Złośliwy Eryk (zobacz wcześniejszy artykuł autora) zasmakował krwi „władzy nad ludźmi i polityki stosunków międzyludzkich”. W niemalże szaleńczy sposób dokonuje przetasowań w kręgu otaczających go współpracowników, aby uczynić swoje życie możliwie najprzyjemniejszym, ale nie zdaje sobie sprawy z tego, że jakość usług świadczonych przez jego obiekt opiera się na jego pracownikach, a szczególnie na tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, czyli na czymś, czego on sam stara się uniknąć za wszelką cenę!
Zgadza się z tym Nieludzka Angela, ponieważ uważa, że spełnianie potrzeb i zachcianek właścicieli jest ważniejsze, od potrzeb jej pracowników i następnie ku swojej wygodzie chętnie zapomina, że potrzebne są coraz bardziej innowacyjne sposoby na „zaspokojenie” potrzeb klienta wewnętrznego (pracownika), w celu usatysfakcjonowania klienta zewnętrznego (gościa) i zyskania przewagi nad konkurencją. I oboje znaleźli najłatwiejsze wyjście z sytuacji, usprawiedliwiając słabe wyniki: „winny jest marketing”.
Jednakże zanim przejdziemy dalej, zaznaczam jak zawsze, że jakiekolwiek podobieństwo do różnych osób opisywanych w powyższych dykteryjkach, jest całkowicie przypadkowe i niezamierzone i nie ma związku z jakąkolwiek rzeczywistą osobą zatrudnioną w przemyśle hotelarskim...
To, czego nie mogą wiedzieć, Eryk i Angela, z powodu braków w wykształceniu w zakresie zarządzania, to fakt, że istnieją systemy projektujące obsługę, techniki opierające się na koncepcji troistości obsługi, tym unikalnym trójkącie związków pomiędzy działalnością operacyjną, zasobami ludzkimi i marketingiem.
Wykształceni eksperci hotelarstwa rozumieją, że kiedy w przeszłości w Azji, kluczem do sukcesu była ilość pracowników, którzy mogli podołać zobowiązaniom obsługi rynku, to obecnie rzeczywistość Nowej Azji kształtują, w większym niż kiedykolwiek stopniu, firmy koncentrujące się na poprawie jakości tych pracowników.
Dużo pisze się o potrzebie wprowadzenia systemowych rozwiązań, dostępnych w regionie Azji i Pacyfiku, ale kiedy dochodzi do zajęcia się użytkownikami tych systemów, przeważają uwagi o przyjacielskich i uśmiechniętych pracownikach, zamiast takich słów jak: doświadczeni, profesjonalni lub dobrze przeszkoleni...
Te artykuły na temat wyimaginowanych menedżerów i hoteli mają na celu ukazanie ważności zwiększonego poziomu zarządzania personelem lub lepsze opisywanie zasobów pracowniczych....
Sprawą fundamentalną dla zabezpieczenia wysokiej jakości obsługi i do budowania przewagi nad konkurencją jest potrzeba upewnienia się, że aspekt zasobów ludzkich w każdej organizacji jest dobrze zarządzany i że osobiste talenty pracowników są dostrzegane oraz właściwie zagospodarowywane.
Pierwsze „prawo obsługi” jest takie proste, ale tak mało praktykowane w przemyśle hotelarskim: „szczęśliwi pracownicy czynią gości szczęśliwymi”, bo zadowolony pracownik równa się zadowolonemu klientowi, a to przyczynia się do powtarzalności biznesu, co ma bezpośrednie przełożenie na zyskowność firmy!
