużo szczęśliwsi, kiedy mogły te pomysły realizować. Wcześniej byli zmuszani do powstrzymywania swoich naturalnych uczuć, Miłości dla siebie i nie mieli możliwości ich uwolnienia.
Jak zainspirować kurort wartościami podstawowymi, takimi jak płynąca z serca Miłość, jest inną sprawą, ale jej początek ma miejsce w korporacyjnych biurach lub na szczeblu wyższego kierownictwa hotelu, mającego odwagę stworzenia czegoś „niemożliwego” i ekstremalnie śmiałej i obdarzonej wyobraźnią wizji działania, wyśmiewanej przez racjonalistów, która zawiera w sobie Miłość, jako jedną z głównych, podstawowych wartości.
Naturalnie, że wtedy, kiedy Miłość jest wartością podstawową, nie możesz utrzymywać tradycyjnego Działu Zasobów Ludzkich z „Menedżerem ds. HR” lub „Dyrektorem Zasobów Ludzkich”, tradycyjnego „Menedżera Działu Szkolenia” lub „Menedżera ds. Szkolenia i Rozwoju”. Role tych stanowisk spełniają funkcję Antychrysta w tym nowym rodzaju doświadczenia gościa, a ich funkcje muszą zostać zmienione, aby wspierać doświadczenie gościa przedstawione w wizji działania. Wiem, że nadeptuję na odciski wielu osób mówiąc w ten sposób, ale to musi być mimo wszystko wypowiedziane.
Dla niektórych ludzi z korytarza władzy, ten rodzaj doświadczenia gościa, powoduje migrenowy ból głowy. Jak można to zmierzyć? Cała istota sprawy polega na tym, że tego nie można zmierzyć i to jest właśnie część jego piękna. Faktycznie, jest tu pewien paradoks. Jak tylko rozpoczniecie pomiar doznania gościa wypełnionego Miłością, Empatią i Pasją, na przykład, to te podstawowe wartości zaczną się zmniejszać, a nawet zanikać. Spróbuj, a sam się przekonasz. Jest to punkt, który jest trudny do przekroczenia, kiedy ludzie są zamknięci w tradycyjnych wzorcach mentalnych.
Jedynym sposobem zmierzenia efektów tych procesów, które tworzą nowe doświadczenie gościa oparte na podstawowych wartościach, takich jak Miłość, jest zmierzenie procesów wspierających. Jeżeli ma miejsce proces wspierający i jest on efektywny i pełen pasji, to wtedy duch Miłości ulegnie wzmocnieniu, ale w dalszym ciągu nie będzie go można zmierzyć. Jednak będziesz go widział i odczuwał, a kiedy to nastąpi, będziesz chciał, aby czas się zatrzymał, po to byś mógł na zawsze rozkoszować się doświadczeniem spełniania marzeń. Zachęcam was do odwagi. Pamiętaj, to co sobie wyobrazisz, będziesz mógł zrealizować! Świt nowego poziomu doświadczenia gościa rozpocznie się pojawiać w twoim hotelu lub grupie, ale będzie on powstawał na bazie wizji działania, która jest odważna i wydaje się niemożliwa do zrealizowania. Wychylcie się i stwórzcie niesłychaną wizję dla swojego hotelu lub grupy. Miejcie odwagę dyskutowania o inspirowaniu doświadczenia gościa Miłością, a nie tylko Troską. Najprawdopodobniej na początku nie będziesz czuł się komfortowo, ale wkrótce przekonasz się i przyzwyczaisz do tej koncepcji. Nie tylko ty i twój personel będziecie czuć się szczęśliwsi w swojej pracy, ale jednocześnie zniknie wiele wewnętrznych problemów hotelowych i stanie się tak z korzyścią dla dobra biznesu i twojej własnej kariery.
Peter McAlpine
© Copyright Peter McAlpine
Peter McAlpine - jest starszym konsultantem w firmie doradczej Renaissance Consulting Ltd. w Bangkoku, która specjalizuje się w przygotowywaniu do otwarcia 5-gwiazdkowych hoteli i kurortów, na poziomie tworzenia prawdziwie niezapomnianych doświadczeń; unowocześniania do tego poziomu obsługi konsumenckiej i inspirowanie personelu hotelowego.
Kontakt:
Peter McAlpine
Renaissance Consulting Ltd.
email: info@renaissanceconsultingltd.com
www.renaissanceconsultingltd.com
|