To, czego nigdy nie nauczyli się Eryk i Angela, jest zarządzanie kluczowym zasobem jakiegokolwiek biznesu, czyli jego pracownikami, będącymi kluczem do osiągania zyskowności. Te kluczowe zagadnienia obejmują:
- przywództwo w zarządzaniu zasobami ludzkimi,
- sporządzanie planów kadry pracowniczej,
- dokonywanie regularnych ocen personelu,
- motywowanie „wojska”
Zarządzanie Zasobami Ludzkimi nie polega na zatrudnianiu i zwalnianiu pracowników, czy nawet na płaceniu im wynagrodzeń, polega ono na zarządzaniu ludźmi, na sprawdzaniu atmosfery wśród pracowników przedsiębiorstwa, nawet jeżeli wyższe kierownictwo utrzymuje, że „ich drzwi zawsze stoją otworem” dla podwładnych, to kulturowe i osobiste różnice mogą powodować zakłócenia w rozwoju kadry pracowniczej, chyba że nadzór nad tymi procesami sprawuje, odpowiedzialny za to, Lider Zasobów Ludzkich.
Planowanie Zasobów Ludzkich jest procesem, przy pomocy którego firma upewnia się, że ma wystarczającą ilość odpowiednio wykwalifikowanych pracowników, zatrudnionych na właściwych stanowiskach, we właściwym czasie.
W celu pomyślnej realizacji zadań wynikających z tego procesu, każda firma powinna dokonywać bieżących ocen stanu rezerw określonych grup pracowniczych i porównywać je w stosunku do projektowanego zapotrzebowania, a proces przygotowania planu zasobów ludzkich nie różni się w zasadniczych jego kształtach od przygotowania i zbudowania planu marketingowego.
Jednakże Eryk i Angela nie mają takiego planu, oni wierzą w metodę uczenia się na błędach, co w dalszym ciągu ma jeszcze miejsce w wielu hotelach, w których szkolenia są wydatkiem inwestycyjnym, którego należy unikać w miarę możliwości. Ich programy oceny wydajności pracy są bazowane na ocenie tego, jak szybko pracownik zdoła odebrać telefon, od usłyszenia dzwonka, zamiast badania stopnia realizacji założonych celów, przepływu informacji i poprawy wydajności pracy. Kiedy natomiast przychodzi czas na wynagradzanie, które może przybrać formę monetarną, dodatkowego świadczenia i form motywacyjnych, to zgadzają się z księgowymi, iż najlepszą polityką w tym zakresie, jest „im niższe, tym lepsze”.
Motywacyjne połączenie „pracuj ciężko – baw się dobrze” przychodzi im na myśl tylko wtedy, kiedy sami potrzebują nieco relaksu. Dlatego też wysiłki zmierzające do wprowadzania atmosfery humoru, zabawy i uczuciowości pomiędzy współpracownikami, co może być osiągnięte technikami motywacyjnymi, zapewniającymi uznanie i szacunek, a także świętowanie sukcesów, są postrzegane jako niekonieczne i jako zwykła strata czasu, wysiłków i pieniędzy. Jak pisze Danny Meyer, w swojej książce „Setting the Table”: „Długo po tym, jak nasi goście zapomną już, jak im u nas smakowało lub nie, będą pamiętali, co uczyniliśmy, aby się u nas dobrze czuli lub nie!”
Skuteczne zarządzanie Zasobami Ludzkimi jest jednym z zadań, do którego każdy hotelowy menedżer powinien podejść z mentalnością - „zrób to”, poprzez ustanowienie właściwych strategii i celów, z mentalnością „niech tak będzie”, ustanawiając przez własną osobę przykład właściwej postawy i zarządczej siły, przejawiającej się w inwestowaniu w szkolenia i profesjonalny rozwój.
Niech ta opowieść o władzy, polityce, ludziach, oszczerstwach, panice i zysku, pomoże Erykowi w opanowaniu swojej złośliwości, skoncentrowaniu się w mniejszym stopniu na władzy i polityce, a więcej na ludziach, niech też pomoże Angeli w unikaniu uciekania się do oszczerstw i paniki, które są rezultatami działań Eryka i niech przyczyni się do osiągnięcia ostatecznego wyniku, zadowalającego zysku.
Bert van Waldbeek
|
